著(zhù)力鍛造出色的客服隊伍
——記長(cháng)春聯(lián)通創(chuàng )造性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作
2004/04/21
吉林聯(lián)通長(cháng)春分公司客戶(hù)服務(wù)部在2003年初組建時(shí)，是公司上下公認的“弱勢群體”，員工的文化水平偏低，平均年齡偏大，精神狀態(tài)不佳，而客服部門(mén)承擔的職責重大、要求較高。領(lǐng)導擔心，員工搖頭。面對這樣的群體，客戶(hù)服務(wù)部從人文管理入手，立足教育為先，緊緊圍繞員工的思想實(shí)際，以提高員工隊伍的整體素質(zhì)為目標，以形成有自己特色的服務(wù)工作為重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)艱苦努力，終于把不被看好的“一群人”，鍛造成領(lǐng)導放心、員工滿(mǎn)意、他人羨慕、用戶(hù)認可的出色的客戶(hù)服務(wù)團隊。
人文關(guān)懷：用真情激發(fā)員工的熱情
為了盡快改變員工的自卑心理，喚醒員工的激情，讓員工增強自尊心，樹(shù)立自信心，長(cháng)春聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部以人文管理為切入點(diǎn)，認真分析員工隊伍現狀，準確把握思想脈搏，真心實(shí)意與員工談心，有的放矢，對癥下藥。在公司舉辦的2003年春節聯(lián)歡會(huì )上，當剛剛組建一個(gè)月的客戶(hù)服務(wù)部員工以自編的詩(shī)歌聯(lián)唱《聯(lián)通的明天會(huì )更好》拉開(kāi)聯(lián)歡會(huì )序幕時(shí)，贏(yíng)得了全場(chǎng)一片掌聲，同時(shí)也使員工找回了自信。
為了使員工有穩定良好的精神狀態(tài)，客戶(hù)服務(wù)部從關(guān)心人、理解人、尊重人、引導人出發(fā)，要求各業(yè)務(wù)組的負責人做到心里裝著(zhù)員工，隨時(shí)掌握員工的情緒變化，真心實(shí)意與員工溝通思想，解決員工最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。不論工作怎么忙，只要員工有事，部門(mén)領(lǐng)導都會(huì )放在心上。員工本人或家人生病前去看望，員工結婚前去祝賀，員工親人去世前去慰問(wèn)。在中高考前夕，部門(mén)領(lǐng)導又“出人意料”地召開(kāi)了有子女升學(xué)員工的“家長(cháng)座談會(huì )”，幫助和引導員工正確對待子女的選擇，并為她們妥善地安排工作時(shí)間，讓她們盡到做母親的責任。員工過(guò)生日，都會(huì )收到鮮花和祝福短信。通過(guò)熱心細致的關(guān)懷、真情實(shí)意的交流，員工為能在客戶(hù)服務(wù)部工作感到自豪。
為了給員工營(yíng)造一個(gè)和諧順暢的工作環(huán)境，客戶(hù)服務(wù)部自備放錄機，讓員工每天都能在歡快的音樂(lè )聲中精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)注重培養員工學(xué)習的積極性，如今不懂就問(wèn)、不會(huì )就學(xué)已成為一種習慣。客服園的墻報上，一首首小詩(shī)、一篇篇感想，使員工的才智及潛能得到充分展示，會(huì )前一首歌已成為員工緊張工作后的開(kāi)心時(shí)刻。現在，員工都十分珍惜并精心愛(ài)護這個(gè)工作環(huán)境。
科學(xué)管理：在提高工作效率上下工夫
基礎決定層高，客戶(hù)服務(wù)部牢牢抓住管理這個(gè)基礎工作不放松。為使員工明確崗位職責、規范職業(yè)行為，適應服務(wù)工作的需要，向管理要效率，確立了“對內抓管理，對外樹(shù)形象”的基本工作思路。根據員工的自身情況，采取了“以強帶弱，以新帶老”的辦法，打破原有結構，排列出最佳組合陣容，從最基礎的建章立制做起，制訂崗位職責、服務(wù)規范、工作流程、考核標準，力求客戶(hù)服務(wù)部建立伊始就有一個(gè)好的開(kāi)端。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)工作的逐步深入，及時(shí)調整、不斷完善各項制度，并設立工作質(zhì)量檢查員，對制度執行情況進(jìn)行抽查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，使易發(fā)生的問(wèn)題解決在萌芽之中。工作效益不斷提高，管理力度不斷加強。