那么醫療保健聯(lián)絡(luò )中心是如何演變的？研究公司Frost&Sullivan調查了129名醫療保健決策者，以了解呼叫中心在新冠疫情期間發(fā)生了怎樣的變化。

　　報告顯示，總體而言，71%的醫療保健機構已經(jīng)轉移到云聯(lián)絡(luò )中心，24%的機構計劃在未來(lái)兩年內這樣做。此外，絕大多數藥店已經(jīng)采取了行動(dòng)，90%的藥店完全在云端。

　　調查發(fā)現，超過(guò)60%的座席選擇了遠程工作。盡管發(fā)生了突然的轉變，座席人的表現要么保持不變，要么有所改善。總體而言，52%的受訪(fǎng)者稱(chēng)座席的表現有所改善，34%的受訪(fǎng)者認為情況沒(méi)有變化，只有13%的受訪(fǎng)者認為情況有所惡化。藥房的業(yè)績(jì)增幅最大，達到71%。

　　總體而言，面對需求的大幅增長(cháng)，醫療保健行業(yè)表現出了極大的靈活性。聯(lián)絡(luò )中心能夠迅速將座席轉移到遠程工作、維護運營(yíng)并提高性能。

　　無(wú)論他們是已經(jīng)在使用云呼叫中心平臺，還是已經(jīng)進(jìn)行了轉換，MyComm醫療呼叫中心解決方案都通過(guò)可訪(fǎng)問(wèn)性、易用性、集成和人工智能輔助功能支持強大的座席性能。

　　與此同時(shí)，醫療行業(yè)也面臨著(zhù)與其他行業(yè)一樣的勞動(dòng)力短缺和挑戰。為了解決這個(gè)問(wèn)題，他們專(zhuān)注于改善座席體驗。

　　在調查中，43%的人說(shuō)他們增加了新的勞動(dòng)力管理工具，具有靈活的時(shí)間安排/偏好功能，40%的人關(guān)注座席授權，38%的人關(guān)注管理培訓。

　　有趣的是，貨幣激勵在企業(yè)留住員工的方法列表中排名第八，33%的企業(yè)報告了具有競爭力的薪酬/貨幣激勵。

　　向云計算和動(dòng)態(tài)遠程工作以及與患者和會(huì )員的數字互動(dòng)的轉變，清楚地體現了趨勢的變化。總體而言，62%的醫療保健機構報告說(shuō)，總體互動(dòng)有所增加。

　　消費者還將更多互動(dòng)從語(yǔ)音渠道轉向數字渠道，這一比例從2019年的44%上升至2020年的63%。聊天選項保持穩定，而增加最多的是電子郵件和社交媒體互動(dòng)。

　　值得注意的是，盡管語(yǔ)音通話(huà)在互動(dòng)中所占的總體比例有所下降，但64%的受訪(fǎng)者表示語(yǔ)音通話(huà)的數量有所增加。呼叫中心應答語(yǔ)音電話(huà)的效率顯著(zhù)提高，平均等待時(shí)間減少了61%，平均電話(huà)處理時(shí)間減少了48%。

　　投資智能客服和虛擬座席的組織發(fā)現，隨著(zhù)自助服務(wù)的轉變，患者和會(huì )員對客服機器人和虛擬座席的使用率很高。總體而言，76%的醫療保健組織發(fā)現虛擬座席交互有所增加。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　MyComm智能客服機器人可以實(shí)現的功能包括：自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；場(chǎng)景識別和反問(wèn)；相關(guān)問(wèn)題推薦；近似問(wèn)題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過(guò)濾；知識點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。

　　但是所有這些因素是如何影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的呢？除了座席生產(chǎn)力的提高，66%的受訪(fǎng)者報告說(shuō)CSAT分數提高了。

　　在視頻方面的投資獲得了回報，視頻聊天獲得了最高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度，為59%，其次是IVR，為58%，真人座席聊天和語(yǔ)音，為56%，其次是短信，為53%。

　　隨著(zhù)呼叫中心轉向云計算，并希望在節省運營(yíng)成本的同時(shí)改善客戶(hù)旅程、座席體驗和業(yè)務(wù)流程，集成成為了重中之重。60%的受訪(fǎng)者認為整合統一通信(UC)和聯(lián)絡(luò )中心工具非常重要。

　　醫療保健部門(mén)也采取了行動(dòng)。總體而言，72%的受訪(fǎng)者表示他們已經(jīng)整合了UC和呼叫中心。在那些尚未這樣做的醫療保健組織中，24%報告說(shuō)他們計劃在兩年內這樣做。

　　醫療聯(lián)絡(luò )中心下一步計劃投資哪些技術(shù)？協(xié)作工具占據首位(63%)，緊隨其后的是績(jì)效管理(60%)、積極主動(dòng)的患者護理(59%)、質(zhì)量監控(59%)以及對話(huà)式人工智能和虛擬(58%)。

　　醫療保健行業(yè)經(jīng)歷了巨大的數字化轉變，改變了患者和會(huì )員互動(dòng)的方式。隨著(zhù)云應用的不斷增加，客戶(hù)和座席將獲得更多的好處。聯(lián)信志誠（MyComm）云呼叫中心（CCC）是基于云計算架構的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件系統，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設備，通過(guò)瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實(shí)現接打電話(huà)，擁有座席管理、客戶(hù)管理等全方位功能。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。