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第一章 呼叫中心構建設計指南（二）

李寶民 2004/06/03

呼叫中心的預見(jiàn)說(shuō)明
。。對呼叫中心進(jìn)行預見(jiàn)說(shuō)明對服務(wù)水平目標、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預見(jiàn)說(shuō)明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標并將其納入公司整體措施和服務(wù)提供目標中。這將有助于中心的長(cháng)期發(fā)展。

外購與內購
。。確定呼叫中心需求以后，應具體分析內部技術(shù)和可用資源，從而決定中心應以?xún)炔繛榛�礎還是以外部為基礎建立。考慮選擇的范圍。討論選擇的范圍來(lái)考慮內部及外部的呼叫處理問(wèn)題解決辦法。

呼叫處理措施
。。具體說(shuō)明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數、培訓和組織支持。關(guān)于呼叫處理的主要決定標準包括全面呼叫目標、呼叫中心職能運行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。

呼叫目標
。。全面呼叫處理目標需要謹慎地決定。它直接影響到呼叫長(cháng)度（呼叫時(shí)間），處理呼叫的員工人數，員工經(jīng)驗水平，以及整個(gè)信息系統和電話(huà)需求。

。。例如，如果呼叫處理目標是簡(jiǎn)單地由公司有經(jīng)驗的員工提供呼叫咨詢(xún)，則呼叫時(shí)間將大大減少（低于90秒）。這說(shuō)明需要短期培訓和較少員工。但是，員工也必須具備相應的知識將呼叫轉送到合適的部門(mén)，跟蹤呼叫的最終處理或結果。

。。如果呼叫處理目標是處理95%的呼叫，即直接回復呼叫而不分配給其他部門(mén)，則有必要相應增加呼叫時(shí)間、CSO知識、增加信息系統和大強度訓練。

呼入和呼出
。。呼叫中心的任務(wù)須從一開(kāi)始就清楚地說(shuō)明。中心需要不同的資源來(lái)處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結合。這將影響到所需的員工綜合技術(shù)，此外還將影響特定技術(shù)的使用，如用以呼出呼叫的預先撥號（應付忙碌的過(guò)濾器或無(wú)人應答）。

附加考慮條件
。。除了清楚地明確呼叫中心任務(wù)以外，還需要考慮公司的市場(chǎng)渠道或客戶(hù)聯(lián)絡(luò )措施。這可從直接的電話(huà)和傳真服務(wù)到電子郵件和因特網(wǎng)措施。應根據回復時(shí)間和工作程序為各種渠道設立服務(wù)水平目標。這可使每種措施的執行得到評估。

。。例如，加拿大銀行（1999）為各種聯(lián)絡(luò )渠道制定了下列最低標準：

• 電話(huà)： 80%的呼叫在20秒內回復；
• 文本聊天：80%在3分鐘內回復；
• 傳真： 75%在4小時(shí)內回復；
• 語(yǔ)音郵件：75%在4小時(shí)內回復；
• E-mail： 90%在4小時(shí)內回復；

。。另外，需要詳細說(shuō)明呼叫中心運營(yíng)時(shí)間和后期服務(wù)需要。額外的運營(yíng)時(shí)間將增加資源需要如替換時(shí)間、管理水平和員工數量。如果中心24小時(shí)運營(yíng)，一個(gè)選擇是利用外部服務(wù)部門(mén)進(jìn)行后期服務(wù)。

服務(wù)水平目標
。。運營(yíng)計劃的一個(gè)重要部分是確認呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對公司內部的影響，也可能是外部的對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。

。。如果服務(wù)水平目標以行業(yè)標準建立，即80%呼叫在20秒內回復，則需要的員工數比70%呼叫在30秒內回復要求的員工更多。

。。經(jīng)常在制定服務(wù)水平目標的時(shí)候并沒(méi)有考慮到被服務(wù)客戶(hù)的相應需要。例如，許多公司使用交互式語(yǔ)音應答技術(shù)回復所有呼叫，再要求客戶(hù)選擇特定號碼以便將詢(xún)問(wèn)發(fā)送給適當的人員。對呼叫回復時(shí)間的評估只能當呼叫在隊伍中被接聽(tīng)的時(shí)候進(jìn)行，而不是在IVR首次回復呼叫的時(shí)候。此外，許多客戶(hù)在和公司交涉的時(shí)候并不喜歡使用IVR技術(shù)。該研究的重要性在《當前情況評估》中有所論述。

