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讓企業(yè)客服隨身行

徐勇 2001/11/21

面對客戶(hù)的流動(dòng)性越來(lái)越強，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)應如何發(fā)展？在當前蜂擁而起的無(wú)線(xiàn)應用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)熱潮中，到底何種業(yè)務(wù)最能抓住用戶(hù)？對此，記者日前采訪(fǎng)了以開(kāi)發(fā)無(wú)線(xiàn)應用業(yè)務(wù)而聞名的量子公司總裁章曉斌。

章曉斌認為，客戶(hù)群體無(wú)線(xiàn)化引發(fā)了客服無(wú)線(xiàn)化的新趨勢，由此帶來(lái)了移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的契機。企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展目標就是變服務(wù)中心為盈利中心。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，用戶(hù)的消費意識已經(jīng)由原來(lái)被動(dòng)地享受服務(wù)過(guò)渡到目前主動(dòng)地選擇服務(wù)，人們需要個(gè)性化的服務(wù)，希望能夠與企業(yè)進(jìn)行面對面的交流，定制適合個(gè)人的產(chǎn)品。越來(lái)越多的企業(yè)也意識到了這一點(diǎn)，把客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ）的理念融入了企業(yè)客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)當中，客戶(hù)服務(wù)貫穿于全局，將生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)形成一個(gè)互動(dòng)的整體，為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)贏(yíng)得利潤。

無(wú)線(xiàn)通信和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)在不斷更新發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的核心價(jià)值一方面是為企業(yè)提供與其客戶(hù)進(jìn)行溝通、開(kāi)展電子商務(wù)的基礎平臺和行業(yè)應用，另一方面是為終端用戶(hù)提供方便實(shí)用、豐富多彩、個(gè)性化的應用。量子本著(zhù)“共建、共享、共贏(yíng)”的合作理念，一方面，為銀行、證券、保險、運輸和零售等行業(yè)的企業(yè)提供全方位的移動(dòng)電子商務(wù)解決方案和后續的應用服務(wù)，協(xié)助企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與其客戶(hù)、供應商、內部員工等開(kāi)展更為廣泛和高效的商務(wù)和溝通；另一方面，由此發(fā)掘和開(kāi)拓出來(lái)的新的無(wú)線(xiàn)應用服務(wù)可以極大地提高移動(dòng)通信公司通信網(wǎng)絡(luò )的利用率，為移動(dòng)通信公司帶來(lái)可觀(guān)的業(yè)務(wù)增長(cháng)和收入，從而滿(mǎn)足移動(dòng)通信公司拓展增值業(yè)務(wù)的需求。因此，量子公司的生存和發(fā)展空間便產(chǎn)生了。它不僅向企業(yè)和無(wú)線(xiàn)終端用戶(hù)提供移動(dòng)電子商務(wù)解決方案和應用服務(wù)，而且已經(jīng)與１０余個(gè)省的三十多個(gè)城市的移動(dòng)運營(yíng)商簽約，合作開(kāi)展無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)，成為中國移動(dòng)運營(yíng)商的緊密合作伙伴，是國內最大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)提供商之一。其中，量子開(kāi)發(fā)的小信使是一個(gè)全新的信息發(fā)布與通知系統，面向企業(yè)機構和個(gè)人，是連接計算機和手機的橋梁。它利用因特網(wǎng)和ＧＳＭ網(wǎng)絡(luò )的及時(shí)、迅捷性，提高企業(yè)與員工和客戶(hù)溝通的效率。量子小信使顯示在用戶(hù)計算機上是一個(gè)操作界面，通過(guò)它手機用戶(hù)可以及時(shí)、快捷地發(fā)送信息到目標用戶(hù)的手機上，并可以對一些祝福、提醒的信息定時(shí)、群發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)。

最后，章曉斌強調，ＣＲＭ、ＥＲＰ實(shí)現的是企業(yè)外部、內部的管理，基本上是通過(guò)有線(xiàn)方式實(shí)現的，而量子小信使是通過(guò)手機短信實(shí)現通信功能的，屬于無(wú)線(xiàn)辦公的一種有效形式，兩者結合后，ＣＲＭ和ＥＲＰ增加了無(wú)線(xiàn)通道。

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