談?wù)労艚兄行牡娜藛T招聘

牛寶田 2004/03/01

[CTI論壇招聘頻道]　　

　　在上一篇文章"關(guān)注呼叫中心的人員流失"在CTI論壇發(fā)表后，很多朋友發(fā)來(lái)郵件，希望筆者能夠就"呼叫中心標準化的人員招聘篩選"進(jìn)行更深入的說(shuō)明，特別是在具體的操作層面上。

　　人員招聘與篩選作為人力資源管理的一項重要職能，在所有的行業(yè)及企業(yè)有其很大的共性，同時(shí)針對具體的行業(yè)又有其特殊性，以下就以呼入型呼叫中心為例來(lái)談?wù)労艚兄行牡娜藛T招聘。

　　任何呼叫中心的成功都歸結于處理電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)工作人員，很多呼叫中心在人員培訓方面投入了大量的人力、物力和財力；卻忽視了呼叫中心人才培養的關(guān)鍵環(huán)節招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是"挑選、挑選再挑選"。

　　整個(gè)呼叫中心的人員招聘篩選基本按照以下步驟進(jìn)行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進(jìn)行及招聘工作的評估。以下我們將針對這幾方面分別進(jìn)行探討。

一、招聘目的的明確：

　　通過(guò)建立完善的人力資源招聘管理系統,以使呼叫中心能夠在中長(cháng)期內從質(zhì)量上和數量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲備。

二、招聘需求的分析：

　　呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數量和人員結構。

（1）確定人員需求
　　針對呼叫中心一定崗位的特殊性,在結合崗位說(shuō)明書(shū)的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識、經(jīng)驗和技能等任職資格：
自然條件：包括學(xué)歷、性別、年齡、性格、語(yǔ)音語(yǔ)調、語(yǔ)言等方面的具體要求
個(gè)人技能：包括工作經(jīng)驗、個(gè)性特征、體能需求、技能需求等具體要求

（2）確定招聘數量
　　在進(jìn)行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數量有利于提高招聘的質(zhì)量和效率

（3）人員結構
　　人員結構包括年齡結構、性別結構、學(xué)歷結構、性格結構、工作經(jīng)驗結構等

　　年齡結構：招聘時(shí)要充分考慮到不同的年齡段，適當拉開(kāi)年齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個(gè)年齡段，因結婚、生育集中等個(gè)人因素而帶來(lái)的人員緊缺；同時(shí)不同年齡段的搭配有利于使整個(gè)團隊既有朝氣又不失沉穩。

　　性別結構：在招聘時(shí)，人員要保持恰當的性別比例，可以緩解女性從業(yè)人員過(guò)多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；

三、招聘方案確定

　　招聘方案的內容包括招聘的目的和意義、時(shí)間安排和工作進(jìn)度、招聘活動(dòng)參與者的職責、信息發(fā)布的渠道、廣告內容及預期效果等。呼叫中心提交招聘方案經(jīng)領(lǐng)導批準后，在實(shí)施過(guò)程中爭取其它相關(guān)部門(mén)的配合與支持。

　　之前曾看到一些針對招聘方案所寫(xiě)的文章，這里就不在詳細介紹了，需要特別強調的是合理安排招聘活動(dòng)時(shí)間；通常一個(gè)招聘活動(dòng)，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時(shí)間最好不要拖得太久（建議不要超過(guò)四周），盡可能保證整個(gè)招聘活動(dòng)安排緊湊，流程順暢；

四、人員選拔的進(jìn)行

　　呼叫中心人員選拔的方法是根據不同崗位的特點(diǎn)，按照一定的流程來(lái)篩選應聘者；許多呼叫中心在招聘過(guò)程中設計了較有特色的人員選聘工作流程，以便考核應聘者是否具備相應的技能，一般情況下，選拔步驟設計的越仔細，考核要點(diǎn)越明確，人員招聘效果越好。

　　下面以一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表為例，通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、聽(tīng)試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應聘人員進(jìn)行選拔；簡(jiǎn)單流程如下：應聘者簡(jiǎn)歷篩選--初選--聽(tīng)試--面試、筆試--確定受聘者；這里重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)歷篩選及聽(tīng)試。

簡(jiǎn)歷篩選：
　　這是一種結合招聘后應聘人員發(fā)來(lái)的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選的方式，根據求職申請表上的詳細要求及崗位描述，對所有應聘人員的簡(jiǎn)歷情況進(jìn)行初審，合格者方可進(jìn)行聽(tīng)試。

初選的基本條件是在拿到應聘人的履歷表時(shí)就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過(guò)濾、排除。

