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永不說(shuō)No的呼叫中心

文/西島和彥編譯/慕紅云 2004/03/18

　　公司相關(guān)活動(dòng)策劃人曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我一個(gè)問(wèn)題：“假如公司舉行一個(gè)活動(dòng)，一般呼叫中心為此所做的前期準備工作要多長(cháng)時(shí)間呢？您的經(jīng)驗豐富,請教一下。”問(wèn)這樣的問(wèn)題，我估計策劃部門(mén)和呼叫中心運營(yíng)負責人要制定一些搞活動(dòng)時(shí)遵守的公司內部規定吧。沒(méi)錯，為了運營(yíng)順利，最好有一些公司內部規定，公司內部對呼叫中心也要了解和關(guān)心…。

　　呼叫中心的重要性越來(lái)越大

　　策劃負責人做各種活動(dòng)計劃時(shí)，越來(lái)越關(guān)注呼叫中心的存在和意義,這是因為CRM的發(fā)展和“不能忽視和客戶(hù)溝通的所有渠道”這種意識的普及。比如，關(guān)于活動(dòng)內容客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，接電話(huà)的萬(wàn)一回答得不好或根本回答不了這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，那么無(wú)論在表面工作做得多么好，也馬上就會(huì )暴露出這個(gè)公司的弊端。

　　如今，針對這些咨詢(xún)電話(huà)專(zhuān)門(mén)負責應答的呼叫中心也逐漸地增加起來(lái)了。根據在美國進(jìn)行調查的結果,有70%的企業(yè)和客戶(hù)溝通時(shí)使用呼叫中心的比率達50%以上。這個(gè)數字和一年前調查結果相比,在短短一年的時(shí)間里呼叫中心使用率竟然增加了30%。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，企業(yè)和客戶(hù)溝通時(shí)使用呼叫中心的比率數值也可能會(huì )變化，但客戶(hù)用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)接觸企業(yè)僅僅是一種自助服務(wù)形式，而呼叫中心提供的服務(wù)由于有了話(huà)務(wù)員而更顯人性化，因此呼叫中心的地位目前不會(huì )動(dòng)搖。

　　呼叫中心成功運營(yíng)的因素是什么?

　　作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著(zhù)重要的角色。那么如果希望讓她演得更好，就是說(shuō)為了把呼叫中心運營(yíng)得更好,我們應該怎么做?成功運營(yíng)的主要因素到底是什么？針對這個(gè)問(wèn)題在美國進(jìn)行調查的結果如下：眾所周知，許多呼叫中心都有運營(yíng)策略，這些都是根據企業(yè)的整體商業(yè)計劃策劃的。可是接受這次調查的企業(yè)里以“策略”為最重要成功因素的只有1.8%。這樣的結果看來(lái)很奇怪,但不要誤會(huì ),它并不說(shuō)明大家忽視運營(yíng)策略，應該這么理解:大部分企業(yè)都認為“策略”是一個(gè)最基礎的東西。

　　調查結果中值得關(guān)注的是“人員因素”竟然占到67.6%。不過(guò),“人員因素”到底指哪種人員呢?雖然不能確定，但我估計，一般的企業(yè)考慮到的只不過(guò)是普通話(huà)務(wù)員、主管和總監之類(lèi)和客戶(hù)直接接觸的人員吧。

　　然而，在這篇文章里我要討論的“人員因素”并不是他們,而是負責呼叫中心和公司內部協(xié)調的“關(guān)鍵職員”的重要性。這些人一般很少被提出來(lái)評價(jià)，但其實(shí)他們就是能左右呼叫中心運營(yíng)好壞的“人員因素”。

