3-5年創(chuàng)收!聯想陽光服務包含三個“全”

2002/06/10

。。2000年中國IT服務市場總值為8．4億美元，2003預計可達64．8億美元。

。。市場之龐大，商機之豐腴，引來無數國內外企業(yè)紛紛涉足。

。。巨金待淘，戰(zhàn)場烽煙漸起，國內企業(yè)厲兵秣馬，服務市場誰將成為下一個IBM？

。。楊元慶：能不能很好地滿足用戶的需求，對聯想來說是生死攸關的大事。為了更好地適應客戶對服務需求的變化，我們從制度上保證，誰最靠近客戶，誰就有指揮棒！

。。2002年6月7日，“聯想客戶日暨聯想陽光服務品牌發(fā)布會”在京召開，聯想請來了作家莫言等客戶代表給與會者講他們和聯想之間的故事，并對聯想今后的服務提出建議和期望。聯想宣稱：把每年的6月7日定為聯想的客戶日，同時，遍布全國260多個城市的陽光服務站、3000多名陽光工程師正在為客戶提供名為“七彩陽光”的七種免費服務。

。。這表明，聯想渴望聆聽客戶的聲音，用誠心和行動去打動客戶。面對國內迅速膨脹的IT服務市場，聯想服務戰(zhàn)略升級迫在眉睫。此次推出服務品牌，顯示聯想更加迫切地期望增強自己的核心競爭力。

優(yōu)勢獨有

。。談到2002年IT市場怎么做，一位業(yè)界朋友認真地說，“緊緊跟著聯想絕對沒有錯！”那么，今年，聯想倡導的是什么？那就是“技術的聯想，服務的聯想”。而在服務方面，聯想的力度很大。潛心積累多年后，聯想陽光服務品牌終于厚積薄發(fā)，浮出水面。

。。“生存還是死亡?”哈姆雷特因為猶豫重重而錯失良機，復仇使命未盡，反而命喪劍下。對企業(yè)來說，能否在新形勢下把握服務經濟和體驗經濟的真義，至關重要。這既是機會也是挑戰(zhàn)。業(yè)界人士認為，如果國內企業(yè)希望在未來的戰(zhàn)場上占有一席之地，應該將服務進行到底! 其實，在三年規(guī)劃中，聯想就明確了“高科技的聯想，服務的聯想，國際化的聯想”的宏偉遠景。推出陽光服務品牌前，聯想冷靜地對企業(yè)的現狀做了認真細致的自我診斷，認真地了解并分析了企業(yè)的基本狀況和內外條件，對企業(yè)的服務模式是否合理、企業(yè)的客戶服務隊伍是否精干、服務戰(zhàn)略的目標是什么等問題進行了認真的思考和廣泛的討論。決策者根據這些分析和判斷，制定具體的對策，然后，提出企業(yè)未來發(fā)展的方向和目標。為了打造強勢服務品牌，聯想很注重服務的前期規(guī)劃，從客觀市場角度入手，一邊為產品的增值提供服務，一邊為客戶的個性化需求定制服務。

。。客戶的消費心理日趨理性和成熟，IT市場競爭的重心正由“產品技術”向“應用和服務”轉變。相應地，IT產業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產品為導向”轉向“以客戶為導向”，提升客戶服務滿意度成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。IT產品的服務也從過去的簡單比較承諾水平的承諾競爭階段，發(fā)展到比較承諾兌現率的兌現競爭階段，再到現在的比較服務體驗水平的體驗競爭階段。

。。聯想客戶服務支持部總經理夏立談到聯想服務的優(yōu)勢時，信心百倍地表示：“服務需要一整套完善的支撐體系，這不是誰想做就能做得到的。”他認為，聯想的銷售額、完整的渠道體系和客戶服務的積累，是聯想今天能夠大規(guī)模做服務的基礎。經過多年積累，聯想實現了ERP、CRM、SCM和電子商務等多個信息化平臺的集成應用，企業(yè)內部的信息化管理已經帶來效率和效益的極大提高。這為聯想做好電子化服務提供了有力保障。夏立介紹，單在技術數據、技術支持、信息化物流運作體系等方面，聯想就耗資數千萬元人民幣。聯想是個不斷尋找機會并努力實現自己目標的企業(yè)，聯想在服務方面的努力，將加快國內IT服務市場的發(fā)展速度。

