王丹丹：華為呼叫中心運營(yíng)管理解決方案

   
　　呼叫中心定義是導入部分的導入，從呼叫中心的定義出發(fā)，說(shuō)明呼叫中心的重要性，這個(gè)是呼叫中心行業(yè)在國內快速發(fā)展的根本原因。左側是我們CTI論壇給出的官方定義，右側是我自己的定義。呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)中心的橋梁，為我們客戶(hù)提供，售前售后的支撐。改善我們產(chǎn)品提升我們服務(wù)，更好維系我們客戶(hù)。呼叫中心雙重非常重要的決策和定位，才有整個(gè)國內呼叫中心的迅速發(fā)展。

　　這個(gè)主要展示從2000年到2010年中國國內呼叫中心坐席的變化方式。2010達到61.6萬(wàn)個(gè)坐席，紅色的增長(cháng)曲線(xiàn)是有起有幅基本上保持在10%以上。我們根據歷史數據預測，未來(lái)三到五年整個(gè)中國國內呼叫中心坐席規模保持一定速度的增長(cháng)。這是2011年不同行業(yè)呼叫中心的占比，占比最多的仍然是藍色，電信行業(yè)占到22.87%。像金融、政府工作、電子商務(wù)這些企業(yè)級呼叫中心的迅猛發(fā)展。帶來(lái)了整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的繁榮發(fā)展，也帶來(lái)外包行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)外包的過(guò)程中關(guān)注哪些因素點(diǎn)、哪些行業(yè)選擇外包？我們作為乙方如何建立外包型運營(yíng)管理體系。我在通訊行業(yè)工作占比的13年，上面兩個(gè)圖展示2009年中國三大運營(yíng)商的坐席和市場(chǎng)的占比情況。先后是移動(dòng)、電信、聯(lián)通。電信行業(yè)呼叫中心坐席總數量和市場(chǎng)變化，我們看一下增長(cháng)趨勢灰色的曲線(xiàn)在8%到9%之間，我們電信行業(yè)呼叫中心坐席增長(cháng)低于我們整個(gè)行業(yè)的平均水平。為什么出現這個(gè)情況？

　　原因第一用戶(hù)總數量上漲放緩，第二塊我們呼叫中心坐席利用率的提升。我們目前各大運營(yíng)商不斷的豐富和打造我們自助服務(wù)渠道，更好分流我們的客戶(hù)。未來(lái)幾年專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的坐席總數量不會(huì )有太大發(fā)展，轉向深加重。第一坐席集中。第二運營(yíng)管理工具化，坐席本身集中，未來(lái)這種大型超大型呼叫中心會(huì )出現。第三個(gè)深加工的方向就是服務(wù)渠道的改革。我們談到呼叫中心，客服中心，我們談到語(yǔ)音渠道，另外我們還有我們自助服務(wù)渠道，我們在線(xiàn)、QQ、微博、MSN在線(xiàn)的服務(wù)渠道。還有我們運營(yíng)商傳統的服務(wù)渠道。未來(lái)這些服務(wù)渠道肯定做一個(gè)有機整合，只有如此保障我們服務(wù)的標準性和一致性。

　　這是數據層面做的一個(gè)掃描，這個(gè)全部來(lái)自于我們CTI論壇，我本人在呼叫中心工作十五六年，親眼見(jiàn)證了中國國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷。我總結了四點(diǎn)。

　　第一個(gè)轉變就是從最早只有單純呼入類(lèi)語(yǔ)音服務(wù)，到現在是呼入呼出的語(yǔ)音類(lèi)其他類(lèi)服務(wù)。

　　第三是自建型。第四轉變是呼叫中心是成本中心，定位角色的轉變。數據掃描分析，以往的發(fā)展現有格局，未來(lái)幾年是中國國內呼叫中心高速發(fā)展期。我們過(guò)程中面對很多的問(wèn)題。

　　問(wèn)題從三個(gè)方面。第一個(gè)我們行業(yè)普遍存在問(wèn)題，第二我們運營(yíng)過(guò)程中存在這些問(wèn)題，第三這些問(wèn)題導致的結果。

　　行業(yè)我總結三個(gè)方面，演講嘉賓有提到，精細化運營(yíng)管理缺乏，我們呼叫中心在整個(gè)中國國內發(fā)展情況不強，我們拿到國外的一些參數，都是全盤(pán)接收的狀態(tài)，沒(méi)有把實(shí)際運營(yíng)管理當中總結的運營(yíng)管理上升為理論體系，精細化管理方面有欠缺。

