解決方案概述：
呼叫中心系統是綜合利用電話(huà)、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統。
呼叫中心系統是以一個(gè)統一的界面，集中受理客戶(hù)對業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現有的綜合業(yè)務(wù)系統為支撐，實(shí)現數據共享，完成業(yè)務(wù)查詢(xún)、客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數據分析管理等功能。
呼叫中心按照電話(huà)的呼叫方向分為：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。業(yè)務(wù)型呼叫中心就屬于呼出型呼叫中心，是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、客戶(hù)回訪(fǎng)為主的呼叫中心，是企業(yè)的利潤中心。
呼叫中心建設的目的：
- 服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏(yíng)得更多客戶(hù)青睞，既增加了客戶(hù)量又增加了收入；
- 利潤的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤；
- 管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)資料管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結構，更提高了工作效率。
解決方案組網(wǎng)圖：
呼叫中心解決方案組網(wǎng)圖
解決方案組網(wǎng)圖說(shuō)明：
網(wǎng)經(jīng)科技IPPBX作為呼叫中心核心設備，在實(shí)現企業(yè)語(yǔ)音通信需求的同時(shí)，還具備呼叫中心語(yǔ)音平臺接入功能，即兼具企業(yè)總機和呼叫中心語(yǔ)音平臺服務(wù)器功能。
- 數據庫、CTI&IVR、應用服務(wù)器協(xié)同IPPBX實(shí)現呼叫中心應用系統功能；
- 坐席可以采用軟電話(huà)和模擬電話(huà)兩種實(shí)現方式，軟電話(huà)通過(guò)企業(yè)內部數據網(wǎng)絡(luò )接入到IPPBX，并采用B/S模式進(jìn)入呼叫中心應用系統，實(shí)現和客戶(hù)的交互；
- IPPBX提供辦公電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的接入；
- IPPBX通過(guò)E1/FXO/SIP方式接入運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )。
適應用戶(hù)：
本產(chǎn)品主要應用于政府、銀行、醫療衛生、保險、教育、交通、旅游、郵政、物流等行業(yè)機構。
組網(wǎng)特點(diǎn)
（一）交互式語(yǔ)音導航（IVR）
實(shí)現全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統的交互式語(yǔ)音導航系統，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
用戶(hù)根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程。根據需要，也可以將來(lái)電者轉移到不同的坐席組或者公司其他部門(mén)。
（二）自動(dòng)呼入分配(ACD)
系統會(huì )根據線(xiàn)路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話(huà)，將呼入電話(huà)分配給相應座席或其他對應項目。用戶(hù)可以自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。如果座席全忙，系統會(huì )進(jìn)行自動(dòng)記錄，并進(jìn)行及時(shí)通知，使您不遺漏每一個(gè)電話(huà)。
（三）來(lái)電彈屏
當客戶(hù)撥打呼叫中心的電話(huà)，坐席人員接聽(tīng)時(shí)，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶(hù)的詳細資料：包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、相關(guān)的歷 史記錄以及最近的來(lái)電情況。這樣，任何一個(gè)接聽(tīng)的客服人員都無(wú)需反復向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以上的基本信息。同時(shí)，當需要將電話(huà)轉接給其他坐席人員時(shí)，客戶(hù)資料也會(huì )同 步轉移到下一位坐席人員的電腦上，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同配合。
（四）語(yǔ)音信箱
當座席全忙或非工作時(shí)間時(shí)，系統會(huì )引導客戶(hù)留言，并會(huì )提醒坐席查收留言，進(jìn)而主動(dòng)回復客戶(hù)。留言可由電腦收聽(tīng)，也可由電話(huà)收聽(tīng)。
（五）監聽(tīng)功能
管理人員可以監聽(tīng)通話(huà)、攔截通話(huà)、強插通話(huà)，并可對坐席實(shí)行強制簽出、強制示忙、強制示閑等功能。
（六）在線(xiàn)錄音
系統自動(dòng)對通話(huà)過(guò)程全程錄音，以保證服務(wù)的準確性與可追溯性。座席人員可以查看自己的通話(huà)記錄、調聽(tīng)錄音，并可將錄音文件備份到本地保存。
班長(cháng)座席可配置錄音的操作權限。
（七）呼叫日志
系統會(huì )對所有的呼叫進(jìn)行記錄和統計，并提供查詢(xún)功能。坐席可查看自己的通話(huà)記錄，管理人員可查看所有坐席的通話(huà)記錄，從而方便內部管理和坐席人員考核。
（八）電話(huà)黑名單
如果有人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話(huà)號碼加入系統黑名單，從而實(shí)現過(guò)濾號碼的功能，提高了坐席的工作效率。
（九）班長(cháng)坐席
班長(cháng)席除進(jìn)行日常工作外，還可以單向監聽(tīng)座席和客戶(hù)的通話(huà)，也可強行插入客戶(hù)與座席的通話(huà)，還可強行斷開(kāi)客戶(hù)與座席的通話(huà)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（十）客戶(hù)資料管理
可將客戶(hù)資料錄入到系統中或者以文件的形式直接導入系統。
當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，就能自動(dòng)彈出該客戶(hù)的資料。如果是新來(lái)電，坐席可將該客戶(hù)的信息手工錄入到系統中，下次來(lái)電時(shí)即可知曉該客戶(hù)的資料。系統還提供客戶(hù)資料的查詢(xún)功能。
（十一）知識庫管理
可將本公司的資料錄入到系統中，這樣，當有客戶(hù)呼入電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，如果坐席需要查找資料，可將本公司的資料錄入到系統中，這樣，當有客戶(hù)呼入電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，如果坐席需要查找資料，可在知識庫中搜索答案，告知客戶(hù)。
（十二）外呼管理
系統可以導入大量外呼數據，平均分配給各個(gè)坐席，坐席在操作界面點(diǎn)擊外呼就能自動(dòng)外呼出去，可以達到隱藏號碼的功能，讓坐席無(wú)法知道客戶(hù)的真實(shí)號碼，增加了系統數據的安全性。坐席外呼后可以填寫(xiě)外呼內容和客戶(hù)的建議等信息，以便日后查閱，并全程錄音。
