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呼叫中心內部的指導性溝通

牛寶田 2004/03/26

　　幾乎在每個(gè)呼叫中心，管理人員都面對各個(gè)方面的溝通問(wèn)題，可能困擾管理人員最大的就是在績(jì)效考核過(guò)程中與被考核員工之間的溝通；我們經(jīng)常聽(tīng)到或看到在呼叫中心發(fā)生的不良溝通，如現場(chǎng)主管同一線(xiàn)員工就質(zhì)量問(wèn)題在現場(chǎng)進(jìn)行溝通過(guò)程中產(chǎn)生爭執，這種情況不僅會(huì )引起管理人員及一線(xiàn)員工之間的緊張關(guān)系，而且也極大地影響了管理人員的個(gè)人形象及其管理積極性；與此同時(shí)，一線(xiàn)員工的主動(dòng)性及工作熱情也受到了很大的打擊和影響，那么怎么樣才能進(jìn)行有效的指導性溝通呢？

　　在對以上問(wèn)題進(jìn)行回答之前，我們需要先了解一下溝通的定義：所謂溝通，就是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過(guò)程。所謂指導就是通過(guò)向員工提供支持、建議，幫助員工取得最優(yōu)異的績(jì)效和發(fā)揮最大的能力，使其在工作過(guò)程中更加獨立；良好的溝通不僅能夠給員工提供知識和信息、有效地激勵呼叫中心的一線(xiàn)員工，同時(shí)也能夠很好地傳達意見(jiàn)、態(tài)度和情感，給予員工及時(shí)的反饋及指導。

·溝通者之間通過(guò)交流既解決了出現的問(wèn)題，同時(shí)還保持了積極的關(guān)系；
·雙方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以升華；
·指導性溝通可通過(guò)保持或提高積極的人際關(guān)系而提高呼叫中心的生產(chǎn)力。

　　我們從事呼叫中心的工作人員都了解，在與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的過(guò)程中，7%決定于你在說(shuō)什么？38%決定于你是怎么說(shuō)的？而55%決定于你在溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言；同樣的道理同樣適用于呼叫中心內部的溝通，所以管理人員在與一線(xiàn)人員溝通的過(guò)程中要特別注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。

　　良好地指導性溝通需要針對發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行討論，就事論事，避免進(jìn)行直接的批評、標識、診斷、評價(jià)、強硬的命令、威脅、教訓、連續的質(zhì)問(wèn)、為了面子進(jìn)行的激烈爭論等，比如：

　　挑剔或給對方的行為下結論，如："你的毛病是，你又做錯了"等，給對方一些夸張的形容如"你可真苯"等，給予分析和診斷，如"我發(fā)現你的毛病是……"及為了自尊進(jìn)行的防衛，找理由與對方爭論或加強解釋等。

　　在呼叫中心內部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過(guò)程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過(guò)向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績(jì)效；以下就以呼叫中心內部質(zhì)量監控人員就監控結果與被監聽(tīng)員工之間的指導性管理溝通為例來(lái)說(shuō)明如何更好地進(jìn)行管理溝通。

　　顧客賈某來(lái)電投訴23日123號員工在接聽(tīng)其電話(huà)時(shí)有明顯的推委情況，質(zhì)檢人員結合客戶(hù)來(lái)電號碼進(jìn)行查詢(xún)，發(fā)現該用戶(hù)于2月23日下午14：00：23有過(guò)通話(huà)記錄；因此針對工號123號員工在2004年2月23日下午14：00：23的錄音進(jìn)行了監聽(tīng)，結果顯示該員工在同用戶(hù)溝通過(guò)程中對用戶(hù)的咨詢(xún)表示"我沒(méi)有得到相關(guān)通知，所以無(wú)法回答你的問(wèn)題"；針對該員工的此條錄音，質(zhì)檢人員按照以下步驟對其進(jìn)行了指導性溝通。

　　1．在對你2月23日下午14：00：23秒的錄音進(jìn)行監聽(tīng)的過(guò)程中，發(fā)現你有推委顧客的情況存在，如"我沒(méi)有得到相關(guān)通知，所以無(wú)法回答你的問(wèn)題"；
　　2．由于你在電話(huà)中對顧客的需求進(jìn)行推委，導致該顧客來(lái)電對你進(jìn)行投訴；該投訴不僅嚴重影響了你本月的績(jì)效考核成績(jì)，而且也造成本月呼叫中心中唯一的一個(gè)有理投訴；
　　3．如果在下次的監聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現同樣的推委情況，將會(huì )導致扣罰你本月獎金的一半；
　　4．如果下次遇到同樣問(wèn)題，你可以詢(xún)問(wèn)用戶(hù)相關(guān)信息的來(lái)源，并詳細記錄后，告知用戶(hù)會(huì )盡快幫助其與公司內部有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，方便的話(huà)請用戶(hù)留下聯(lián)系方式，確認后再與其進(jìn)行聯(lián)系并反饋。

　　結合以上的案例，通過(guò)分析員工績(jì)效不佳的原因并提供相應的事實(shí)依據，經(jīng)過(guò)面對面的溝通與員工達成一致，幫助員工掌握達成績(jì)效的方法并督促其實(shí)施，同時(shí)在員工達成目標時(shí)給予其一定的反饋和激勵，通過(guò)這種方式，不僅能夠幫助員工認識到自己的失誤所造成的影響，同時(shí)也幫助其了解并掌握日后遇到類(lèi)似問(wèn)題的解決方法，督促并指導其進(jìn)行改進(jìn)。

　　通過(guò)正確的指導性溝通不僅能確保員工保持對績(jì)效目標的重視，而且過(guò)程指導會(huì )提高員工對績(jì)效的滿(mǎn)意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線(xiàn)員工之間的關(guān)系，促使員工向著(zhù)正確的方向發(fā)展，確保服務(wù)呼叫中心服務(wù)水準的實(shí)現。

作者供稿 CTI論壇編輯

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