初選的標準
·對工作經(jīng)歷的描述（有無(wú)頻繁跳槽的經(jīng)歷）
·曾經(jīng)擔任過(guò)的工作性質(zhì)及職責描述(有無(wú)相關(guān)工作經(jīng)驗,是否適呼叫中心的工作)；
·根據性別進(jìn)行篩選：考慮適當的性別比例；
·工作地點(diǎn)與居住地點(diǎn)之間的距離：如單向有兩個(gè)小時(shí)以上車(chē)程就可直接放棄；
·薪資：如薪資要求過(guò)高，就可直接放棄；
·年齡：具備一年以上工作經(jīng)驗，18歲以上30歲以下；年齡太大， 學(xué)習意愿會(huì )降低；年齡太小，則其工作穩定性差；
·根據學(xué)歷進(jìn)行篩選，要求應聘者必須達到規定程度以上的學(xué)歷，剔除碩士以上的高學(xué)歷；
·履歷書(shū)的文字、語(yǔ)法及格式(文字邏輯表述能力)；

聽(tīng)試篩選
　　由于呼叫中心從業(yè)人員大都要通過(guò)電話(huà)實(shí)現服務(wù)，所以語(yǔ)言的應用能力應該是客戶(hù)服務(wù)代表選聘的重要考核指標，通過(guò)聽(tīng)試可以考核應聘者的電話(huà)溝通、與人交流的能力，從而判斷應聘者是否具備良好的可開(kāi)發(fā)、可塑造的品質(zhì)。把聽(tīng)試作為篩選的重要一關(guān)，也避免了考官受應聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語(yǔ)音能力考核的重要基準。

　　目前呼叫中心進(jìn)行聽(tīng)試的方法有系統聽(tīng)試及人工外呼聽(tīng)試兩種，具體需要結合每個(gè)呼叫中心的具體情況進(jìn)行，效果相差不大。

　　聽(tīng)試著(zhù)重測試了解應聘者的聲音（如語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速）、傾聽(tīng)理解表達能力、情緒消化能力、自我認知能力及語(yǔ)言表達方面（如電話(huà)禮儀、邏輯性、表達及反應等）；呼叫中心具體結合招聘的崗位進(jìn)行聽(tīng)試問(wèn)卷的設計；呼叫中心只要根據實(shí)際的需要賦予以上項目不同的權重即可。同時(shí)為了有效控制聽(tīng)試時(shí)間，必須對招聘聽(tīng)試呼出人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的技巧培訓，以便標準統一。

以下是筆者為國內某大型航空企業(yè)的呼叫中心所設計的聽(tīng)試問(wèn)題，供大家參考：
·1請簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況？（表達與組織能力）
·2你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反應與邏輯分析）
·3您來(lái)應聘本職位,你認為自己的優(yōu)勢是什么？（自我認知能力）
·4 請您聽(tīng)取以下錄音，并按照您的理解對錄音內容進(jìn)行復述。(測試理解歸納和復述能力)
·5對該應聘者的復述給予負面評價(jià),如:"我覺(jué)得你完全沒(méi)有抓住要點(diǎn)","我覺(jué)得你復述得比較糟糕"關(guān)注應聘者的回答和反應.（情緒消化能力）,問(wèn)題結束后對應聘者進(jìn)行解釋并致歉和致謝。

五、招聘工作的評估

　　這是招聘工作的最后一道工序。評估就是對招聘過(guò)程的每個(gè)環(huán)節進(jìn)行跟蹤，以檢查招聘是否在數量、質(zhì)量以及效率方面達到了標準。

·判斷招聘效果：主要是看空缺的崗位是否得到了填補，錄用率是否符合招聘計劃；
·選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過(guò)對招聘結果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；
·衡量招聘的質(zhì)量：短期內，主要根據求職人員的數量和實(shí)際錄用人數的比例來(lái)確定招聘的質(zhì)量；長(cháng)期來(lái)看，就要根據接受聘人員的流失率來(lái)判斷招聘的質(zhì)量；
·衡量效率的費用指標：可以用多種方式對費用進(jìn)行分析，如較常用的指標是計算每一個(gè)人的平均費用。

　　希望通過(guò)對以上呼叫中心招聘步驟的介紹，能夠幫助大家有效解決呼叫中心人員招聘篩選標準化建設的問(wèn)題，從源頭上確保招聘的質(zhì)量，在確保呼叫中心服務(wù)品質(zhì)持續提升的同時(shí)，有效減少人員的流失，降低運營(yíng)成本。

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牛寶田
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作者供稿 CTI論壇編輯