。。首次評估中對呼叫通信量的分析應該指出呼叫量的種類(lèi)，這可以根據典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開(kāi)始經(jīng)歷過(guò)較高的呼叫量，高峰時(shí)段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時(shí)期可以同時(shí)利用兼職員工和普通員工。

集中型對分散型
。。建立呼叫中心的另一個(gè)主要議題是確定呼叫中心的整體構架，確定是集中型、分散型還是分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò )。

關(guān)于選擇構架的一些重要問(wèn)題有：

• 資金成本: 通常使用分散型和分布式構架的成本較高，而使用集中型配置的成本較低，因為集中型支持對資本的重要節省。
• 文化變化可見(jiàn)性： 呼叫中心的說(shuō)明在集中型運營(yíng)中更加清晰可見(jiàn)。
• 通訊流通：集中型呼叫中心的內部通訊比分散型更加容易。
• 運營(yíng)管理：經(jīng)驗表明在集中型運營(yíng)中維持長(cháng)久的服務(wù)水平和運營(yíng)標準比分散型更加容易。
• 士氣和支持動(dòng)力：集中型運營(yíng)中保持員工士氣和生產(chǎn)力更加容易。
• 確認責任: 在集中型運營(yíng)中較為容易確認和維持責任。而在分散型運營(yíng)中責任性普遍水平較低。
• 員工：分散型呼叫中心可能需要任命較高水平的團隊領(lǐng)導人。
• 擴展成本：擴展成本在分散型運營(yíng)時(shí)較高，因為成本是雙倍。通常不能在全面計劃進(jìn)程中實(shí)現擴展能力。
• 本地回復：分散型運營(yíng)或分布式網(wǎng)絡(luò )可以比集中型、整體運營(yíng)更加快速的回復本地呼叫。
• 后備站點(diǎn)：無(wú)中斷運營(yíng)的需要是著(zhù)重考慮的問(wèn)題。如果必要，復合站點(diǎn)如分散型或分布式呼叫中心應用設施是最好的選擇。

規模考慮要素
。。設計呼叫中心規模基本上一開(kāi)始是確定呼叫量、平均談話(huà)時(shí)間和后期工作時(shí)間。

。。如果平均談話(huà)時(shí)間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時(shí)接聽(tīng)15次呼叫同時(shí)要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時(shí)間以及15分鐘的呼叫后工作時(shí)間。在8小時(shí)工作制下有6小時(shí)的實(shí)際工作時(shí)間（假設兩小時(shí)是休息和其他停工時(shí)間），則每天每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）一共接聽(tīng)90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，則需要10個(gè)員工。計算所需員工數的辦法在《員工》部分有詳細說(shuō)明。

。。隨著(zhù)呼叫中心員工數量的增加，辦公場(chǎng)所和設施、電信和信息系統設備以及監督的需求也相應增加。例如，20人的呼叫中心僅需要一到兩名小組領(lǐng)導，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小組領(lǐng)導。100人的呼叫中心至少需要7到8名小組領(lǐng)導。所需小組領(lǐng)導的數目同樣取決于呼叫中心的團隊規模。

。。一旦呼叫中心超過(guò)50人，同時(shí)也需要額外的支持員工，諸如勞力分析員、員工發(fā)展經(jīng)理、質(zhì)量保證經(jīng)理，這些職能都融入了整體勞力管理和發(fā)展。

。。決定呼叫中心初期規模的另一個(gè)條件是潛在呼叫量和未來(lái)增長(cháng)因素。通常在建立呼叫中心時(shí)并沒(méi)有足夠重視可能存在的預期外呼叫量，而幾乎不能補充利用額外的職能。關(guān)于管理潛在需求的論述可見(jiàn)《全面執行和管理問(wèn)題》。

