呼叫中心外呼語(yǔ)言腳本設計之我見(jiàn)
Lucie供稿
2004/05/14
隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)模式也正從以往的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)進(jìn)行過(guò)渡，外呼服務(wù)的發(fā)展已與日俱增。為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，并培養企業(yè)的忠誠客戶(hù)，企業(yè)利用呼叫中心平臺進(jìn)行外呼服務(wù)，一方面將最新的市場(chǎng)資訊傳遞給客戶(hù)，隨時(shí)與客戶(hù)保持友好的聯(lián)系，另一方面也通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)的相關(guān)調查，為企業(yè)不斷進(jìn)行市場(chǎng)策略的調整提供依據。
由于外呼是一種"主動(dòng)進(jìn)攻"式的服務(wù)，因此，外呼語(yǔ)言腳本的設計對外呼的成功率起著(zhù)非常重要的作用。在設計外呼的語(yǔ)言腳本時(shí)，應注意以下幾個(gè)方面：
（1）開(kāi)場(chǎng)白的設計
a)開(kāi)場(chǎng)白設計的好與壞，直接關(guān)系到客戶(hù)對外呼電話(huà)的認同度。在開(kāi)場(chǎng)白中，第一個(gè)必不可少的內容就是"自報家門(mén)"，即讓客戶(hù)明確電話(huà)的來(lái)緣。此時(shí)話(huà)務(wù)員可能用到的語(yǔ)言是："您好，我是XXX公司的外呼話(huà)務(wù)員。"
b)針對不同的用戶(hù)情況做相應的語(yǔ)言設計。如果撥叫的是對方的手機號碼，那么在設計語(yǔ)言腳本時(shí)就應該考慮被訪(fǎng)者的接聽(tīng)心理。我們知道，手機采用的是雙向收費的計費方式，因此被訪(fǎng)者在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，會(huì )顧慮自己的通話(huà)費用，若腳本設計人員此時(shí)沒(méi)有在開(kāi)場(chǎng)白中將類(lèi)似"您所接聽(tīng)的電話(huà)是免費的，請您放心接聽(tīng)"等這種關(guān)于話(huà)費如何收取的內容設計進(jìn)來(lái)，那么外呼時(shí)被拒訪(fǎng)的比率就可能會(huì )增高。如果撥叫的是對方的固定電話(huà)，則不必考慮這方面的內容。
c)針對不同類(lèi)型的用戶(hù)設計不同的語(yǔ)言。對于首次進(jìn)行外呼的用戶(hù)，外呼語(yǔ)言腳本的內容中就應該將外呼的原因詳細地告知被訪(fǎng)者，讓被訪(fǎng)者從思想上認同并接受此次的通話(huà)，最終獲得被訪(fǎng)者良好的配合。例如："您使用我公司的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，作為我們的老客戶(hù)，我們想對您作一個(gè)電話(huà)的回訪(fǎng)。"、"XX先生/女士、小姐您好，一個(gè)月前您購買(mǎi)了一臺我公司生產(chǎn)的XXX牌家用空調器，現在想了解一下這臺機器的使用情況。" 會(huì )讓客戶(hù)放松緊張的心情，積極的配合話(huà)務(wù)員完成整個(gè)外呼過(guò)程。如果我們所撥叫的是一位不久前曾經(jīng)接受過(guò)電話(huà)外呼訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)，那么所使用的語(yǔ)言就應該和首次接受電話(huà)外呼訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)有所不同，此時(shí)就應該將一些親情化的語(yǔ)言增加進(jìn)來(lái)，如："XX先生先生/女士、小姐您好，很高興能夠再次為您服務(wù)。"、"XX先生先生/女士、小姐您好，很高興又聽(tīng)到您的聲音。"然后再向被訪(fǎng)者說(shuō)明來(lái)電的目的。
d)開(kāi)場(chǎng)白的最后一個(gè)重要的內容就是征詢(xún)語(yǔ)的設計。如果外呼的電話(huà)不是事先與客戶(hù)約定好的話(huà)，那么征詢(xún)語(yǔ)的設計對整個(gè)外呼過(guò)程是否成功或效果的好壞起著(zhù)重要的作用。只有當被訪(fǎng)者表示出愿意配合的意愿時(shí)，被訪(fǎng)者才會(huì )將他最真實(shí)的信息傳遞給我們，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客戶(hù)因為禮貌而沒(méi)有掛機，但也難免會(huì )出現敷衍了事的現象。在進(jìn)行征詢(xún)語(yǔ)的設計時(shí)，還有一點(diǎn)值注意的是，最好能夠將本次通話(huà)大致所需要的時(shí)間告知被訪(fǎng)者，讓被訪(fǎng)者判斷是否有時(shí)間配合我們的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，訪(fǎng)問(wèn)員也應該嚴格遵守事先約定好的時(shí)間，盡量不要出現超時(shí)的現象，除非是被訪(fǎng)者愿意增加時(shí)間。常用的征詢(xún)語(yǔ)如："這次的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)大約需要3分鐘的時(shí)間，請問(wèn)您方便接聽(tīng)嗎？"
（2）訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)的設計
外呼項目多種多樣，如：客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)需求調查、產(chǎn)品使用情況調查、業(yè)務(wù)推廣等，因此，在進(jìn)行外呼語(yǔ)言腳本的設計時(shí)要針對不同的項目?jì)热荩O計不同的訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)。但在設計時(shí)必須要注意以下幾點(diǎn)：
