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呼叫中心運營(yíng)管理之工作流程管理

Lucie 2004/04/23

　　隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客青睞于使用這一服務(wù)方式，對于需要咨詢(xún)業(yè)務(wù)或簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理或費用查詢(xún)等等的問(wèn)題，再也不需要浪費時(shí)間去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了，只需撥打一個(gè)服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)就一切都搞掂了。這是服務(wù)型企業(yè)在建立了呼叫中心后給顧客帶來(lái)的方便快捷之處。但是，一切進(jìn)行的并不如此完美。以下這個(gè)場(chǎng)景的描述就是筆者在某城市遇到的一個(gè)有關(guān)于呼叫中心在管理方面因為沒(méi)有建立完善的服務(wù)流程而導致的客戶(hù)不滿(mǎn)的案例。

　　那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來(lái)一份銀行匯票，3天過(guò)去了，匯票還沒(méi)有收到，明天就要離開(kāi)該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來(lái)了，郵政不是有185咨詢(xún)熱線(xiàn)嗎？打個(gè)電話(huà)過(guò)去問(wèn)問(wèn)不就行了。情急之下，我急忙撥通了當地的185進(jìn)行咨詢(xún)。

　　筆者："你好，3月10日從深圳寄過(guò)來(lái)的一個(gè)編號為XXXXXXX的郵政快件有沒(méi)有寄到啊。"
　　熱線(xiàn)員："您稍等一下，我幫您查一下。（幾秒鐘之后）已經(jīng)到了。"
　　筆者："那我怎么沒(méi)收到。"
　　熱線(xiàn)員："對不起，我只能幫你查有沒(méi)有到本市，至于為什么你沒(méi)收到，我們也不知道。"
　　筆者："那我應該到哪里去查啊？"
　　熱線(xiàn)員："從我的系統上只能顯示出你的郵件已經(jīng)寄到我市了，如果您沒(méi)有收到，那應該是在速遞部，我給你一個(gè)速遞部的電話(huà)吧，你打過(guò)去問(wèn)問(wèn)。"
　　筆者："好吧！"

　　不奈之下，我又撥打了速遞部的電話(huà)，好不容易電話(huà)撥通了，可響過(guò)兩聲之后，竟然傳來(lái)了傳真機的信號聲。我一下被氣壞了，這熱線(xiàn)員不是故意在折騰我這個(gè)顧客嗎？不行，我要再打過(guò)去問(wèn)個(gè)究竟，電話(huà)接通了：

　　筆者："你們到底是怎么服務(wù)的，剛才我打電話(huà)過(guò)來(lái)查一個(gè)快件有沒(méi)有到，剛才那個(gè)話(huà)務(wù)員幫我查過(guò)說(shuō)已經(jīng)送到了本市，給了我一個(gè)速遞部的電話(huà)讓我打過(guò)去，可是那個(gè)電話(huà)是個(gè)傳真電話(huà)，沒(méi)人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？"
　　熱線(xiàn)員："對不起，你這種情況我們也沒(méi)有辦法，我能做到的就是幫你查有沒(méi)有到本市，至于速遞部那里，我們也沒(méi)有權力去管，實(shí)在很對不起你。"
　　筆者："那剛才那個(gè)小組為什么給我一個(gè)傳真機的電話(huà)號碼？"
　　熱線(xiàn)員："因為現在速遞部已經(jīng)下班了，所以他們把信號切換到傳真機上。"
　　筆者："既然已經(jīng)下班了，剛才為什么不跟我說(shuō)清楚，還讓我打電話(huà)過(guò)去問(wèn)，那我現在應該怎么辦？"
　　熱線(xiàn)員："實(shí)在對不起，我也沒(méi)有辦法，您只有明天再打電話(huà)去速遞部詢(xún)問(wèn)了。"
哎，沒(méi)辦法了，只有等吧，無(wú)奈之下，我又只好多留了一天。

　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務(wù)，追根溯源，這種服務(wù)漏洞的出現緣自于呼叫中心現場(chǎng)工作流程的管理。

