挑戰
新太科技所服務(wù)的該客戶(hù)為國內著(zhù)名的IT培訓學(xué)院，學(xué)院傳統的咨詢(xún)電話(huà)是一種純手工的方式，效率極低；另外，學(xué)院在全國有124個(gè)辦事處，通過(guò)原有的呼叫中心進(jìn)行通信，話(huà)費成本高昂，且處理來(lái)電咨詢(xún)以及進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都極其不便。因此，學(xué)院希望能夠建設一個(gè)經(jīng)濟、高效、便于擴容的IP呼叫中心，并使其能夠發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)中心的作用。
解決方案
新太科技采用Dialogic HMP主機媒體處理軟件（HMP Linux）和DNI PSTN接口模塊（DNI/2410TEPHMP），為該客戶(hù)打造了一個(gè)上千座席的高效IP呼叫中心。通過(guò)Dialogic HMP軟件，由主機進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件支持，經(jīng)濟高效、易于擴容，節省了大量成本。Dialogic產(chǎn)品話(huà)音處理效果卓越，為學(xué)院遍布全國的辦事處在統一的平臺之上處理用戶(hù)來(lái)電、爭取更多的學(xué)員發(fā)揮了重要作用。
挑戰
在如今強調服務(wù)的社會(huì )，呼叫中心的地位正在迅速提升，企業(yè)希望將呼叫中心建成功能強大的“聯(lián)絡(luò )中心和”“營(yíng)銷(xiāo)中心”，建成企業(yè)的“利潤中心”。這一趨勢給通信領(lǐng)域的服務(wù)提供商帶來(lái)了巨大市場(chǎng)的同時(shí)，也給他們帶來(lái)了嚴峻的挑戰：他們必須深入研究客戶(hù)需求，通過(guò)不斷創(chuàng )新，引入行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和設備，推出完善的解決方案，從而幫助客戶(hù)實(shí)現企業(yè)目標。最近，新太科技股份有限公司（以下稱(chēng)“新太科技”）采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”，為IT培訓領(lǐng)域的客戶(hù)打造了一個(gè)高效的IP呼叫中心平臺，在此方面為行業(yè)樹(shù)立了典范。
此次新太科技所服務(wù)的客戶(hù)為國內著(zhù)名的IT培訓學(xué)院，該學(xué)院采取直接辦學(xué)而不是加盟的模式，在華中、西南、北京設有3個(gè)校區，其生源來(lái)自全國各地。隨著(zhù)辦學(xué)規模的不斷擴大以及影響力的不斷增強，越來(lái)越多的人希望了解學(xué)院的招生情況以及課程設置情況，咨詢(xún)報名相關(guān)事項，甚至索取有關(guān)資料。這是一個(gè)非常龐大的群體，接聽(tīng)和處理他們的來(lái)電是一項耗費人工、時(shí)間的繁雜工作，而學(xué)院傳統的咨詢(xún)電話(huà)是一種純手工的方式，效率極低，已經(jīng)無(wú)法適應當前的需要。
更重要的是，作為面向全國的教育培訓機構，為了吸引更多的入學(xué)者，學(xué)院希望采取主動(dòng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式。該學(xué)院原有的呼叫中心基于的是傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，通信成本高，集中式的本地坐席靈活性差，人員成本高，容量小，對外聯(lián)系的成功率也非常低；另外，學(xué)院有124個(gè)辦事處遍布在全國各地，他們通過(guò)傳統的呼叫中心與總部進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)固話(huà)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行話(huà)路對接，不僅產(chǎn)生了高昂的長(cháng)途通話(huà)費用，而且不便于直接處理用戶(hù)的電話(huà)呼入，同時(shí)也增加了學(xué)院統籌管理的難度。
此外，該培訓學(xué)院在建設新的呼叫中心時(shí)還將系統的擴容作為考慮的重點(diǎn)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，學(xué)院原有的系統擴容需要增添新的硬件，這不僅增加了成本，還造成了兼容性問(wèn)題。因此，學(xué)院希望建設一個(gè)經(jīng)濟的便于擴容的呼叫中心平臺。
解決方案
新太科技采用Dialogic HMP主機媒體處理軟件（HMP Linux）和DNI PSTN接口模塊（DNI/2410TEPHMP），為該客戶(hù)打造了一個(gè)高效的IP呼叫中心。
具體而言，在該呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架構在通用服務(wù)器上，組成媒體網(wǎng)關(guān)，提供PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)語(yǔ)音的處理等功能，包括電路信號與IP包的轉換、會(huì )話(huà)管理、呼叫轉移、多重連接等；此外，該網(wǎng)關(guān)還通過(guò)冗余校驗、錯誤校對等校驗功能，以及對語(yǔ)音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)處理的功能，確保呼叫中心系統通訊服務(wù)的質(zhì)量。