抓住重點

。。聯想副總裁王曉春認為，國內IT服務有價的觀念正在慢慢地啟動起來，只要你真正地去服務客戶，有能力去服務客戶，并得到客戶的認可，服務的價值就不難轉變?yōu)槠髽I(yè)的利潤。針對產品維護的個性化需求進行的服務，是聯想看重的一塊服務。有數據顯示，2000年中國IT服務市場年增長速度為50%。美國IT服務收入占整個IT市場大約40%的比重。而在中國卻只有6%。而聯想2002年來自IT咨詢的收入為5000萬元。聯想收購的漢普有望在2002年的整體收入達到3億元。聯想期望，來自這一領域的收入可以占到聯想全部收入的15%。

。。縱觀當前的IT產品服務，很多消費者仍然被想買產品而不知該向誰咨詢、買回去以后不知該怎么使用、產品“罷工”不知該怎么解決、升級換代不知何去何從等問題困擾著。而國內的IT第三方服務經過幾年的發(fā)展，已經形成一個行業(yè)。但總體水平相對落后，技術開發(fā)和創(chuàng)新能力不強。目前只有很少一部分專業(yè)服務商有符合客戶要求的維護和檢測設備，IT維護服務的手段和技術還很落后。而聯想在這方面有著別人無可比擬的優(yōu)勢。

聯想服務認證體系結構圖

。。聯想非常看好外包服務的市場。外包服務包括兩個層次，一個是客戶把一部分商務處理或事務處理業(yè)務外包出去，即商務管理服務；另一個是客戶把IT基礎設施的日常系統運行管理及應用系統設計開發(fā)維護工作外包出去，即IT管理服務。王曉春認為，現在國內的企業(yè)都在忙著上系統，但是今后要想運營好，需要投入非常大的人力物力，需要維護的工程甚至遠遠超過購買一套系統和自己的服務能力，這就給第三方服務提供了很好的市場機會。

。。在接受記者采訪時，聯想高層和盤托出了陽光服務的戰(zhàn)略目標：成為專業(yè)從事IT技術服務的提供商，塑造國內最具規(guī)模和實力的服務品牌，未來3～5年成為公司直接贏利的業(yè)務。

反客為主

。。企業(yè)必須了解客戶、深入體驗客戶，才能持續(xù)不斷地為客戶提供高品質的產品與服務。客戶對IT產品的需求與服務體驗正在發(fā)生著深刻的變化，這種變化對企業(yè)的影響是什么？有利的方面有哪些？不利的方面又有哪些？ 怎樣才能變不利為有利？其轉化途徑是什么？這應是企業(yè)經常思考的問題。一般來說，客戶服務特別是售后服務，客戶和廠家是站在相對立的角度。聯想的服務有一個很大的優(yōu)勢，是化解了服務的負擔，而為我所用。

。。要改變自身疲于應對，客戶難以滿意的被動局面，就要最大程度地發(fā)揮服務人員的主觀能動作用。舉個例子，這好比防御戰(zhàn)，它是一種被動的作戰(zhàn)形式，但是，被動中有它的主動內容，只要發(fā)揮人的主觀能動作用，就可以在一定的時間、一定的地區(qū)變被動為主動，變不利為有利。在防御戰(zhàn)斗中，更需強調從全局出發(fā)，這樣才能形成一個完整的防御體系。

。。聯想陽光服務就是力求避免被動，在被動中尋求主動。夏立領導的服務部門就是與客戶面對面的最前端，通過服務，首先了解客戶的需求。在售前方面，用戶打電話進來，會有很多問題。比如客戶關心的焦點在那些方面，是價格還是產品性能，還是更個性化的一些要求等。售前服務人員會將這些信息進行整理，并盡快發(fā)到客戶端。在呼叫中心里，每天接到的客戶咨詢電話數以萬計，這些信息都會被完整地記錄下來，并經過系統科學的分析，為公司產品的設計、備件采購提供決策支持。楊元慶在會上舉了一個例子，聯想每天接到的咨詢電話中，有不少是關于鼠標操作的，咨詢員發(fā)現，慣使左手的用戶在操作鼠標時往往會感覺不那么方便，這一信息被及時地傳遞到了后臺的研發(fā)部門，研發(fā)部門根據用戶的這一需求，對產品進行了改進。同理，在售中、售后服務方面，實時跟蹤的客戶服務機構都為產品的設計和研發(fā)等提供了大量有價值的信息。在傳統電話服務的基礎上，陽光熱線還實現了針對不同用戶的個性化“鎖定服務”：憑借統一的信息化管理平臺，實現注冊用戶資料自動分析及識別功能，針對不同用戶的需求量身訂做個性化服務方案。這不僅讓聯想用戶獲得了服務，而且自身也把握了客戶的需求。