場(chǎng)所（站點(diǎn)）考慮要素
。。決定呼叫中心的實(shí)際場(chǎng)所是整體計劃和發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)主要問(wèn)題。公司積極鼓勵將呼叫中心設立在地方，而不建在城市。另外，地方政府經(jīng)常提供誘人條件鼓勵公司在當地建設。

。。決定設置呼叫中心并不簡(jiǎn)單。通常，初次建立的優(yōu)勢和場(chǎng)所鼓勵并不足以獲得另外更重要的條件，即獲得適合的人力資源。例如，Queensland Transport 將呼叫中心設立在Emerald ，但如今不得不面臨員工流失超過(guò)30％的問(wèn)題，這是因為在這一采礦地區大都是短暫的勞動(dòng)力。

在選擇地點(diǎn)時(shí)還要考慮許多其他問(wèn)題。在下表中指出了這些問(wèn)題。

。。居住成本是呼叫中心持續運營(yíng)成本的主要部分，并且在業(yè)務(wù)中心地區成本較高。隨著(zhù)對城市中心地區需求的持續擴大，這種情況可能會(huì )更加嚴重。外圍地區和郊區如靠近大城市城區的開(kāi)發(fā)區將會(huì )是引人的選擇。總之，如果技術(shù)上領(lǐng)先，無(wú)所謂呼叫中心安置何處，條件是可以利用足夠的人力。

。。評估各個(gè)地點(diǎn)人力資源可用性是整個(gè)站點(diǎn)評估的重要組成部分。可以獲取該地區的人口概況，包括失業(yè)率和各第三機構的位置。大專(zhuān)院校是兼職和全職員工的極好來(lái)源。

。。運輸問(wèn)題是提供員工和信息傳送服務(wù)時(shí)面臨的重要問(wèn)題。公共運輸和忙碌街道、車(chē)輛停泊、外部照明、well-lit和安全通道都需要考慮在內。車(chē)輛停泊問(wèn)題也應著(zhù)重考慮，因為員工都希望能靠近員工停車(chē)場(chǎng)，特別是加班的時(shí)候。如果呼叫中心運行超出一般的每周5天，早上9點(diǎn)到5點(diǎn)規模，則應強調便利和安全問(wèn)題。比起選擇偏遠的工業(yè)區場(chǎng)所，購物區附近的場(chǎng)所更能吸引員工。

。。如果呼叫中心將服務(wù)國際客戶(hù)，則運營(yíng)時(shí)間需考慮不同時(shí)區和白晝時(shí)間變化。

。。同時(shí)也需要足夠的電信設施以適應增長(cháng)。在偏遠地區只有部分電話(huà)交換機被完全配置，處理可能出現的大呼叫量。

。。對建筑的考慮包括基礎設施條件，如接近不間斷電源、電信設施、以及信息技術(shù)和電纜。其他條件包括需要維修的范圍以及呼叫中心單一化還是復合化建立。一般概念上，單一化結構更加合適，因為可以更好的通訊并立與團隊發(fā)展。

。。選擇的建筑還應能隨著(zhù)工作任務(wù)的增加擴大空間。足夠的空間條件是發(fā)展策略的重要組成部分。提議的場(chǎng)所也必須具備一般法定條件，如消防設施、急救場(chǎng)所，以及為身體不便員工提供的特別通道和輔助設施。

。。在開(kāi)始階段和持續運營(yíng)階段，場(chǎng)所靠近供應商都是很重要的。如果呼叫中心建在郊區，許多供應商要負擔大量額外的交通費用。供應商快速恢復電信和信息系統防止業(yè)務(wù)中斷的能力對于高效率提供服務(wù)極為重要。

財務(wù)考慮要素
。。顯然，建立目的明確的內部呼叫中心將會(huì )是昂貴的開(kāi)銷(xiāo)，如果不經(jīng)過(guò)足夠的計劃和改善則不應進(jìn)行。關(guān)鍵是要在呼叫中心配備足夠的資源，以達到協(xié)議的服務(wù)水平目標并高效地處理呼叫量。