　　呼叫中心要為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，就要設計出一套完整的工作流程，其內容應該涵蓋前臺的服務(wù)和后臺的管理。工作流程應是圍繞著(zhù)企業(yè)的目標從而有序地進(jìn)行一系列活動(dòng)以產(chǎn)生某種特定結果的過(guò)程。在一個(gè)設計完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結果之上并對整體結果產(chǎn)生作用。不難想象，一個(gè)企業(yè)若沒(méi)有健全、科學(xué)的流程作為有效管理的工具，那必會(huì )引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現象，同時(shí)也無(wú)法讓客戶(hù)體驗到企業(yè)良好的服務(wù)承諾，和建立企業(yè)與客戶(hù)之間的滿(mǎn)意關(guān)系。

對于一個(gè)以服務(wù)為主的呼叫中心，其工作流程大致應該包括以下幾個(gè)方面：
　　1、查詢(xún)、核實(shí)流程
　　主要是針對客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)及費用查詢(xún)和核實(shí)時(shí)所涉及的相關(guān)工作環(huán)節。
　　2、咨詢(xún)流程
　　主要是針對客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)所需提供信息的流程。
　　3、業(yè)務(wù)辦理流程
　　主要是針對客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)所需的密碼及證件核實(shí)、賬款處理和辦理時(shí)所涉及的相關(guān)工作流程。
　　4、質(zhì)量監控流程
　　主要是對現場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)受理的質(zhì)與量的控制，質(zhì)的控制在于對話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的數據的收集、管理和分析；量的控制在于對于數據量的計算和制取，既要有個(gè)案的收集又要有全面的反映。
　　5、投訴處理流程
　　主要是對投訴處理單的受理、解決和回訪(fǎng)等所涉及的相關(guān)部門(mén)的職責的明確和工作的安排。
　　6、故障報警流程
　　主要是針對系統通路、操作系統等技術(shù)類(lèi)故障進(jìn)行保障的流程。
　　7、信息收集與管理流程
　　主要是對客戶(hù)信息、數據信息、個(gè)案資料等需要呼叫中心進(jìn)行收集管理的信息進(jìn)行收集和管理的過(guò)程。
　　8、問(wèn)題晉級管理流程
　　主要是對于投訴和前臺話(huà)務(wù)員不能解決的問(wèn)題進(jìn)行分級處理，不斷將問(wèn)題解決升級的處理流程。在設計時(shí)應明確時(shí)間與知曉人群。
　　9、災難應急流程
　　主要是針對呼叫中心場(chǎng)地出現不可抵抗的災難事件時(shí)，如地震、火災等，要保證呼叫中心正常服務(wù)的應急流程。

　　呼叫中心的工作流程制定出來(lái)之后，還需要對其進(jìn)行審核和監控，目的是檢驗流程的有效性和可執行性，在此期間隨時(shí)對流程的執行效果進(jìn)行監控，以便隨時(shí)發(fā)現由于公司的其他部門(mén)的變動(dòng)或平臺的升級對流程的改變，這就需要呼叫中心對流程進(jìn)行整改，以適應企業(yè)不斷的發(fā)展和變化。

呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點(diǎn)：
　　1、所需修改的流程是否已經(jīng)不適應現在的工作需要；
　　2、主要修改的環(huán)節是什么；
　　3、流程中所涉及的崗位的工作職責是否改變；
　　4、流程更改后是否盡可能多的容納到了有機會(huì )發(fā)生變化的現象；
　　5、流程的更改和優(yōu)化是否更多的是站在客戶(hù)的角度去考慮；
　　6、每次對于流程的更改都要以正式的方式下發(fā)，并確保所涉及的人員都清楚明了；
　　7、新流程執行后要進(jìn)行階段性的審核。

　　呼叫中心良好的運營(yíng)管理，不僅僅需要呼叫中心現場(chǎng)的話(huà)務(wù)員有著(zhù)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、管理者有著(zhù)先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實(shí)現高效運營(yíng)。

作者供稿 CTI論壇編輯

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