。。在聯想看來，服務不再是產品的附庸，而成為一種與產品同等重要甚至更重要的競爭能力和企業(yè)精神。聯想陽光服務是聯想為廣大IT產品客戶提供的涵蓋IT產品售前、售中、售后全程專業(yè)化服務的統一服務品牌。另外，聯想陽光服務還將通過對IT產品服務的不斷深入探索，促進IT產品服務產業(yè)的整體發(fā)展，同時積極拓展第三方服務領域，為IT產品服務市場打下良好的基礎。

。。縱觀IT界積極向服務轉型的企業(yè)，只有經過了一番風雨兼程的調整之路，不做表面文章，嚴格按照規(guī)范行事，從實質上抓好它們的服務渠道，才能從根基上促成自身的高速發(fā)展。對于聯想而言，宣布“服務日”還僅僅是一個新階段的開始，聯想不是把客戶服務看作負擔，而視其為自身成長的機會，聯想的這一服務觀，無疑是值得業(yè)界借鑒的。

。。會下棋者總是善布局。聯想是個善于創(chuàng)新、善于思考和應變的企業(yè)。達爾文曾說過，“能夠生存下來的，不是那些最聰明和最有智慧的，而是那些善于應變的。”能否搶得未來服務市場的大蛋糕，前期服務能力的積累和對未來服務的正確規(guī)劃，將直接決定服務戰(zhàn)略的成敗，這一點目前往往被許多企業(yè)忽略。

。。分析一下，不難發(fā)現，聯想打造“服務”品牌的背景是：中國加入WTO，IT市場競爭日益激烈。國外企業(yè)都加快各自在我國的發(fā)展速度，拓展網絡規(guī)模，擴大市場份額。與國際巨頭相比，國內企業(yè)不管在資金規(guī)模還是管理水平上，都處在不利的地位。因此，當務之急是全面提高自的競爭力。基于此，聯想把服務規(guī)劃提升到未來發(fā)展的戰(zhàn)略高度。在思想上，不斷增強員工為客戶服務的意識，形成全員服務客戶的良好氛圍。通過技術、資金、人才的積累，不斷提高服務質量。聯想是個很善于學習的企業(yè)，其高層不止一次地強調要從IBM、HP那里取經。在贏利模式的創(chuàng)新上，聯想博采IBM等各家各派所長，感受別人對產業(yè)的把握和運作方式，學以致用，制定自己的發(fā)展策略。一系列的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，使聯想在服務綜合實力上，遠遠拉開了與競爭對手的差距。

。。成功是人人渴望獲得的，也是人人欣羨贊美的。而在成功的背后，卻蘊含了無數的量的積累。尼采說過，沒有巖石的阻擋，哪能激起美麗的浪花。成功是人人所渴望獲得的，然而，欲獲成功，亦要付出相當的代價。能夠在不是很好的環(huán)境中生存尚且不易，要獨占國內服務市場的鰲頭更不容易！資金、品牌、技術、口碑或其他方面，都有可能成為成功與否的重要因素！黑暗的后面必定蘊孕著光明，磨難過后，必將是耀眼的成功。聯想的可貴之處在于，管理者能在不同階段冷靜地分析企業(yè)的現實狀況，提出符合企業(yè)現實的服務發(fā)展方向、目標、原則、方法和步驟，并在充分調研的基礎上，針對企業(yè)的現狀，制定出切實可行的具體方案。一開始就汲取國外巨頭企業(yè)文化和理念的聯想，深諳國內本土化文化精髓，結合對客戶心理的研究，對未來服務市場的把握志在必得。

