挖掘電信數據價值
——CA數據倉庫在廈門電信大客戶關系管理系統(tǒng)中的應用

2002/05/27

　　由于面對中國移動和中國聯通移動通信的雙重壓力，加之傾斜性政策逐步取消，中國電信面對的是日益增加的市場競爭壓力。能否擁有一套迅速靈敏、功能強大的電信市場分析系統(tǒng)，有針對性地制定政策，適時拿出各種促銷手段，顯得越來越重要。數據倉庫正是將大量電信數據轉換成可靠的商用決策支持信息的有效解決方案，建立在數據倉庫基礎上的數據挖掘和多維數據分析，能夠提供更為強大的市場分析功能。壓力和機會促使廈門電信下決心上數據倉庫系統(tǒng)。

應用需求

　　一方面，廈門電信業(yè)務系統(tǒng)龐大，種類繁多，而且近幾年由于激烈的市場競爭，出臺了眾多優(yōu)惠政策，各種政策相互交叉更加劇了業(yè)務系統(tǒng)的復雜性，有時甚至制定者也無法把各種優(yōu)惠政策之間的相互關系理順。另一方面，廈門電信運作著多個IT系統(tǒng)，如97計費系統(tǒng)、電信OA系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)每時每刻都產生著各種各樣的數據，并且數據量非常驚人。處理這些數據要求必須響應快，否則就失去了其存在價值。為此，廈門電信在選擇數據倉庫時非常慎重，除了滿足整合數據、提供對客戶信息的分析和決策支持外，還提出了以下幾點考慮：

　　首先，要求保護現有的技術儲備。廈門電信在IT系統(tǒng)建設中投入了很多人力、物力，新建的數據倉庫系統(tǒng)必須盡量充分地利用這些投資，有效地利用以前培養(yǎng)起來的技術力量，保證系統(tǒng)正常運行。

　　其次，要求新建的系統(tǒng)開放性好，結構伸縮性強。由于不可能一步到位，系統(tǒng)本身可能會逐步擴大，必須為以后系統(tǒng)的升級做好準備。

　　第三，要求界面友好�？紤]現在基于Internet/Intranet已成為事實上的標準，因此系統(tǒng)最好采用Web方式。

　　基于以上考慮, 廈門電信在比較了國際、國內多家數據倉庫軟件提供商后，最終選擇了CA。一方面CA是全球最大的數據倉庫/業(yè)務智能提供商之一，可提供完整的數據倉庫解決方案；更為重要的是，CA在國際、國內電信行業(yè)具有豐富的實施經驗，而且其數據倉庫產品開放性好，能夠容易地搭建在Oracle數據庫之上，這一點對于廈門電信非常關鍵。

技術方案

　　應用分析

　　要建立數據倉庫，首先要進行用戶數據分析和數據倉庫模型設計。廈門電信在數據倉庫建設中，采用了CA的建模工具AllFusion ERwin。該工具支持在圖形界面下方便地生成數據倉庫的邏輯模型，并自動生成物理模型，同時自動保持物理和邏輯的一致性，生成數據倉庫所需的文檔。

　　數據模型建好后，還需要整合各種數據。廈門電信的數據來源眾多，包括賬單數據（主要存儲在Oracle、FoxPro、Txt和Excel中）、長話數據（主要存儲在Oracle和FoxPro中）、ISP（有Oracle、FxoPro、文本文件等格式）以及欠費數據（主要存儲在Oracle數據庫中）。在CA 的Advantage InfoPump工具的幫助下，以上所有數據經過抽取、轉換和清洗后存入數據倉庫，再通過應用服務器把數據倉庫里的信息變成多維立方體，便于前臺人員操作或交給最終用戶。

　　在線分析（OLAP）選用CA的CleverPath OLAP。該工具可提供豐富的多維分析和決策支持，以及基于多種平臺的、靈活的報表制作和發(fā)布。而CleverPath Portal可進行信息集成，為廈門電信提供了直觀、易用的網絡平臺，便于IT人員及時捕捉定制的用戶信息，對數據倉庫所存儲的大量信息進行追蹤和分析，制定有目標的市場活動，把最滿意的服務送到客戶手中。

　　實現主題

　　建立數據倉庫的目的是通過整合歷史數據，對之進行分析，提供決策支持。目前，廈門電信實現的主題主要是針對大客戶，包括電信大客戶長話分析、電信大客戶收入分析、電信大客戶欠費分析、電信大客戶ISP分析等。

　　通過這些主題，廈門電信對于其管轄范圍內大客戶的消費習慣、偏好等有了詳細了解，為科學決策提供了依據。比如通過大客戶長話的主題分析，可知道大客戶的長話都通向哪里，是國內還是國外，是省內還是省外，以及這些電話發(fā)生的時間分布等，據此可以更有針對性地制定各種政策。

　　進一步打算

　　下一步，廈門電信將按照決策的需要增加新的主題。此外，還準備利用數據挖掘技術對數據進行抽樣處理，以發(fā)現其規(guī)律性的特點, 得到某個具體項目的詳細信息并預測總體趨勢。由于對于比較復雜的決策問題, 只靠數據倉庫系統(tǒng)的統(tǒng)計功能無法滿足要求, 還需要運用數據挖掘技術來輔助決策。

應用效果

　　廈門電信在建設數據倉庫前，為了了解一些客戶的信息，經常需要IT部門工作人員，臨時針對確定的問題花幾天時間編寫SQL腳本。由于對同一問題編程人員的理解不同，可能導致結果大相徑庭，加之缺乏有效的核對檢查機制，根本沒有辦法確認數據的有效性。數據倉庫的建立使得這種情況得到改觀，以前程序員花幾天時間才能見到的結果，現在幾分鐘甚至更短的時間就可以知道。目前，廈門電信領導的決策有時根本不用IT部門的參與，因為數據倉庫提供了友好的界面，操作非常容易，大大減輕了IT部門的壓力。經過一年多的完善，數據倉庫已經成了廈門電信在各種決策中不可或缺的工具。

方案點評

　　廈門電信數據倉庫的建設比較成功。一是所選用的產品是開放的，可包容多種不同的平臺，很容易集成多個系統(tǒng)的數據；二是其分析主題的確定和決策分析選擇是科學的，從與當前的業(yè)務、市場關系最密切的點切入，由簡到繁，由易到難；三是避免了“一次決策，終生受益”的想法，在實踐中不斷豐富和發(fā)展。從大處著眼設計和開發(fā)，小處著眼建設和服務，小的成功促進大的發(fā)展，厚積薄發(fā)走出了建設數據倉庫系統(tǒng)的一條成功之路。

計算機世界報　2002/05/27