a)問(wèn)題簡(jiǎn)單明了，避免設計讓客戶(hù)不理解或無(wú)法確定回答內容的問(wèn)題。有時(shí)設計腳本的人設計出來(lái)的問(wèn)題太大，范圍太廣，讓客戶(hù)不知該如何回答，影響外呼的效果。
b)設計人員要具有"角色轉換"的意識。即設計腳本的人應首先站在客戶(hù)的角度，去理解和體會(huì )客戶(hù)的想法與需求，并結合企業(yè)的運營(yíng)特點(diǎn)，設計出貼近客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)，保證外呼的有效性。
c)減少"專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)"和"生僻詞"的使用，多用讓被訪(fǎng)者明白的詞語(yǔ)，保持與客戶(hù)的新近感。比如通信行業(yè)的話(huà)務(wù)員在了解被訪(fǎng)者使用增值業(yè)務(wù)的相關(guān)信息時(shí)，就不能說(shuō)："請問(wèn)您是否經(jīng)常使用SP業(yè)務(wù)？"；如果保險公司的話(huà)務(wù)員在向一個(gè)不了解保險知識的人推薦保險業(yè)務(wù)時(shí)，就應盡量避免使用"保險人、被保險人、生存金"等這樣的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)。
（3）特殊情況處理時(shí)的語(yǔ)言設計
外呼時(shí)，話(huà)務(wù)員對客戶(hù)的狀態(tài)是不可知的，因此，話(huà)務(wù)員在進(jìn)行外呼時(shí)就可能會(huì )遇到被訪(fǎng)者因開(kāi)會(huì )、用餐、開(kāi)車(chē)、休息、生病等各種不適宜進(jìn)行外呼的狀況。那么，在進(jìn)行外呼語(yǔ)言腳本的設計時(shí)，不僅要有供話(huà)務(wù)員在常規狀態(tài)下使用的語(yǔ)言腳本，同時(shí)還要能夠為話(huà)務(wù)員設計出一套遇特殊情況時(shí)所使用的語(yǔ)言腳本。如：
a)被訪(fǎng)者在參加會(huì )議時(shí)，外呼話(huà)務(wù)員就不能夠按照平常所使用的語(yǔ)言腳本對被訪(fǎng)者進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)了，此時(shí)，話(huà)務(wù)員應能夠使用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言迅速結束通話(huà)，以避免打擾被訪(fǎng)者的工作。此時(shí)，語(yǔ)言腳本中就應該設計出這樣的語(yǔ)句"對不起，本來(lái)想對您作一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，您現在在開(kāi)會(huì )，我就不打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。"
b)被訪(fǎng)者在用餐時(shí)，有時(shí)也會(huì )不方便接聽(tīng)外呼的電話(huà)，那么語(yǔ)言腳本中就應該包括這樣的語(yǔ)句："對不起，本來(lái)想對您作一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，您現在在用餐，我就不打擾您了，祝您用餐愉快，謝謝，再見(jiàn)。"
c)被訪(fǎng)者若在生病時(shí)，語(yǔ)言腳本中就應該加入一些關(guān)心的語(yǔ)言，以體現我們服務(wù)的人性化與親情化。此時(shí)可能用到的語(yǔ)言有："對不起，本來(lái)是想對您作一個(gè)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，不過(guò)您現在身體不舒服就不打擾您了，看過(guò)醫生了嗎？有什么需要我可以幫助您。"、"對不起，本來(lái)想對您作一個(gè)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，不過(guò)您現在身體不舒服我就不打擾您了，祝您早日康復，再見(jiàn)。"
（4）結束語(yǔ)的設計
恰當的結束語(yǔ)的設計不僅能留住客戶(hù)和使客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)還能為下一次成功的進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)奠定基礎。對于第一次接聽(tīng)外呼電話(huà)的被訪(fǎng)者來(lái)講，在結束語(yǔ)的設計中就應該將"愿與客戶(hù)建立長(cháng)期外呼服務(wù)"的信息傳遞給他，此時(shí)可用到的語(yǔ)言有："非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新的產(chǎn)品，我們會(huì )使用免費電話(huà)在最快的時(shí)間通知您，祝您工作愉快，再見(jiàn)。"
總之，外呼服務(wù)比起以往的呼入服務(wù)來(lái)講具有更大的挑戰性。呼叫中心的主管在指導話(huà)務(wù)員進(jìn)行外呼時(shí)，除了要提供切實(shí)好用的語(yǔ)言腳本來(lái)指導話(huà)務(wù)員的工作外，同時(shí)還要運用多種方式來(lái)激勵話(huà)務(wù)員，鼓勵他們不要因多次被拒訪(fǎng)而喪失工作的熱情，不斷調整外呼對策，最終取得優(yōu)秀的外呼成績(jì)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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