大客戶(hù)俱樂(lè )部最大限度地挖掘青年員工的知識潛能，為科學(xué)有效地做好會(huì )員管理工作，自編管理程序，建立了會(huì )員信息數據庫，不僅縮短了資料錄入時(shí)間，還為及時(shí)掌握和分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)、制訂可行的服務(wù)策略，提供了翔實(shí)的資料。C、G網(wǎng)和集團服務(wù)組，依靠科學(xué)管理，在認真做好用戶(hù)回訪(fǎng)工作上，及時(shí)了解用戶(hù)的各種需求。用戶(hù)資料組從理順工作程序、加強基礎管理入手，合理地安排工作，僅用半年時(shí)間就整理出積壓多年的二十幾萬(wàn)份用戶(hù)入網(wǎng)資料，并歸檔立卷，使人見(jiàn)人愁的“垃圾”變成了財富。投訴業(yè)務(wù)組為充分體現對用戶(hù)的公平、公正，減少用戶(hù)投訴升級，從改善流程管理入手，主動(dòng)提出與消協(xié)部門(mén)建立用戶(hù)投訴個(gè)案預報制，為妥善處理用戶(hù)投訴、維護公司整體形象作出了努力。
創(chuàng )新思維：特色客服工作贏(yíng)得用戶(hù)心
客戶(hù)服務(wù)部在工作中反復研究、不斷探索、堅持學(xué)創(chuàng )并舉，努力形成具有聯(lián)通特色的服務(wù)方式，真正讓用戶(hù)充分享受通信內的良好服務(wù)，如大客戶(hù)人工話(huà)費余額提醒、欠費停機前預警、信譽(yù)用戶(hù)欠費晚停機；應用戶(hù)需求上門(mén)送繳費卡、VIP會(huì )員卡、話(huà)費清單，代繳話(huà)費、更名過(guò)戶(hù)、辦理集團及個(gè)人銀行托收的繳話(huà)費業(yè)務(wù)、為用戶(hù)上門(mén)培訓新業(yè)務(wù)等。在給用戶(hù)提供良好的通信內服務(wù)的同時(shí)，為了讓用戶(hù)體會(huì )到作為聯(lián)通用戶(hù)的尊貴感和優(yōu)越感，客戶(hù)服務(wù)部在開(kāi)展通信外服務(wù)上下了一番工夫。首先以客戶(hù)俱樂(lè )部為載體，與16個(gè)行業(yè)、170余家消費場(chǎng)所建立了聯(lián)通會(huì )員指定消費店，并掛有醒目的標牌。現在許多用戶(hù)已在這種消費店享受了優(yōu)惠的折扣和便捷的服務(wù)。
長(cháng)春聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部提出了“用我們的真誠，換來(lái)用戶(hù)的忠誠”這一服務(wù)理念，并把“掌握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量”作為工作目標。在對用戶(hù)提供的多項服務(wù)中，客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞一個(gè)“情”字去做文章，用熱情幫助用戶(hù)，用真情感動(dòng)用戶(hù)，用實(shí)情留住用戶(hù)。
服務(wù)到戶(hù)、宣傳到門(mén)、問(wèn)候到位，越來(lái)越多的用戶(hù)感受到了長(cháng)春聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部員工的深情厚誼，也領(lǐng)會(huì )到了她們的良苦用心。在她們的辛勤努力下，忠誠的客戶(hù)群正在形成，良好的客群關(guān)系已逐步形成，“把理由讓給客戶(hù)，把尷尬留給自己；把滿(mǎn)意送給客戶(hù)，把委屈留給自己”，已成為每名客戶(hù)服務(wù)員工的信條，用熱情幫助用戶(hù)，用真情感動(dòng)用戶(hù)，用實(shí)情留住用戶(hù)是每名員工的責任。現在只要客戶(hù)談起聯(lián)通服務(wù)的感受，都會(huì )說(shuō)：長(cháng)春聯(lián)通是用“心”在為用戶(hù)服務(wù)。
編輯點(diǎn)評：
一流的員工隊伍造就一流的企業(yè)，以人為本絕不該是一句空話(huà)。客服人員與服務(wù)水準有著(zhù)直接的關(guān)系，是服務(wù)水平的決定性因素，因此鍛造優(yōu)秀的客服隊伍就成了提高服務(wù)水平的當務(wù)之急。長(cháng)春聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部從不被看好的弱勢群體，鍛煉成領(lǐng)導放心、員工滿(mǎn)意、他人羨慕、用戶(hù)認可的出色的客戶(hù)服務(wù)團隊，給了我們信心：世上無(wú)難事，只怕有心人。
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