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呼叫中心的話(huà)量預測及人員排班

牛寶田 2004/04/06

　　任何呼叫中心的運營(yíng)幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高，同時(shí)在降低運營(yíng)成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶(hù)滿(mǎn)意度；一個(gè)典型的呼叫中心運營(yíng)費用，只有5%的成本是花在技術(shù)上，幾乎全部運營(yíng)費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常開(kāi)支；人員成本則是呼叫中心運營(yíng)成本的關(guān)鍵；因此，對于任何呼叫中心管理人員來(lái)講，合理的人員排班是實(shí)現高效率的呼叫中心運營(yíng)管理，降低整體運營(yíng)成本，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。

　　呼叫中心保持良好服務(wù)水準的重要前提是建立科學(xué)合理的排班方案，呼叫中心管理人員根據不同周期話(huà)務(wù)量變化的規律及發(fā)展趨勢安排相應時(shí)段的座席數量，保證呼叫中心重要運營(yíng)指標接通率、客戶(hù)的滿(mǎn)意度目標的實(shí)現。為了實(shí)現上述目標，管理人員必須對呼叫中心來(lái)話(huà)量的趨勢進(jìn)行系統地分析，同時(shí)根據呼叫中心的歷史數據及相關(guān)影響因素（如促銷(xiāo)）進(jìn)行科學(xué)地預測。

話(huà)務(wù)量預測的意義
·根據來(lái)話(huà)規律提早進(jìn)行班次調整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標的實(shí)現；
·通過(guò)對歷史來(lái)話(huà)規律的分析，對可預知的話(huà)量影響因素提前做出反應，以使呼叫中心提前制定出相應的解決方案；
·在呼叫中心話(huà)務(wù)量承接能力將要趨于飽和時(shí)，需要進(jìn)一步完善、調整、優(yōu)化當前運行系統，提前做好人員與設備擴容的準備，確保呼叫中心保持正常運轉；
·依據來(lái)話(huà)規律及時(shí)了解市場(chǎng)與客戶(hù)的需求，便于調整市場(chǎng)運作方向，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

以下以電信企業(yè)為例來(lái)了解影響話(huà)務(wù)量波動(dòng)的主要因素
·企業(yè)的發(fā)展戰略與規劃的變動(dòng)；
·客戶(hù)量變化（如對電信公司包括新增固話(huà)以及小靈通用戶(hù)、新增寬帶用戶(hù)、市場(chǎng)占有率變化等）；
·公司的宣傳、促銷(xiāo)、新產(chǎn)品推廣等市場(chǎng)行為；
·報紙、廣播、電視等媒體的宣傳報道；
·國家相關(guān)政策法規的變動(dòng)（如：費用結算月日期的調整等）；
·突發(fā)事件（如：自然災害、意外事故、系統癱瘓等）。
·特殊時(shí)段來(lái)話(huà)量（如每月出帳日；3.15國際消費者權益日；5.17國際電信日；高考、中考出分以及發(fā)榜時(shí)間；春節、國慶等公眾假期等）

　　對于呼叫中心管理人員來(lái)講，需要綜合考慮以上這些影響來(lái)話(huà)量變化的因素及規律，不斷提高話(huà)務(wù)量預測的準確性；同時(shí)呼叫中心的管理者必須根據話(huà)務(wù)量的波動(dòng)來(lái)進(jìn)行合理的人員配備及座席安排，通過(guò)對排班效率的評估來(lái)檢測現有排班的合理性，使呼叫中心一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表以合理的負荷率有效地降低放棄率，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

呼叫中心的人員排班

　　以下以話(huà)務(wù)量波動(dòng)排班法來(lái)介紹如何進(jìn)行排班，話(huà)務(wù)量波動(dòng)排班法是指對話(huà)務(wù)量的歷史數據進(jìn)行跟蹤，運用話(huà)務(wù)量預測的方法對下一階段的轉人工座席的話(huà)務(wù)量進(jìn)行預測，再利用公式計算出每個(gè)時(shí)段所需的客戶(hù)服務(wù)代表數量，進(jìn)行排班。


　　一通電話(huà)的平均處理時(shí)長(cháng)包括平均應答時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均持線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)、平均后處理時(shí)長(cháng)；

　　對于任何呼叫中心，由于培訓、會(huì )議、休息等原因，客戶(hù)服務(wù)代表不可能用全部出勤的時(shí)間來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)代表的利用率不可能達到100%，因此，依據客服中心的行業(yè)標準，考慮出勤率和人員利用率；經(jīng)過(guò)調整后計算公式如下：


以下就以電信行業(yè)的呼叫中心為例來(lái)說(shuō)明如何利用話(huà)務(wù)量波動(dòng)法發(fā)來(lái)進(jìn)行人員排班；步驟如下：
　　1. 以半小時(shí)為周期計算平均月度時(shí)段來(lái)話(huà)量；
　　2. 通過(guò)公式來(lái)計算每時(shí)段應安排的客服代表人數；
　　3. 通過(guò)合理的人員分組來(lái)進(jìn)行排班，實(shí)現對來(lái)話(huà)的覆蓋；
　　4. 考慮中午、及晚間就餐時(shí)間的人員；
　　5. 通過(guò)計算周工作時(shí)間，對排班的細節進(jìn)行優(yōu)化；
　　6. 通過(guò)對排班效率的評估來(lái)不斷調整，提高效率，降低成本。

　　針對電信行業(yè)需要7乘24小時(shí)工作的呼叫中心，建議通過(guò)計算，按照輪班的形式進(jìn)行排班，這樣的排班有如下優(yōu)勢：
·完成了對現有來(lái)話(huà)量的最大覆蓋
·工作效率的極大提高
·可以提供充裕的培訓時(shí)間（在工作時(shí)間）
·滿(mǎn)足了大家對公平性的要求
·與相應的考核制度結合體，現制度的透明
·解決了專(zhuān)職上大夜班員工工作的實(shí)際困難（話(huà)量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問(wèn)題）
·促進(jìn)了呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)的提升

　　通過(guò)以上方法，在呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班，不僅可以提高現有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現.

作者供稿 CTI論壇編輯


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