CRM：旅游公司成功的捷徑

石運偉　2001/11/23

　　CRM論壇對旅游行業(yè)的CRM進(jìn)行了一次調研，這次調研包括在美國、歐洲的一些旅游和休閑公司。主要的調查結果是：他們最看好的兩個(gè)基本優(yōu)勢是：CRM 和因特網(wǎng)。

　　中等規模的旅游公司未來(lái)將在CRM方面的投資大大增加。調查顯示2002年，旅游公司在CRM上的投資將比現在增加一倍，因為中等規模的公司正面臨著(zhù)從大型旅游公司手中爭奪客戶(hù)的競爭。

　　大部分旅游公司都把CRM看作是一項長(cháng)期投資，而不是一個(gè)補救方案。多數公司都相信從CRM項目中獲得收益需要一年的時(shí)間。

　　Nick Pattie是KPMG 客戶(hù)部的主任，他說(shuō)：“現在的旅游行業(yè)已經(jīng)認識到CRM與公司的整體發(fā)展戰略結合起來(lái)會(huì )發(fā)揮很大的作用，當然不能脫離現有的技術(shù)和公司的實(shí)際情況。”

　　“受益于 CRM 的是那些把CRM項目看作是管理變革的公司。這些公司將能最大限度地理解客戶(hù)的需求，不斷增加自己的收入，控制不必要的花費。”

　　令人吃驚的一個(gè)問(wèn)題是CRM項目中對客戶(hù)服務(wù)的認識程度比較低。盡管大部分公司說(shuō)他們正迅速縮短彼此的差距，客戶(hù)的要求是他們最關(guān)心的，可是不到三分之一的公司把CRM 工程延伸至客戶(hù)服務(wù)。

　　被調查的公司中有一半認識到了他們需要重視從客戶(hù)得來(lái)的信息，從而促進(jìn)他們對客戶(hù)的了解，也能對自己盈利點(diǎn)有更深的理解。但是一些公司發(fā)現很難全面的、360度的了解客戶(hù)，因為目前的數據分散在許多系統中，格式也互不相同。

　　目前的情況是：
　　·50%多旅游公司的客戶(hù)數據庫是孤立的，只是記錄紙面上。
　　·30%大型公司仍然用紙記錄客戶(hù)檔案。
　　·花在客戶(hù)服務(wù)的費用不到整個(gè)CRM實(shí)施費用的20%。

　　Pattie說(shuō)：“在過(guò)去，旅游公司把CRM看作是促進(jìn)銷(xiāo)售和擴大市場(chǎng)的工具，沒(méi)有把它看成是爭取新客戶(hù)、留住老客戶(hù)的手段。”

　　“但是現在許多旅游公司正在實(shí)施一些更加復雜的CRM策略，考慮客戶(hù)的潛在需求，獲取更多的利潤。這可能是直接的，也可能利用一些活動(dòng)來(lái)刺激驅動(dòng)。”

天極網(wǎng) 2001/11/23