華為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心王俊海：創(chuàng )新體驗，價(jià)值共享

　　再有一點(diǎn)這是我們大家去年對我們媒體接入，基于微博等社交媒體的一些接入，做了很多改進(jìn)，使我們支持的社交媒體類(lèi)型更加豐富。同時(shí)我們講我們非常注重數據分析這一塊的東西，所以我們通過(guò)華為的自研和第三方的合作，使我們對社交媒體分析的能力能夠有較大幅度的增長(cháng)。分析來(lái)自社交媒體的數據，還要分析和其他交互渠道之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括客戶(hù)操作的歷史進(jìn)行全面分析，使我們分析和路由更加精準。

　　我們多媒體交互渠道是統一的用戶(hù)界面，包括新加進(jìn)來(lái)的（英文），也是在統一的界面下進(jìn)行處理。

　　還有很重要一點(diǎn)對移動(dòng)的加強，我們現在發(fā)現這種移動(dòng)智能終端種類(lèi)非常多，各種移動(dòng)應用非常多，我們客戶(hù)對移動(dòng)應用依賴(lài)度越來(lái)越高，它完全可以作為很好的交互方式跟客戶(hù)進(jìn)行交互，我們把我們呼叫中心底層的平臺進(jìn)行優(yōu)化，開(kāi)發(fā)出很多SDK，可以讓用戶(hù)在自己移動(dòng)應用里面集成我們語(yǔ)音、視頻甚至是（英文）等等這些交互的渠道。這是在坐席側做的工作，其實(shí)在EC2013展會(huì )上，經(jīng)常聽(tīng)到移動(dòng)相關(guān)的一些報告。我統計一下一共有60幾個(gè)主題的演講，或者是討論，大約有十五六個(gè)關(guān)于移動(dòng)，關(guān)于云可能有二十左右個(gè)，直接關(guān)于它們的一些話(huà)題。

　　另外在管理側我們試圖有所加強，使我們管理真正移動(dòng)起來(lái)，我們開(kāi)發(fā)了很多應用可以在客戶(hù)的手機上，或者是在移PAD上進(jìn)行報表統計，坐席監控等等。

　　這里面舉的其中一個(gè)的例子，就是移動(dòng)應用如何在呼叫中心里面進(jìn)行使用的。我們看一下假如說(shuō)有一個(gè)客戶(hù)，是某個(gè)銀行的移動(dòng)應用客戶(hù)端進(jìn)行轉帳，在這個(gè)轉帳過(guò)程當中填了一些信息，轉帳過(guò)程中有問(wèn)題，這時(shí)候可能進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，這時(shí)候選擇跟客服中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的案件，談出很多連接的方式，我們華為把傳統方式都集中到移動(dòng)應用里面去，云可以支持傳統直接的電話(huà)呼叫，也可以基于（英文）的呼叫。跟客服中心進(jìn)行溝通經(jīng)常有等待的情況出現，我們給他預約回呼的選擇，談出關(guān)于回呼的屬性填進(jìn)去，填聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼，預約時(shí)間，選擇預約回呼的時(shí)間，根據自己的需要填一些備注，甚至進(jìn)行一段錄音，把我情況進(jìn)行描述，都可以以郵件方式發(fā)到后臺，由坐席進(jìn)行處理。
    提交之后我們坐席界面上談出相應的請求，是坐席可用的狀況下才出現這個(gè)界面，我們看到客戶(hù)信息，包括客戶(hù)聯(lián)系信息，也包括客戶(hù)填入業(yè)務(wù)的信息，進(jìn)行轉帳進(jìn)行哪一步，我們可以進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。再有就是說(shuō)看到移動(dòng)客戶(hù)端特有的特性，攜帶的信息，位置信息，我們看到這個(gè)客戶(hù)現在處于什么位置，如果到營(yíng)業(yè)廳協(xié)助辦理業(yè)務(wù)給出一個(gè)更好的建議，這是業(yè)務(wù)恢復，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)恢復把客戶(hù)之前在移動(dòng)客戶(hù)端填寫(xiě)的信息恢復過(guò)來(lái)，客戶(hù)經(jīng)過(guò)溝通幫助他完成轉帳操作。在移動(dòng)客戶(hù)端所有操作的路徑，都會(huì )被一一記錄下來(lái)，可以為我們坐席提供一個(gè)參考，他關(guān)心哪些業(yè)務(wù)，他可能在哪些業(yè)務(wù)上發(fā)生了問(wèn)題需要解決，這些都是基于移動(dòng)客戶(hù)端上面特有的特性所做的。

