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海南航空金鹿公務(wù)機有限公司CRM應用案例

2002/05/16

　　金鹿公務(wù)機有限公司分布在上海、深圳、北京、香港等地的辦事處通過(guò)TurboCRM的網(wǎng)絡(luò )應用，實(shí)現了各辦事處由北京統一下達任務(wù)、管理分配與跟蹤的業(yè)務(wù)模式。同時(shí)，通過(guò)TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件的分析挖掘模塊，金鹿公務(wù)機有限公司更好地實(shí)現了客戶(hù)特征分析，從而辨別出有價(jià)值客戶(hù)，尋求到更多的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　背景

　　金鹿公務(wù)機有限公司，是海航集團的控股子公司。公司是以海南航空VIP公務(wù)服務(wù)的形式首家涉足國內公務(wù)航空市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，專(zhuān)門(mén)為跨國公司駐華辦事處從事高級商務(wù)、公關(guān)活動(dòng)，以及國際醫療機構實(shí)施緊急救護活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)。于1999年獲得由中國民用航空總局頒發(fā)的AOC（航空器營(yíng)運許可證），成為國內唯一一家專(zhuān)門(mén)從事公務(wù)機業(yè)務(wù)的航空公司。迄今為止擁有亞洲最大的公務(wù)機隊及全球最先進(jìn)的中型公務(wù)機。

　　需求

　　金鹿公務(wù)機有限公司近年來(lái)業(yè)務(wù)迅速成長(cháng)，先后在上海、深圳、北京、香港等地開(kāi)設了辦事處。以前公司內部信息通過(guò)"口說(shuō)筆記"的方式在部門(mén)之間，員工之間相互傳遞，在傳遞的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生丟失或誤差，隨著(zhù)公司規模的迅速膨脹，公司的內部溝通開(kāi)始混亂無(wú)序：各地員工無(wú)法獲得急需的信息；客戶(hù)的要求或信息變動(dòng)之后不能夠及時(shí)通知給相關(guān)員工；客戶(hù)資源由銷(xiāo)售代表分散存放，由于員工流動(dòng)造成這些寶貴資源的流失；公司管理者無(wú)法了解工作的具體開(kāi)展情況等。

　　解決方案

　　根據金鹿公務(wù)機有限公司面臨的現狀和對業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套對應的實(shí)施計劃：第一，跨越區域障礙。面對多辦事處的情況，TurboCRM公司為金鹿公務(wù)機有限公司提供了Internet模式的網(wǎng)絡(luò )應用，該應用方式是利用現有的域名資源，采用主機托管的方法，讓處于全國各地的員工只要登陸內部網(wǎng)，就可以在同一平臺上辦公，共享客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，從而實(shí)現跨越區域的一體辦公，這一方案充分發(fā)揮了TurboCRM的B/S結構的優(yōu)勢。第二，信息資源統一整合，將原來(lái)分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員中的客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整合，建立了統一的數據倉庫，把各辦事處和北京本部的所有數據信息建立在同一個(gè)數據庫中，整合了客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)等方面數據信息。第三，構建業(yè)務(wù)管理平臺，讓需要多人、多部門(mén)協(xié)調完成的工作在同一個(gè)系統平臺中實(shí)現，讓主管人員能夠及時(shí)了解到下達到各個(gè)辦事處和部門(mén)的任務(wù)的執行完成情況，對不同的工作任務(wù)及時(shí)進(jìn)行有效的調配。為了做到這一點(diǎn)，TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)與金鹿公務(wù)機有限公司的項目負責人緊密合作，反復探討《實(shí)施方案》，討論市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的流程中跨越部門(mén)和接口人的信息傳遞，并把這些流程作為金鹿公務(wù)機有限公司的內部管理規范固定下來(lái)。

　　評價(jià)

　　金鹿公務(wù)機有限公司的項目負責人介紹，"為了解決迅速膨脹的企業(yè)中管理混亂的問(wèn)題，我們借助TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件的流程化管理，順利搭建一套非常符合公司工作流程的新管理體系。現在，我們將各地的資源和管理任務(wù)下達都集中在統一的平臺上，信息傳達和更改是統一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。TurboCRM系統中的客戶(hù)分配功能，使我們的主管為業(yè)務(wù)人員及時(shí)分配客戶(hù)資源，避免多個(gè)銷(xiāo)售代表聯(lián)系一位客戶(hù)帶來(lái)的業(yè)務(wù)沖突。TurboCRM系統中的任務(wù)管理模塊，使上層領(lǐng)導隨時(shí)了解員工的工作狀態(tài)，同時(shí)員工的工作也變得更有計劃性；各地主管之間也能隨時(shí)了解相互間的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，加強了彼此的交流。TurboCRM系統提供的規范化的業(yè)務(wù)環(huán)境已經(jīng)成為公司快速發(fā)展有力的保障，應用了TurboCRM系統后，我們在公司人員增長(cháng)300%的情況下，整體工作沒(méi)有絲毫的混亂，仍然能夠有序、高效。

　　此外，以前管理層要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的工作人員調用定期的分析報告，才能看到公司近期的各項業(yè)務(wù)分析。現在，通過(guò)TurboCRM系統的各項分析模塊，領(lǐng)導不需依賴(lài)其他員工就可以隨時(shí)自主地查閱公司的銷(xiāo)售情況、有價(jià)值客戶(hù)上升或下降趨勢、客戶(hù)構成等分析圖表，領(lǐng)導的分析自由度隨之上升了。

天極網(wǎng)RM專(zhuān)欄　2002/05/16