eCRM決勝在線(xiàn)市場(chǎng)

馬云飛 2001/04/09

　　電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)對在線(xiàn)客戶(hù)行為的反應能力將直接決定著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗。為什么用戶(hù)在點(diǎn)擊了網(wǎng)頁(yè)廣告條或瀏覽了產(chǎn)品信息之后卻沒(méi)有購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品呢？是由于產(chǎn)品本身不盡如人意，還是因為在線(xiàn)交易處理過(guò)程過(guò)于繁雜冗長(cháng)而使其退避三舍？如若提供一定的價(jià)格折扣是否會(huì )奏效？或者用戶(hù)更需要企業(yè)提供一些導購信息？

　　解答諸如此類(lèi)的問(wèn)題，正是當前迅速成長(cháng)的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）電子客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品的基本任務(wù)之一。根據著(zhù)眼點(diǎn)與側重點(diǎn)的不同，目前的eCRM產(chǎn)品可以分為電子營(yíng)銷(xiāo)、電子服務(wù)及電子銷(xiāo)售等三大類(lèi)，其中電子營(yíng)銷(xiāo)又可以進(jìn)一步細分為客戶(hù)行為分析、電子營(yíng)銷(xiāo)及個(gè)性化服務(wù)等三個(gè)方面。在這里，電子營(yíng)銷(xiāo)成為其本身的子集似乎是一種悖論，這也從一個(gè)側面反映出目前這一領(lǐng)域尚不夠成熟，如概念定義等諸多方面仍有待規范。

　　根據eCRM產(chǎn)品供應商E.piphany企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)執行副總Phil Fernandez的界定，客戶(hù)行為分析主要著(zhù)眼于幫助企業(yè)用戶(hù)了解與掌握客戶(hù)的相關(guān)行為，電子營(yíng)銷(xiāo)則以提供吸引客戶(hù)的工具與策略為己任，個(gè)性化服務(wù)則主要在行為分析與電子營(yíng)銷(xiāo)的基礎上致力于為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗。

　　根據市場(chǎng)調研機構IDC企業(yè)的預計，在近年軟件產(chǎn)業(yè)總體年均增幅僅能維持在15個(gè)百分點(diǎn)左右的情況下，今年eCRM市場(chǎng)卻可望出現42個(gè)百分點(diǎn)的迅猛增長(cháng)，2003年這一市場(chǎng)的規模將有望達110億美元，其中最熱門(mén)的電子營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域在作為其主要客戶(hù)群體的.com企業(yè)遭受了華爾街投資者冷遇的市場(chǎng)環(huán)境中，依然有望保持50個(gè)百分點(diǎn)的強勁增長(cháng)。

　　許多eCRM產(chǎn)品供應商還開(kāi)始將目光自.com企業(yè)轉向了諸如沃爾瑪、諾斯托姆及西爾斯等急于將業(yè)務(wù)向在線(xiàn)空間拓展的傳統零售業(yè)巨頭。不過(guò)，由于現階段eCRM等電子商務(wù)系統的實(shí)際成效仍無(wú)法加以精確衡量，因此不少企業(yè)仍對這類(lèi)系統的部署存有疑慮。正如Patricia Seybold企業(yè)高級咨詢(xún)顧問(wèn)Lynne Harvey所指出的那樣，這些企業(yè)急于“看到eCRM產(chǎn)品在提高客戶(hù)忠誠度方面的實(shí)際成效，但問(wèn)題是短期內這種成效是無(wú)從衡量的。”

　　但這種狀況并未讓相關(guān)的產(chǎn)品供應商感到氣餒或影響到eCRM產(chǎn)品市場(chǎng)的繁榮。基于不同客戶(hù)需求、著(zhù)眼于不同應用領(lǐng)域的eCRM產(chǎn)品仍在市場(chǎng)上不斷涌現，因為這些產(chǎn)品供應商們相信，隨著(zhù)全球性電子商務(wù)浪潮的興起與時(shí)間的推移，多數企業(yè)不久肯定會(huì )認識到eCRM產(chǎn)品的價(jià)值，并進(jìn)而成為eCRM產(chǎn)品的忠實(shí)用戶(hù)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/04/09