　　再有一個(gè)我們創(chuàng )新的地方，就是我們提供最獨具特效的解決方案。我們容災方案是怎么做的我們叫（英文）。我們把（英文）的組建進(jìn)行雙份的部署，可能我們友商有支持類(lèi)似雙份的部署，我們做的更加深入一些。比如說(shuō)我們放大開(kāi)來(lái)每一個(gè)坐席都是聯(lián)到兩套呼叫中心的CTI的連接上面去。同時(shí)這個(gè)坐席的電話(huà)也都是連接到兩套UEP的平臺，我們叫做網(wǎng)關(guān)，當某個(gè)組建出現問(wèn)題，進(jìn)行切換就不會(huì )產(chǎn)生中斷的情況。比如說(shuō)電話(huà)系統出現問(wèn)題，其中一個(gè)斷掉我另外一個(gè)在線(xiàn)，我們確保我們系統24小時(shí)提供服務(wù)。在CTI切換當中業(yè)務(wù)不會(huì )切斷，我們線(xiàn)路是兩條，是指向不同物理的平臺。

　　我們在CTI云上面做了特性的增加，也在管理上做了優(yōu)化。對用戶(hù)來(lái)講是統一的維護管理，統一的配置，統一的監護和報表；你系統可能性有更大增強，不會(huì )給你增加負擔。

　　再有一個(gè)創(chuàng )新產(chǎn)品就是我們的VTM的解決方案。它是取代傳統的人工排席，我們這個(gè)可以完全取代人工的排席，在你面前就是一個(gè)柜子，類(lèi)似于A(yíng)TM的機器，但是上面有很多通訊因素加強，比如說(shuō)視頻，我們看到遠程視頻圖象，更主要是說(shuō)我們進(jìn)行協(xié)作，我們友商只能看到坐席的視頻圖象。比如說(shuō)客戶(hù)需要填單我們會(huì )幫他填，指紋錄入發(fā)卡是機器完成，和我們業(yè)務(wù)系統集成一起的整體解決方案。我們提出的VTM，不但解決視頻簡(jiǎn)單接入，更主要我們和客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的集成。

　　我們在金融領(lǐng)域可以進(jìn)行余額的查詢(xún)，甚至說(shuō)發(fā)卡，大概80%、90%業(yè)務(wù)都可以經(jīng)過(guò)我們VTM進(jìn)行處理。我們VTM兩款，第一個(gè)這種臥式的，還有立式的，我們所做的里面應用，這些集聚都是和我們合作廠(chǎng)商進(jìn)行合作。現在VTM的應用在國內出現比較火的勢頭，去年我們做了大概有五六個(gè)相關(guān)的案例。當然我們也有一些友商提出了相應的一些解決方案。

