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報刊訂閱：該挽留的沒(méi)人管

袁道唯 2004/05/12

　　每到五月底或十一月底， 我都得記得做一件事， 訂報刊。 我訂了十幾種報紙， 加上每周或每月購買(mǎi)的雜志十來(lái)種，一年也是不小的開(kāi)支。

　　問(wèn)題在于，你是再大的客戶(hù)， 你有再大的需求， 續訂報刊每次必須得自己主動(dòng)， 我去年忙得沒(méi)顧過(guò)來(lái)， 等到六月份訂下半年的報刊， 對不起， 七月份就得少了許多閱讀――人家從預定到寄送是有一個(gè)較長(cháng)的周期的。

　　我不知道出版發(fā)行業(yè)是不是象電信行業(yè)一樣， 整天在擔心客戶(hù)流失， 我想， 即使現在還不， 大多數也會(huì )在不久的將來(lái)開(kāi)始擔心， 因為報刊出版發(fā)行以后大多數被推向了市場(chǎng)， 中國成千上萬(wàn)種報刊， 真正能在市場(chǎng)競爭中存活下來(lái)的大概不會(huì )有太多。

　　看看國際上的出版商是怎么挽留客戶(hù)的吧。 在美國生活過(guò)的人都會(huì )體會(huì )到， 只要你訂任何一種出版物， 在你的訂閱期滿(mǎn)之前二三個(gè)月， 各種感謝慰問(wèn)優(yōu)惠就會(huì )每隔一，兩個(gè)星期出現在你的郵箱中， 郵資總付是一定的，常常還會(huì )寄來(lái)一張郵票，一張一美元的紙幣，或者承諾將定費的一部分用來(lái)贊助慈善事業(yè)等。出版物的包裝，封面也會(huì )個(gè)性化地為你設計， 提醒你離截至日期還有多久。即使你到截止日期沒(méi)有續訂， 仍然會(huì )在以后的日子不時(shí)收到新的邀請。在續訂只是"一鉤之遙"(在郵資已付的明信片上用筆打個(gè)鉤后投入家門(mén)口的投遞箱)時(shí)，客戶(hù)的忠誠砝碼上當然多加了分量。

　　即使在中國，客戶(hù)維系做到好的依然是國外出版商。<<商務(wù)周刊>>每年訂費95美元，相當于我其它十幾種國內報刊訂價(jià)的總和。可人家在年度訂閱到期之前的周到關(guān)懷，讓我不得不掏錢(qián)。

　　好在我們現在還有一個(gè)郵政185特服號，可以提供電話(huà)征訂服務(wù)。更可愛(ài)的是185居然也有CTI，雖然我被接通時(shí)并沒(méi)有聽(tīng)到"袁先生,我能為您做什么"的問(wèn)候。至少，當我告訴座席代表我已經(jīng)是你們的老客戶(hù)后，她能在不要我報姓名電話(huà)的情況下找到我的地址信息。可氣的事，我過(guò)去的訂閱記錄則一概是找不出的。當然，要求座席代表提供訂閱咨詢(xún)更是太奢侈的想法。 唯一令人感動(dòng)的是人家能夠上門(mén)收錢(qián)，否則要我到郵局去排隊交費那我寧愿什么也不訂，能在報攤上買(mǎi)到什么就讀什么。

　　原載《客戶(hù)世界》04年第1-2期合刊， 標題為<該挽留的沒(méi)人管/p>

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