　　第二人力資源管理不完善，兩層含義。第一層我們呼叫中心人力資源管理體系規范性有所欠缺。第二我們今天上午演講第一個(gè)演講李博士提到我們人力資源的問(wèn)題。目前我們中國國內每年高校畢業(yè)生6百萬(wàn)到七百萬(wàn)，作為我們呼叫中心行業(yè)很難招到專(zhuān)業(yè)對口的人。原因就是我們整個(gè)專(zhuān)業(yè)的設置和我們目前的市場(chǎng)需求有一定錯位的，目前有很多學(xué)校北郵這個(gè)學(xué)校在行動(dòng)起來(lái)。08年是一個(gè)民辦高校，北京應用技術(shù)大學(xué)開(kāi)設這個(gè)專(zhuān)業(yè)，當時(shí)他們的校長(cháng)找到我想個(gè)專(zhuān)業(yè)，我幫助他們編制教學(xué)體系和課件等等，因為當年招生不是很理想。這個(gè)專(zhuān)業(yè)沒(méi)有開(kāi)設成功，我們洛陽(yáng)有八所學(xué)校開(kāi)設這個(gè)專(zhuān)業(yè)了。

　　解決專(zhuān)業(yè)人才短缺，要校企融合。我們在招生培養場(chǎng)地有優(yōu)勢，我們企業(yè)知道我們要什么人，編制教學(xué)課件完成這個(gè)過(guò)程，保證我們學(xué)校接收全部的崗前培訓的過(guò)程。這種模式對我們學(xué)校方還是企業(yè)方也是雙贏(yíng)的格局，我們學(xué)校解決學(xué)生就業(yè)問(wèn)題，對于企業(yè)來(lái)講我們解決招聘難的問(wèn)題。

　　第三就是行業(yè)標準，整個(gè)國內的呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有通行的標準，性年我看到了一個(gè)行業(yè)標準，但是這個(gè)行業(yè)標準要想在我們目前中國國內各行各業(yè)的呼叫中心加以貫徹落實(shí)還是需要一個(gè)時(shí)間。

　　下面第二個(gè)問(wèn)題的分析，運營(yíng)過(guò)程中的痛點(diǎn)。我跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享，我們重點(diǎn)說(shuō)明一下前兩個(gè)和最后一個(gè)，第一個(gè)運營(yíng)指標體系和管理欠缺，我們沒(méi)有通行的行業(yè)標準，也沒(méi)有對口人力資源的支撐，這種前提下我們如何設定我們指標體系，如何通過(guò)我們運營(yíng)管理規范性，體系達成這些指標，如果對我們85后，90后，95后的員工實(shí)施有效管理，這是我們面對的問(wèn)題。

　　第二成本管理一刀切的模式，是我們大家面臨的問(wèn)題，在整個(gè)成本管理的機制規范性方面欠缺。

　　最后一個(gè)缺少工具，我們引入工具代替運營(yíng)管理占比數量比較少。隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，集中化的出現，大型超大型的呼叫中心的出現，對我們現在提出挑戰，我們必須有一套完整的運營(yíng)方式運營(yíng)我們工作。

　　第一管理問(wèn)題，由于管理體系的欠缺，我們影響整個(gè)影響運營(yíng)管理體制，影響對外感知。

　　第二我們隨著(zhù)客戶(hù)行業(yè)變遷，客戶(hù)多元化技術(shù)進(jìn)步等等原因，我們各級管理人員不斷提升綜合能力，才能滿(mǎn)足我們工作所需，我們持續面臨人員培養。

　　第三缺少工具這個(gè)問(wèn)題，第一我們管理人員效率和質(zhì)量都無(wú)法保障，第二對人的依賴(lài)性比較高。成本比較高。導致這些結果出現原因，我外部因素也有內部因素，運營(yíng)過(guò)程中有不可避免各種各樣的問(wèn)題，這時(shí)候我們華為公司推出自己的呼叫中心運營(yíng)管理解決方案。這個(gè)方案我們采用1加7的模式進(jìn)行分解說(shuō)明。

　　這個(gè)一就是我們整體概述。七就是對這個(gè)整體概述的一個(gè)分解分明。首先我們看一下整體概述。什么是我們呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，我們第一點(diǎn)說(shuō)明的就是這個(gè)？所謂呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，站在客戶(hù)的角度與客戶(hù)的角度為出發(fā)點(diǎn)，梳理問(wèn)題給出方法和措施。我們呼叫中心不同行業(yè)運營(yíng)特點(diǎn)不一樣，運營(yíng)體系不一樣，我們解決不同客戶(hù)的問(wèn)題，站在不同客戶(hù)角度，以不同事情為出發(fā)點(diǎn)，給出不同的解決問(wèn)題的方法措施。

　　第二點(diǎn)就是我們會(huì )以呼叫中心精細化管理方法論為基礎。對方法論我做一個(gè)展出，這個(gè)方法論是我本人總結的呼叫中心運營(yíng)管理方法論，適用于外包和自建型的呼叫中心。各位同仁有興趣三種方式。第一可以登錄我個(gè)人專(zhuān)欄，第三會(huì )后通過(guò)聯(lián)絡(luò )方式點(diǎn)對點(diǎn)溝通。

　　方法論是基礎，以實(shí)施規范為操作原則，對運營(yíng)管理體系進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)運營(yíng)管理工具實(shí)現落地。通過(guò)后面七個(gè)切面展開(kāi)。

　　第三通過(guò)我們運營(yíng)方法論的交付落地，實(shí)現兩升一降，提升呼叫中心整體運營(yíng)體制和項目，第二提升我們各級管理人運營(yíng)管理的能力，降低了我們呼叫中心的成本。