。。聯想打造陽光服務品牌的背后，不僅顯示著聯想為了未來的勝利，傾心打造服務品牌，開創(chuàng)先贏、久贏、共贏局面的決心，也是千千萬萬的國內IT企業(yè)尋找應對WTO挑戰(zhàn)和未來發(fā)展之路的縮影。

何謂陽光服務？

。。楊元慶說：“服務要成為產品的核心競爭力，一個很重要的保證就是要堅持客戶體驗。以客戶為中心是聯想十幾年來的生存之道和發(fā)展之道。”他認為，在服務的認知度上，國內企業(yè)無論是在口號還是在理念上，都差異不大，關鍵是如何做深做透。

。。一段時間以來，服務的口號被國內企業(yè)喊得震天價響，聯想的動作之大無異于“火上澆油”，它燃燒的是未來IT服務市場的燦爛前景和成功富足的強勁誘惑。從國內IT的大環(huán)境來看，幾乎所有的IT企業(yè)都越來越重視服務，因為服務越來越成為利潤的關鍵點，而產品也從原來的利潤來源逐漸變成提供服務的平臺。聯想深刻體會到了這一點。并購漢普和打造陽光服務品牌，顯示了其挺進服務領域的決心。

。。與傳統意義上的服務不同，聯想做服務的特點是：服務，要想做深做透，是個很大的工程。聯想陽光服務和其他服務品牌相比有什么特點呢？聯想人用“全面”、“全心”、“全技術”的三全來高度概括，每個“全”又包含三個含義。

。。全面：首先，為了全面解決客戶對各類IT產品的服務需求，聯想陽光服務使用戶在陽光熱線、陽光網站、陽光店、陽光服務站都享受一站式全面服務；其次，為了方便客戶從購買到使用的全過程，聯想陽光服務通過高科技、信息化手段全面體驗客戶需求，完善從產品研發(fā)設計到產品售后服務整個消費鏈條的全程服務；最后，為了便捷地滿足全國各地IT產品客戶的服務需求，聯想陽光服務遍布全國260多個城市，為客戶提供聯想IT全線產品的專業(yè)、統一的售后服務。

。。全心：首先，全心全意，超越期望，在保證服務品質的同時，使客戶獲得來自聯想的陽光服務體驗；其次，聯想3000多名經LCSS體系認證的服務工程師將以專業(yè)的技能、規(guī)范的態(tài)度，為各類IT產品的客戶提供高質量、高水準的服務體驗；最后，面對客戶快速解決問題的需求，聯想陽光服務在業(yè)界率先承諾修復時間：在全國39個大中城市，承諾48小時內修復故障，同時，全力保證承諾的兌現和承諾水平的提升。

聯想服務質量管理體系

。。全技術：首先，為了保障客戶需求的高效解決，服務過程全程可控，聯想陽光服務創(chuàng)建了“陽光直通車”這一全新的服務業(yè)務模式，能夠實現全國統一故障報修、服務過程可控的售后服務運作模式。“陽光直通車”最大的優(yōu)點在于“一站式”和“全程化”。其次，為了方便用戶的咨詢服務，聯想陽光服務建立了國內最大規(guī)模的電話呼叫中心，目前擁有300條電話線路、350個坐席、500多名咨詢工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務；最后，完備的技術數據、強大的技術支持和高效的信息化物流運作體系，保證了聯想陽光服務對用戶承諾的兌現。

。。其中值得一提的是“陽光直通車”服務模式，其流程是：首先，客戶購機之后，通過登錄聯想網站或咨詢電話進行用戶注冊，從而可在任何時候享受到專業(yè)的咨詢服務；一旦聯想用戶的機器出現故障，用戶可以撥打陽光熱線，系統會通過用戶檔案庫得到用戶的詳細信息，并為用戶尋找合適的客戶服務代表咨詢員，而這位客戶服務代表咨詢員會為報修的用戶提供一對一的全程化敏捷服務，從而凝聚了“全技術”的特征。

。。樹必有根，水需有源。聯想期望能保持業(yè)務的持續(xù)發(fā)展和服務體系的不斷完善，最終贏得整個市場。

。。一種服務品牌的成形，源于長期的積累，而最終能否取勝，取決于綜合因素能否完美的結合。打造陽光服務品牌，是聯想再次飛躍發(fā)展的一大契機，也是聯想綜合實力的又一次嚴峻考驗。

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