CIO應如何為CRM做預算？

2002/06/06

不要忽視常識

。。成立一個(gè)專(zhuān)家項目管理小組，計算整個(gè)項目周期的成本，然后作出一個(gè)現實(shí)的ROI評估，這是基本的要求。但是在匆忙實(shí)施最新、最好的技術(shù)時(shí)，有時(shí)一些常識性的道理卻被忽略了。　

。。在項目實(shí)施過(guò)程中，避免項目范圍無(wú)序蔓延很重要。這種情況通常會(huì )在以下情形下出現：人們突然發(fā)現為了達到原先預期，需要更多的功能或應用；一些部門(mén)利用正在進(jìn)行的項目增加其他的應用。

。。很多項目在項目建議和實(shí)施過(guò)程中并沒(méi)有真正考慮到項目對公司的最終價(jià)值。比如在無(wú)線(xiàn)CRM的案例中，Forrester聲稱(chēng)許多公司“將無(wú)線(xiàn)視為玩具，許多IT領(lǐng)導人將其精力集中在塑造酷型設備和精英用戶(hù)，而并沒(méi)有去識別公司真正需要實(shí)現無(wú)線(xiàn)自動(dòng)化的場(chǎng)合。”

考慮復雜性　

。。分析家認為另外一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)benchmarks　可能會(huì )引起誤導。例如，CRM項目成本的評估通常是基于每用戶(hù)的平均成本而得出的，并沒(méi)有考慮涉及到的復雜程度。但是，根據德勤咨詢(xún)的CRM實(shí)踐，一個(gè)CRM項目的復雜性是影響其成本的最重要因素。

。。比如，一個(gè)很復雜的CRM項目，會(huì )包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程以及大量的應用客戶(hù)化工作；而一個(gè)簡(jiǎn)單的項目可能只涉及到銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，同時(shí)客戶(hù)化工作也很少。

。。德勤說(shuō)，在作出了CRM項目的復雜性估計后，進(jìn)行基于每用戶(hù)的成本估計將更為安全。以下的行業(yè)基準可以作為大致的參考：

。。對于一個(gè)具有1000個(gè)用戶(hù)的高復雜項目來(lái)說(shuō)，每用戶(hù)的成本是$50,000，而當用戶(hù)數增加到5000人時(shí)，每用戶(hù)的成本將降低到$15,000左右。

。。而對一個(gè)中等復雜程度的項目來(lái)說(shuō)，其每用戶(hù)成本的變動(dòng)范圍大致是由500個(gè)用戶(hù)時(shí)的$30,000到5000個(gè)用戶(hù)時(shí)的$10,000左右。

。。對一個(gè)低復雜程度的項目，其每用戶(hù)成本變動(dòng)范圍則是從100個(gè)用戶(hù)時(shí)的$15,000　到5000個(gè)用戶(hù)時(shí)的$10,000。

集成問(wèn)題

。。“對于CRM項目來(lái)講，最大的成本來(lái)自于實(shí)施和集成。”AMR的高級分析師Louis　Columbus　對CRMDaily說(shuō)。他認為這也是在實(shí)施CRM項目中被不幸低估的一個(gè)方面。
這里的因素包括數據整理、標準化等，以及那些只提出軟件成本抱價(jià)的軟件賣(mài)主。另外，多樣性應用也將會(huì )增加實(shí)施的成本。
可以說(shuō)，CRM的諸如難以控制的意外成本、無(wú)止境的實(shí)施以及難稱(chēng)完美的實(shí)施結果等“名聲”，某種程度上也拖累了CRM這三個(gè)字母。

要激勵員工

。。一種諷刺的說(shuō)法是，CIO能夠為CRM作出正確的預算，并比較順利成功實(shí)施，但最后卻發(fā)現只有很少員工實(shí)際在用它。

。。這也是許多分析家開(kāi)始將員工激勵考慮進(jìn)CRM項目的實(shí)施成本中的原因。一種通常的做法是堅持要員工登錄入新系統，否則將不付銷(xiāo)售傭金，這將會(huì )引起員工的抵觸情緒，而使公司沒(méi)有機會(huì )去驗證新系統的價(jià)值。

。。Columbus認為：“激勵能使人更好的工作，或許更多激勵那些在新系統中所完成的銷(xiāo)售行為將是一個(gè)更好的方法。”他還建議應該使最好的銷(xiāo)售人員去擁戴新系統，這樣其他員工會(huì )引以為例。“假如他們發(fā)現那個(gè)最好的銷(xiāo)售家伙在使用新的SFA系統，是因為他認為那可以幫助他更好地銷(xiāo)售，毫無(wú)疑問(wèn)，他們將緊緊跟上。”

。。即使有那么多困難，CRM仍將是一個(gè)流行的應用。通過(guò)總結CRM早期實(shí)踐者的經(jīng)驗教訓，人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評估和控制成本的方法，這將使CRM后來(lái)者更容易地去發(fā)現黎明的曙光。

硅谷動(dòng)力