該培訓學(xué)院遍布全國的124個(gè)辦事處，都通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )連接到學(xué)院的呼叫中心平臺之上，辦事處人員可以采用固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、IP電話(huà)等多種方式與呼叫中心平臺進(jìn)行通信，從而能夠直接接聽(tīng)呼入來(lái)電，為客戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)；另外還可以調用總部潛在客戶(hù)的有關(guān)數據，進(jìn)行有針對性的客戶(hù)開(kāi)發(fā)。
通過(guò)采用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，媒體處理任務(wù)完全交給媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件設備。如果增添新的功能，如即時(shí)回撥、通信中斷自動(dòng)恢復等，只需在原有的硬件平臺之上，利用HMP軟件提供的功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)即可。另外，如果呼叫中心業(yè)務(wù)量增長(cháng)，只需提升硬件平臺的處理能力即可完成系統容量的升級。該呼叫中心支持TDM-IP和純IP解決方案，易于向多媒體呼叫中心進(jìn)行遷移。
結果
談到該呼叫中心的效果，新太科技呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品總監蔣玉芬女士說(shuō)：“通過(guò)采用‘Dialogic HMP軟件+DNI PSTN接口模塊’構建的媒體網(wǎng)關(guān)，我們?yōu)榭蛻?hù)打造一個(gè)高效的高質(zhì)量的IP呼叫中心平臺，大大促進(jìn)了客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。該平臺能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)的數據監控及自動(dòng)處理，加快了各個(gè)數據在每個(gè)銷(xiāo)售隊列的轉換。我們的潛在學(xué)員從有意向到慢慢成為正式學(xué)員，中間要經(jīng)過(guò)很多個(gè)環(huán)節，有了呼叫中心這個(gè)系統，極大地提升了溝通效率，為爭取生源贏(yíng)得了寶貴的時(shí)間。”
“在保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率方面，Dialogic產(chǎn)品的質(zhì)量是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，” 蔣玉芬女士說(shuō)，“由于Dialogic產(chǎn)品能夠對語(yǔ)音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲等進(jìn)行很好的處理，PSTN網(wǎng)與IP網(wǎng)之間的通話(huà)質(zhì)量非常高，接近了固話(huà)通話(huà)的效果，這對于客戶(hù)提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)的成功率來(lái)講非常重要。現在，通過(guò)該呼叫中心平臺，該學(xué)院的外呼量增加了近100%，成功率也有了大幅度的增長(cháng)。”
采用“Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客戶(hù)高度認可。蔣玉芬女士說(shuō)：“通過(guò)該方案，服務(wù)器主機能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的底層硬件支持，數字接口卡只負責PSTN接口的管理，很多本來(lái)需要通過(guò)硬件實(shí)現的功能都是通過(guò)軟件實(shí)現，因此開(kāi)發(fā)、部署、維護、擴容等的費用都比較低；另外，由于實(shí)現了IP與PSTN直接的連接，客戶(hù)的外呼通話(huà)費用以及遍布全國的代理與總部之間的通話(huà)費用都大大降低，這對于客戶(hù)來(lái)講是一個(gè)巨大的節省。”
當然，該學(xué)院所關(guān)心的124個(gè)辦事處與客戶(hù)通信的問(wèn)題也得到了完美的解決。“現在，無(wú)論辦事處成員身在何地，都可以隨時(shí)使用PDA、手機、電腦等終端設備通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )接入呼叫中心，為用戶(hù)提供即時(shí)的服務(wù)，實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公；總部還能夠通過(guò)呼叫中心平臺對他們的業(yè)務(wù)進(jìn)行規范的管理。同時(shí)，該平臺可以很方便地增加3G接入和視頻功能， 平滑過(guò)渡到多媒體視頻呼叫中心。” 蔣玉芬女士說(shuō)，“總之，該呼叫中心已經(jīng)很好地發(fā)揮了營(yíng)銷(xiāo)中心的作用，對學(xué)院發(fā)展的推動(dòng)作用日益明顯。”
產(chǎn)品白皮書(shū):
- Dialogic® 主機媒體處理軟件 4.1 LIN 版本下載pdf
- Dilaogic® 解決方案指南 下載pdf
- Dialogic® HMP 安裝開(kāi)發(fā)手冊 下載pdf
- Dialogic® HMP 測試版免費下載
