無線CRM的潛能和挑戰(zhàn)

管政編譯 2002/04/01

　　CRM在企業(yè)中已經(jīng)變得愈加重要了，但是根據(jù)FrontRange解決方案CRM研究的高級(jí)主管Jim Begley所說，當(dāng)希望或需要與無線設(shè)備無縫連接時(shí)，需要解決的問題還很多。

　　銷售人員和其他售后服務(wù)人員需要適時(shí)的訪問公司信息，如產(chǎn)品價(jià)格和庫(kù)存。但是Gartner移動(dòng)計(jì)算的副總裁Begley 和 Ken Dulaney說，許多項(xiàng)目都是首先從客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)做起，然后才考慮移動(dòng)設(shè)備；甚至是最著名的CRM公司也有這樣的情況。他指責(zé)IT和CRM公司只關(guān)注技術(shù)和收入的改善，而很少關(guān)注購(gòu)買者如何將其運(yùn)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中。

　　Dulaney說：“公司應(yīng)當(dāng)首先更好的建立用于無線設(shè)備的應(yīng)用程序。”甚至在那些情況下，公司將不得不保護(hù)不同無線設(shè)備上的各種數(shù)據(jù)，Begley指出，需要將新的客戶數(shù)據(jù)（例如有關(guān)手機(jī)的購(gòu)買和接觸信息）與公司“后臺(tái)”以及銷售代表新的定價(jià)和其他數(shù)據(jù)保持同步。

　　Begley認(rèn)為，雖然許多應(yīng)用程序?qū)⒛骋惶扉_始和結(jié)束的信息同步化很容易，但是現(xiàn)在有越來越多的應(yīng)用程序需要適時(shí)訪問信息。

　　例如，一個(gè)公司庫(kù)存中存有同一種商品250件。如果一個(gè)銷售人員賣了100件，另一個(gè)銷售人員在第一個(gè)銷售人員更新數(shù)據(jù)庫(kù)之前已承諾向某客戶提供200件同樣的商品；這時(shí)第二個(gè)銷售人員肯定不能實(shí)現(xiàn)諾言，只會(huì)讓那個(gè)客戶失望而歸。在另一方面，如果第一個(gè)銷售人員立即使用了一個(gè)基于瀏覽器的應(yīng)用程序來更新銷售信息，那么第二個(gè)銷售人員就會(huì)適時(shí)了解到庫(kù)存情況，及時(shí)處理客戶定單。

　　其他銷售人員需要訪問他們價(jià)格快速變化的產(chǎn)品。為了解決這個(gè)問題和其他有關(guān)同步的問題，需要有一些硬件和應(yīng)用程序的支持，例如使用GraphOn軟件的FrontRange可以解決問題：通過一個(gè)瀏覽器和瘦客戶機(jī)技術(shù)來確保使用一個(gè)公司現(xiàn)有的應(yīng)用程序和信息。瘦客戶機(jī)技術(shù)具有許多功能，例如處理數(shù)據(jù)、儲(chǔ)存數(shù)據(jù)都可以在公司完成，而不是在一個(gè)銷售人員或服務(wù)人員的膝上型電腦或用于Internet的手持設(shè)備上完成，Begley說：“這還不需要你為不同的前端設(shè)備重寫HTML代碼。”

　　Begley說：“不管應(yīng)用程序是否被使用在PC或手持設(shè)備上，都將具有同樣的感覺和體會(huì)，尤其是當(dāng)一個(gè)應(yīng)用程序因?yàn)闊o線功能而發(fā)生變化時(shí)。”

　　Gartner的CRM實(shí)施副總裁Rob DeSisto：“盡管GraphOn提供了一種解決方案，但依然還有很大的確保CRM應(yīng)用程序無線使用的發(fā)展空間。”

　　“無線空間是一塊大蛋糕，” DeSisto說，“移動(dòng)應(yīng)用程序正成為CRM的面包+黃油。”然而，許多傳統(tǒng)的用于無線設(shè)備的CRM應(yīng)用程序的問題也是一件棘手的事，與有線設(shè)備相比它們受到小屏幕和低下載速度的限制。

作者供稿 CTI論壇編輯