　　有很多回答“不”的理由

　　從前某家公司的二把手來(lái)找我商量了一件事情。他們公司呼叫中心的領(lǐng)導非常勤勞、優(yōu)秀，因此很多年來(lái)公司干部都放心地把整個(gè)呼叫中心運營(yíng)業(yè)務(wù)交給這個(gè)領(lǐng)導一個(gè)人來(lái)做。然而最近他的存在卻顯得越來(lái)越礙事，所以公司干部打算把呼叫中心的運營(yíng)體制煥然一新。但是多年來(lái)招聘呼叫中心工作人員時(shí)每次都依靠這領(lǐng)導的人際關(guān)系，所以如果把他更換，很有可能大批話(huà)務(wù)員都一起離開(kāi)現在的崗位，因此公司干部為了這個(gè)問(wèn)題天天傷腦筋。

　　如果大批話(huà)務(wù)員一起離職的話(huà),肯定會(huì )影響呼叫中心的正常運營(yíng),明明知道冒著(zhù)這么大的風(fēng)險，公司干部為何還在考慮排除這個(gè)領(lǐng)導呢？原因是每當公司經(jīng)營(yíng)部門(mén)向呼叫中心提供新的措施方案時(shí),這位領(lǐng)導總是會(huì )毫不猶豫地說(shuō)：“像這種業(yè)務(wù)內容,我們可不能負責。”由此我就明白了公司干部的難處,因為從我的經(jīng)驗來(lái)看,這種領(lǐng)導的行為就像是一種家常便飯的現象。

　　推進(jìn)新業(yè)務(wù)、新策劃或者新服務(wù)時(shí)，公司內部所有的相關(guān)部門(mén)會(huì )一起開(kāi)會(huì )討論，這種關(guān)于新xxx的會(huì )議往往一開(kāi)始就馬上會(huì )提出10個(gè)以上不能實(shí)現或很難實(shí)現的理由,而其中大部分的理由都是可以解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題。

　　更奇怪的是在這樣的會(huì )議中, 呼叫中心職員本身具有實(shí)現新措施的創(chuàng )造精神或好方法,卻不會(huì )提出來(lái)。其實(shí)在這種會(huì )議當中最需要討論并挖掘出來(lái)的是能受客戶(hù)歡迎的好辦法和想法。像他們這樣的人在會(huì )議上發(fā)表意見(jiàn)表面上是為了客戶(hù)或下級著(zhù)想，實(shí)際是為夸耀自己。這個(gè)事實(shí)，用不了多久肯定會(huì )被別人發(fā)現的。

　　也許聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)夸張，但可以這么說(shuō),如果呼叫中心以這樣的人為核心的話(huà)，本來(lái)應該放在客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)里的所有精力卻全部放在公司的內部會(huì )議上。存在這么嚴重的問(wèn)題,所以我說(shuō)這些人才是呼叫中心運營(yíng)的關(guān)鍵人員，并且是應該被關(guān)注的“人員因素”。

　　當然，我們也應該談一談這種現象(就是說(shuō)呼叫中心負責人拒絕參與實(shí)施新策劃)出現的根本原因。比如,呼叫中心人員對策劃部門(mén)或經(jīng)營(yíng)部門(mén)沒(méi)有信心也是原因之一，或許和上述的情況完全相反,關(guān)于新策劃不能實(shí)施責任在于策劃部門(mén)。關(guān)于這些問(wèn)題我想另文再討論。

　　不說(shuō)“不”的努力會(huì )引起成功

　　上述的問(wèn)題如何解決呢？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，每個(gè)呼叫中心努力培養如下的習慣就OK啦:就是說(shuō)每次面對新策劃的時(shí)候，首先不說(shuō)“不”，而是大大發(fā)揮自己的創(chuàng )造力,努力找到實(shí)現新策劃的好辦法。

　　比如,呼叫中心沒(méi)有足夠的經(jīng)驗和技巧時(shí)，不是說(shuō)“給我們有經(jīng)驗和技巧的人才”，而是用現有的資源來(lái)想一想解決方案。“人才并不是有人提供的，而是培養出來(lái)的”，一直有這樣的意識的話(huà),一旦遇到人數不足等問(wèn)題時(shí)，不會(huì )馬上就放棄，而會(huì )想想提高效率的好方法，逐漸也就建立了不管面對什么樣的難題都要挑戰的觀(guān)念。

