如何用好CRM?

2002/03/11

　　現在不少企業(yè)在應用CRM時(shí)，由于受系統集成、個(gè)性化服務(wù)、安全信任與管理控制等因素的制約，僅在一定范圍內應用了軟件。這是因為盡管CRM應用系統已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內的所有客戶(hù)關(guān)系管理應用，但在CRM市場(chǎng)仍不夠成熟的情況下，將這一重要的應用外包給CRM管理經(jīng)驗有限的企業(yè)，無(wú)疑是一種冒險行為。由于CRM并不是一門(mén)單純的技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數據庫的客戶(hù)資料管理系統，所以實(shí)施CRM是一個(gè)非常復雜的系統工程，那么企業(yè)到底該如何使用CRM系統呢？下面是筆者總結出的一些經(jīng)驗。

　　1．讓CRM滿(mǎn)足用戶(hù)的特定要求。作為一種戰略性應用，CRM如果無(wú)法為企業(yè)提供能夠帶來(lái)獨特競爭優(yōu)勢的個(gè)性化服務(wù)，也就難以引起企業(yè)的興趣。雖然對企業(yè)而言，基于同一應用平臺為不同用戶(hù)提供服務(wù)存在著(zhù)規模效益等優(yōu)勢，并且便于系統的升級和維護，但對客戶(hù)而言，這并非幸事。

　　2．讓CRM與企業(yè)內部應用相集成。與企業(yè)內部應用系統的集成問(wèn)題，仍是CRM應用發(fā)展的最大障礙之一，因此應用CRM系統時(shí)要時(shí)刻和企業(yè)內部應用系統緊密結合在一起。大多數企業(yè)用戶(hù)都極看重CRM系統與訂單處理、供應能力管理及結算等后臺業(yè)務(wù)系統的集成。但現行的CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節之外的獨立應用系統模式，無(wú)法實(shí)現與企業(yè)內部應用系統的有機集成，這在一定程度上影響了CRM系統的發(fā)展。

　　3．對CRM進(jìn)行統一規劃。在CRM論證階段，就按CRM項目、CRM增值業(yè)務(wù)和CRM知識體系進(jìn)行統一規劃，從整體上考慮CRM的建設周期和業(yè)務(wù)功能需求。

　　4. 要邊學(xué)習邊實(shí)踐。從CRM項目論證的第一天起，就不能把CRM項目作為一個(gè)簡(jiǎn)單的IT系統項目，而要全面系統地開(kāi)發(fā)CRM知識體系，在CRM項目引進(jìn)、消化、實(shí)施的同期，采取邊學(xué)習、邊實(shí)踐、邊克隆的方式，輸出CRM知識。

　　5．使用CRM應有針對性。CRM系統并不是萬(wàn)能的，如果企業(yè)盲目引入CRM，不但不會(huì )產(chǎn)生預期的作用，可能還會(huì )使企業(yè)蒙受巨大的損失。目前，CRM特別適合于與客戶(hù)交流頻繁、客戶(hù)支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等，這些行業(yè)采用CRM后，都會(huì )獲得顯著(zhù)的回報。

計算機世界報　2002/03/11