CRM與電子政務(wù)

2002/06/10

可以說(shuō)，在日常的生活與工作中，我們每個(gè)人都是服務(wù)的接受者和提供者。換句話(huà)說(shuō)，我們每個(gè)人都常常是“客戶(hù)”，也常常去服務(wù)于“客戶(hù)”。我們每個(gè)人都希望受到“上帝”般的禮遇，可常常卻是事與愿違。提起與政府部門(mén)打交道，這種感受就更深了。
最近的一些情況顯示，如果把CRM技術(shù)用于政府部門(mén)，公眾所受到的待遇就有望得到改善。我們終于看到了一線(xiàn)希望、一種趨勢——通過(guò)CRM的實(shí)施，讓老百姓享受到更周到的服務(wù)。不過(guò)，即便是在信息技術(shù)非常發(fā)達的美國，政府部門(mén)引入CRM的腳步也是緩慢的。

在美國最近舉辦的一些CRM會(huì )議和展覽上，已經(jīng)常常可以看到一些政府職員在尋找企業(yè)管理軟件。有些長(cháng)期研究政府采購行為的市場(chǎng)分析專(zhuān)家也注意到，一些政府部門(mén)開(kāi)始應用企業(yè)管理軟件——從網(wǎng)上稅務(wù)申報到職業(yè)介紹。

不過(guò)，與企業(yè)應用相比，電子政務(wù)項目的規模一般都不是很大。這種現象非常有趣，尤其是一些地方政府的項目更是如此。但是，這的確是一個(gè)好的預兆和開(kāi)端，而且有些地方的政府部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始把這些小型項目整合起來(lái)。

為什么有些地方政府開(kāi)始啟動(dòng)類(lèi)似的項目呢？最主要的催化劑是口碑——人們在聽(tīng)到別人在某些方面取得成功以后，往往都有自己也去親自嘗試一下的念頭。政府部門(mén)是一個(gè)非常特殊的領(lǐng)域，一般都不會(huì )去實(shí)施還沒(méi)有人試驗并取得成功的項目。我們很少能看到政府部門(mén)成為技術(shù)革新者。在它們看來(lái)，穩妥是第一位的。但是，在這個(gè)領(lǐng)域的確有很多需求，形成了有吸引力的市場(chǎng)。政府用戶(hù)首先提出的問(wèn)題總是：“誰(shuí)已經(jīng)上了這個(gè)項目？他們取得了怎樣的成功？”

那么，究竟有沒(méi)有政府部門(mén)采用CRM取得成功的案例呢？在美國州政府這個(gè)層次上，密歇根州政府的Michigan.gov項目算得上一個(gè)。這個(gè)項目的確是革命性的，因為它改變了政府部門(mén)的工作方式。如果你去考察一家私營(yíng)公司的CRM系統就會(huì )發(fā)現，它所做的事情是圍繞客戶(hù)對企業(yè)進(jìn)行重組。顯然，政府部門(mén)很難這樣做，盡管實(shí)際要求表明應該這樣做。在密歇根州，政府部門(mén)真的對機構進(jìn)行了重組，而且非常成功。他們聘請KPMG咨詢(xún)公司幫助建立了全新的電子政府系統。

如果說(shuō)到最大的政府CRM項目，應該算是加利福尼亞州政府的my.ca.gov 項目。這個(gè)項目計劃十分周密，是真正的龐然大物，將會(huì )使州政府以全新的面貌展現在公眾面前。不過(guò)，它目前還在開(kāi)發(fā)實(shí)施過(guò)程之中，預計還需要3～4年的時(shí)間才能完成。

目前，政府部門(mén)利用CRM系統所開(kāi)展的業(yè)務(wù)之中，最主要的是網(wǎng)上填報稅務(wù)表單。以往，企業(yè)主們可以通過(guò)EDI來(lái)做這件事，如今逐漸轉移到Internet上來(lái)了。

政府的預算常常比較緊張。但是，設想一下像紐約這樣的大都市，很多軟件、硬件和咨詢(xún)提供商都愿意以大幅度的折扣價(jià)格承擔這樣的項目，因為任何人都希望有資格告訴人們：“如此重大的項目是由我們完成的。”但問(wèn)題是這樣的系統維護和支持費用會(huì )很高，后續的費用來(lái)源常常成為政府機構的顧慮。

看起來(lái)，電子政務(wù)仍然是一個(gè)進(jìn)退兩難的市場(chǎng)。推動(dòng)這個(gè)市場(chǎng)所需要的投入非常大，而回報究竟如何卻難以預料。其中最大的障礙在于使人們了解CRM在政府機構中的作用。

政府部門(mén)給人的印象就是行動(dòng)遲緩，在所有的事情都完全就緒以前，你不要指望他們會(huì )做出任何決定。如果看提供商方面的營(yíng)業(yè)收入，來(lái)自政府機構的并不多。但是，對于技術(shù)性比較強的公司來(lái)說(shuō)，承擔這類(lèi)項目具有另外的特殊意義。例如，如果加州政府要建立一個(gè)呼叫中心，也許這將是世界上規模最大的一個(gè)。作為一家高技術(shù)企業(yè)，只要能夠參與其中，這本身就非常值得稱(chēng)道了。

所以，政府部門(mén)CRM市場(chǎng)應該辯證地看，短期內會(huì )遇到一些阻力，但從長(cháng)期來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)正在逐步啟動(dòng)。成功的項目越多，上馬的項目就會(huì )更多。

計算機世界報