　　如果問(wèn)題發(fā)生在部門(mén)之間的話(huà)，要求整理業(yè)務(wù)處理程序和再次確認權利的范圍。只要這么做就可以改善整個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)體制，很有可能還可以極大地提高公司本身的客戶(hù)滿(mǎn)意度。一旦決定創(chuàng )造不說(shuō)“不”的呼叫中心的話(huà),請你放心,面臨什么樣的問(wèn)題都絕對會(huì )有解決的好辦法，正所謂：“車(chē)到山前必有路”，并且服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、生產(chǎn)率、業(yè)績(jì)都必然會(huì )水漲船高.

　　對了,我應該回答開(kāi)頭的問(wèn)題了。一般公司舉行活動(dòng)時(shí)，呼叫中心為此所做的前期準備工作要多長(cháng)時(shí)間呢？

　　其實(shí)這個(gè)數值也不好說(shuō)，因為每次活動(dòng)的前提條件不同,所以需要的準備時(shí)間也一定不同。我做呼叫中心的時(shí)候曾宣布：“至少新活動(dòng)開(kāi)始的2個(gè)月之前已經(jīng)決定詳細內容的話(huà)，我們呼叫中心可以做到包括應用、培訓、人員等所有的問(wèn)題按時(shí)解決,而應付任何活動(dòng)。”(一般來(lái)說(shuō)，假設使用具有一般業(yè)務(wù)知識并且可以處理這些業(yè)務(wù)的自建呼叫中心的話(huà)，有2個(gè)月的時(shí)間就足夠了)

　　為什么我可以這么肯定呢？是因為我心里有數,就是說(shuō)舉行活動(dòng)之前，一定要準備廣告、參加申請書(shū)、獎品等等，還要做一些宣傳活動(dòng)。如果呼叫中心的準備工作和這些準備工作同行進(jìn)行的話(huà)，呼叫中心就不會(huì )影響公司內部的整個(gè)步驟。

　　可是說(shuō)實(shí)話(huà),這是一個(gè)最理想的情況，實(shí)際上不會(huì )是這樣的。因為很多策劃負責人還不太了解呼叫中心，所以剛開(kāi)始做新策劃的時(shí)候，我就提醒他們呼叫中心的存在。但他們還是不知道在新的策劃里該怎么利用呼叫中心，因此活動(dòng)開(kāi)始的2個(gè)禮拜之前甚至有一次是2天之前才通知我，我也沒(méi)辦法，作為呼叫中心的負責人就只能用那么短的時(shí)間完成準備。再說(shuō)吧，因為那時(shí)候呼叫中心還不多，連公司內部的人都不了解它的存在意義。在這種情況下，呼叫中心如果不能這么隨機應變地對應，萬(wàn)一影響公司內部進(jìn)行新策劃的步驟,那就永遠都得不到大家的認可了。

　　總而言之，要是策劃負責人平時(shí)就有利用呼叫中心的概念，一旦有了新策劃馬上就和呼叫中心運營(yíng)負責人商量這次讓呼叫中心扮演什么樣的角色的話(huà)，就不用著(zhù)急了。因為呼叫中心在這次活動(dòng)里要做業(yè)務(wù)的具體內容、方向等等都早就定好了，所以活動(dòng)開(kāi)始的前幾天呼叫中心要做的只有購買(mǎi)東西了。如果舉行新策劃時(shí)每次都這樣的話(huà)，呼叫中心負責人就根本不用再意識到“不說(shuō)不的呼叫中心”這個(gè)問(wèn)題了。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì )常任董事，中國信產(chǎn)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )海外顧問(wèn)；編譯者為太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理。

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