　　這個(gè)在上一個(gè)方案基礎上進(jìn)行擴展，實(shí)現移動(dòng)辦公，兩個(gè)場(chǎng)景。第一個(gè)舉例車(chē)險現場(chǎng)的理賠，我們把通訊相關(guān)應用，比如說(shuō)視頻語(yǔ)音，所有的東西提供SDK，在上面做很多應用，我們辦事員可以在現場(chǎng)進(jìn)行一些處理，直接跟現場(chǎng)進(jìn)行交互，傳回視頻進(jìn)行現場(chǎng)的理賠。證券金融，往往開(kāi)戶(hù)必須要求看到本人進(jìn)行操作，所以現在有很多客戶(hù)提出需求，能不能有移動(dòng)應用，讓我們客戶(hù)經(jīng)理到現場(chǎng)去，發(fā)起視頻呼叫，進(jìn)行遠程的開(kāi)戶(hù)，我們基于這種需求給出這樣一種方案，這樣大客戶(hù)經(jīng)理可以到客戶(hù)家里面去，打開(kāi)手機或者IPAD，上面有一些數據，你自己填進(jìn)去，坐席可以看到本人的圖象，就可以完成開(kāi)戶(hù)的動(dòng)作，這是我們推出的移動(dòng)視頻的解決方案。

　　再有就是UC和CC的融合。我們華為有這兩個(gè)產(chǎn)品，我們融合起來(lái)得心應手一些。我們發(fā)現客戶(hù)有很多困擾，他們之前可能選擇一個(gè)CC比較常的一個(gè)廠(chǎng)商的平臺，假設說(shuō)。現在要說(shuō)UC和CC的融合非常費力氣，有的廠(chǎng)商沒(méi)有解決方案。據說(shuō)華為無(wú)所不能可以融合起來(lái)，我跟他講我們考慮成本的因素，融合的話(huà)華為一方面做出一些動(dòng)作，代碼更改都可以，如果對方什么都很難弄，也很難做融合。金融行業(yè)對UC和CC融合需求很多，增加坐席，都是屬于UC和CC融合的一些應用。我們這方面有天然優(yōu)勢，可以做很好的融合，相互協(xié)同起來(lái)更加便利，我們有自己相應產(chǎn)品作為支撐。

　　再有一個(gè)針對小型的客戶(hù)我們推出了（英文）的解決方案，原來(lái)我們這個(gè)方案，主要是基于小型的市場(chǎng)。我們基于2980平臺來(lái)做的，這個(gè)平臺只有4U方，支持數非常多。我們（英文）的解決方案，主要是面向100多G的用戶(hù)，可以包含所有呼叫中心的組建，本身有八個(gè)通用服務(wù)器的插槽。（英文）等等這些應用都可以插到那個(gè)插槽里面去，所以我們有一個(gè)高度集成的（英文）的解決方案，一個(gè)盒子，4U高可以滿(mǎn)足100多個(gè)坐席應用的需求。

　　我們呼叫中心行業(yè)現在流行一個(gè)純軟化的解決方案，我們華為認為純軟化是一個(gè)解決方案，并不是未來(lái)的一個(gè)方向。客戶(hù)有需求，我們也做了純軟化的工作，年內我們也會(huì )發(fā)布，我發(fā)現下面有些嘉賓在笑，可能為華為高興。我們純軟化的方案在年內發(fā)布，坐席覆蓋范圍跟原來(lái)非常一樣，你可以做幾十坐席的解決方案，你可以堆疊服務(wù)器，實(shí)現更大容量呼叫中心的需求。

　　還可以結合我們之前講的云終端，我們知道一個(gè)服務(wù)器可以裝很多，包括云服務(wù)平臺都可以融合到一個(gè)服務(wù)器里面去，我們就可以產(chǎn)生業(yè)界里面講最輕薄的解決方案，一個(gè)服務(wù)器掛很多云終端，就可以構成一個(gè)呼叫中心的系統。這里面我講的一點(diǎn)就是華為雖然有純軟化的解決方案，但是對硬件的解決方案絕對不會(huì )放棄，硬件在某些方面，比如說(shuō)處理能力，容量上，處理效率上，至少目前來(lái)講比純軟化的高一些，我們兩條腿走路，給用戶(hù)更多的選擇。今天我演講內容就這么多，像去年一樣，如果大家有興趣跟我溝通可以加入我的微博。謝謝大家！