CRM項目失敗的原因：最后一刻才挑選咨詢公司

2001/04/12

關(guān)鍵問題：企業(yè)將如何確定是否需要讓ESP參與CRM項目的實施？

　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2003年，在失敗的CRM項目中，70％是由于企業(yè)在不到一個月的時間里就完成了應(yīng)在6個月內(nèi)完成的集成商挑選過程（80％的可能性）。

　　Gartner發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在選擇CRM集成商時有一種令人不安的趨勢。CRM應(yīng)用項目－－既耗時又費錢－－缺少一個重要的組成部分：SI的挑選。決策者們將大部分時間花在技術(shù)廠商的評估上，并在最后一分鐘才匆忙決定項目的合作伙伴。在一個個案中，Gartner看到一家企業(yè)花了4天時間來決策選擇哪家集成商。企業(yè)對CRM集成商的需求增長得如此之快，以致于這個市場已經(jīng)發(fā)展為一個賣方市場。最后一分鐘才決定集成商的企業(yè)只會選擇可用的，而非最佳的合作伙伴。因此，企業(yè)必須將更多的時間和重點放在外部合作伙伴的挑選上。

SI決策的制定需要經(jīng)過幾個主要步驟在預(yù)期的時間內(nèi)完成，其中包括：

• 第一階段：進行內(nèi)部評估，定義請求建議書（RFP）。這需要6－10個星期。
• 第二階段：評估提議，確定合作伙伴，并為適當(dāng)關(guān)注階段做準(zhǔn)備。這需要10－16個星期。
• 第三階段：給予適當(dāng)關(guān)注，包括檢查參考項目和參觀現(xiàn)場；定義合同細節(jié)并選擇喜歡的合作伙伴。這需要6－12個星期。
• 第四階段：起草合同并為啟動項目做好準(zhǔn)備。這需要6－10個星期。

　　這些方針，再加上特定項目的復(fù)雜程度將決定選擇過程需要的實際時間。但是，這一過程的長短將對項目的成功與否產(chǎn)生重要影響。要想迅速地評估技術(shù)和廠商，企業(yè)必須將選擇集成商的決策視為保證項目成功的驅(qū)動因素－－完成的速度和工作的質(zhì)量。在集成市場上，廠商的數(shù)量急劇增加，企業(yè)要花很長時間考察潛在的集成商及其能力和參考項目。如果在規(guī)劃過程的最后階段才選擇SI，企業(yè)很可能選擇不適合的集成商。

　　促使人們不相信這一趨勢的另一個因素是在產(chǎn)品配置的費用中（如CSS應(yīng)用配置的單價是34,000美元），軟件許可證的比例只占到11％，而集成和咨詢費用的比例高達59％。企業(yè)沒有理由在最后一分鐘才完成費用比例這么高的過程。它應(yīng)該在精簡廠商名單時就開始挑選集成商。這有助于它根據(jù)潛在的平臺來評估SI，并否定合作伙伴的偏見對交易產(chǎn)生的影響。即使咨詢?nèi)藛T或集成商參與企業(yè)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和廠商挑選過程，但他們?nèi)砸�和其它競爭者一起分別投標(biāo)各項集成工作。

　　不幸的是，許多企業(yè)在挑選集成商時欺騙自己，沒有留下足夠的時間來挑選集成商，從而增加了相互配合不當(dāng)?shù)目赡苄裕�并有可能增加配置項目中這一耗資最高的部分的費用。因此，企業(yè)必須在確定了廠商精選名單以后就開始選擇集成商，以便在廠商和集成商的能力之間實現(xiàn)最佳的協(xié)合作用。

《計算機世界》 2001/04/12