產(chǎn)品背景
井星科技推薦的Wilcom PCX是一套集成電信交換與信息處理新技術(shù)的高智能交換平臺。TelePCX將交換機由硬變軟，徹底改變了傳統交換機封閉且難以發(fā)展不同通信需求的局面，讓所有的通信功能，都可以用軟件來(lái)控制開(kāi)發(fā)。除了具備一般交換機的功能外，Wilcom PCX成功地集成網(wǎng)絡(luò )電話(huà)界面，可通過(guò)互連網(wǎng)絡(luò )，大幅延伸交換機的服務(wù)范疇。Wilcom PCX 開(kāi)放式的平臺架構，讓企業(yè)客戶(hù)可以靈活地增加功能或更改電話(huà)處理流程。
ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統功能是為了降低來(lái)電等待時(shí)間，并將客戶(hù)來(lái)電分配給最適當的客服人員。具體功能包括：
· 可設定電話(huà)分派方式，將來(lái)電轉接至特定的客服人員來(lái)回答專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題
· 結合外部數據庫顯示顧客的資料信息
· 多層次動(dòng)態(tài)來(lái)電隊列管理
· 以等待時(shí)間最久、來(lái)電次數最多之來(lái)電為最高優(yōu)先之接聽(tīng)順序
· 可設定最大隊列等候人數，以及依專(zhuān)業(yè)類(lèi)別群組設定
· 由管理者選定來(lái)電等待時(shí)間之門(mén)檻 (起點(diǎn)) 以及來(lái)電隊列時(shí)間限制
· 多重窗口顯示客服人員的實(shí)時(shí)狀態(tài)、隊列狀態(tài)、以及其它相關(guān)信息
· 可設定VIP客戶(hù)來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)權
· 透過(guò)標準化的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器做遠程系統管理
· 來(lái)電轉接時(shí)，可同時(shí)將來(lái)電處理資料一并傳出
· 可自行設定客戶(hù)來(lái)電等待時(shí)的播放音樂(lè )或系統宣告語(yǔ)
· 隊列的來(lái)電會(huì )被導入電話(huà)回復系統，并且留下電話(huà)號碼以等待客服人員回電
· 均勻配置客服人員接聽(tīng)之來(lái)電
· 客服人員可以機動(dòng)切換接聽(tīng)進(jìn)線(xiàn)電話(huà)與外撥電話(huà)工作模塊
· 來(lái)電可以至客服人員或是自動(dòng)語(yǔ)音回復系統
· Wilcom黑名單管理系統旨在幫助呼叫中心規避惡意電話(huà)的騷擾，保障呼叫中心運營(yíng)的暢通和資源的有效利用。
· Wilcom黑名單管理系統操作簡(jiǎn)單靈活，便于用戶(hù)管理和維護。
Wilcom IVR是一套利用語(yǔ)音引導客戶(hù)，通過(guò)選按電話(huà)鍵，來(lái)進(jìn)行信息傳遞的系統。Wilcom IVR系統綜合運用了數據通信技術(shù)，語(yǔ)音處理技術(shù)及數據管理技術(shù)，在系統設計時(shí)，考慮到客戶(hù)的各種需求，提供簡(jiǎn)易上手的圖形化模塊來(lái)建構系統，讓客戶(hù)可以按需求訂制適合自身環(huán)境的語(yǔ)音引導流程。
具體功能：
·自動(dòng)應答及轉接
· 檢測按鍵
· 自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)
· 電話(huà)中途掛斷處理
· 來(lái)電顯示
· 自動(dòng)語(yǔ)音識別（Automatic Speech Recognition）
· 開(kāi)放的數據庫連接
· 開(kāi)放的TCP/IP連接
· 交換中心的特殊應用（如話(huà)務(wù)員報工號，等待時(shí)長(cháng)預測等）
· 數據庫信息管理
· 每條線(xiàn)均可執行不同或相同的流程功能
·Wilcom IVR自帶一個(gè)功能先進(jìn)且操作簡(jiǎn)便的IVR功能開(kāi)發(fā)工具。它讓您不須編寫(xiě)程序，就可以輕松地設計、訂制語(yǔ)音查詢(xún)、傳真回復等應用系統。
坐席端軟件包括班長(cháng)席（Monitor）和普通坐席（Agent）兩類(lèi)。
坐席端軟件是個(gè)電話(huà)控制臺，安裝于坐席計算機上。坐席人員從計算機屏幕上用鼠標就可以外撥電話(huà)或是做轉接、保持、磋商等操作。坐席端軟件等于是把話(huà)機的功能全部搬到屏幕上操控，但依然保有原來(lái)使用電話(huà)的習慣。
班長(cháng)坐席除了具有普通坐席的操作功能以外，還掌握監控和管理職能，具體包括監聽(tīng)、強插、普通坐席人員管理等內容。
Wilcom Record系列數字錄音系統是采用最新數字技術(shù)開(kāi)發(fā)的多通道數字錄音系統，是計算機技術(shù)和電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)的完美結合。它運用先進(jìn)的數碼錄音技術(shù)，配備了功能強大、可靠的軟件，并借助大容量的數字存儲設備，完全突破了傳統的電話(huà)錄音系統的局限性，可以同時(shí)對多路電話(huà)通話(huà)進(jìn)行錄音、監聽(tīng)和查詢(xún)，同時(shí)，該系統兼備安全性、可靠性及易用性等特點(diǎn)。
報表分析是呼叫中心管理的利器。通過(guò)報表統計反映出的數據信息，管理者不但能夠及時(shí)了解到系統內部各個(gè)環(huán)節的運行狀態(tài)，并能夠以此為基礎分析出影響運營(yíng)的KPI（關(guān)鍵影響指標），從而進(jìn)一步優(yōu)化管理，增強企業(yè)的競爭力。
報表系統可提供坐席信息和電話(huà)分配信息兩大類(lèi)共13種報表，同時(shí)還可提供5鐘統計圖表。用戶(hù)只要選擇需要生成的報表類(lèi)型，并進(jìn)一步訂制內容條件就可以得到具有針對性的統計報表。
報表系統能夠對反映出的數據進(jìn)行簡(jiǎn)易評估，幫助呼叫中心的管理者及時(shí)發(fā)現運營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