。。一個(gè)重要條件是高級管理層的支持和理解程度。如果沒(méi)有他們對最初計劃的全面支持和委任，則有可能無(wú)法配備持續的資源。

建設成本
。。呼叫中心建設成本之一是硬件采購。人力和電訊是主要的運營(yíng)成本，同時(shí)也有一些持續的成本如辦公設備和文具的開(kāi)支。

。。節約成本的選擇之一是租用設備而不購買(mǎi)。租用有很多成本以外的優(yōu)點(diǎn)。它可以負擔高水平的必要技術(shù)，并能提供最新的電話(huà)和通訊設備樣品、以及有重要使命的呼叫中心使用的必要設備。

下表提供了初期呼叫中心建設成本的項目清單。詳細的建設成本清單可見(jiàn)附錄1。

營(yíng)業(yè)費用
。。呼叫中心重要的運營(yíng)費用之一是人力花費，估計呼叫中心有65%每個(gè)人力配備7500美元。但是，這種計算方法沒(méi)有詳細逐條記錄建設和運營(yíng)成本準確。

。。呼叫中心員工工資普遍在32000到39000之間。工資作為成本的30%試運營(yíng)成本的主要組成部分。團隊領(lǐng)導人的工資在38000到50000之間，也加在成本中。

。。每年的運營(yíng)成本都應在初期計劃中計算好，從而確保維持這一水平的開(kāi)支。

當前程序檢查
。。改善重要步驟是至關(guān)緊要的。應該制定步驟計劃，包括制作流程表和總結呼叫中心所有程序和步驟。稍后再對這些程序和步驟進(jìn)行檢查以便評定需要進(jìn)一步改善的部分。修改過(guò)的程序和步驟同樣成為培訓和發(fā)展計劃的重要組成部分。

。。作為整個(gè)建設程序的一部分，應當決定實(shí)際工作流程——工作如何進(jìn)入和離開(kāi)呼叫中心。同樣也應制定明確詳細的運營(yíng)步驟來(lái)支持這些工作流程。

。。程序和步驟總結不充分，或者大量應用手工處理程序將會(huì )減少建立呼叫中心可獲取的利潤。

  主要執行步驟
。。一旦初次決定建立內部呼叫中心，確認中心的任務(wù)和功能，則需要具體確定中心的規模、配置、場(chǎng)所和財務(wù)需求以證明工作的正確性。

。。證明工作正確性包括得到行政和預算批準。這包含全面的戰略分析，即詳細說(shuō)明時(shí)間框架，充分描述運營(yíng)條件以及資金和業(yè)務(wù)預算。在業(yè)務(wù)上，公司目標應轉化為具體的呼叫中心目標。

。。使全公司參與對呼叫中心長(cháng)期成功運營(yíng)非常重要。傳達預期利潤和成果是得到支持過(guò)程中的重要組成部分。應在工作早期確定主要股東，使其參與到計劃的各個(gè)方面。應該在計劃和建設過(guò)程中召開(kāi)常規董事會(huì )。

。。管理預期情況是另一的主要方面。重要的是判斷誰(shuí)會(huì )受到建設呼叫中心的影響，誰(shuí)應該包含在計劃中以及公司的運營(yíng)期望。管理預期情況辦法之一是制定到各部門(mén)的聯(lián)絡(luò )措施，包括工作簡(jiǎn)報。

。。一旦行政和預算申請得到批準，下一步就是執行計劃，包括確認工作組成員。工作組應職能相互作用，保證主要股東參與。應當在早期聘請呼叫中心經(jīng)理，以便確保他（她）盡早投入到建設和運營(yíng)事務(wù)中。

。。啟動(dòng)呼叫中心工程需要進(jìn)行詳細的任務(wù)分析，制定簡(jiǎn)單項目計劃和項目中各個(gè)步驟的時(shí)間表。

。。一切呼叫中心計劃都為了開(kāi)展項目的各個(gè)步驟。在開(kāi)展步驟之前，關(guān)鍵是測試所有系統，表明系統可以全面運行，程序和步驟都按照最初計劃工作。

本文由作者向CTI論壇提供

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