每一名呼叫中心經(jīng)理在選擇一個新的勞動力管理解決方案時都應(yīng)該檢查的六項功能
CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:勞動力管理（WFM）解決方案有各種各樣的類型和規(guī)模，而且一直以來被呼叫中心經(jīng)理和人力資源專業(yè)人員用來優(yōu)化客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的效率，具體的優(yōu)化方式是預(yù)測準(zhǔn)確度并將通常比較復(fù)雜的日程表編排流程自動化。
因為這些解決方案已經(jīng)存在了多年，所以這個市場是一個典型的“替代市場”，每過幾年，企業(yè)就尋求新的勞動力管理解決方案。
在尋找新的勞動力管理解決方案時，你一定需要考慮比如準(zhǔn)確預(yù)算算法、可用性和靈活性等基本要求來管理你的合同類型。然而，過去幾年來的變化也要求你注意新的社交渠道，比如臉譜網(wǎng)站和推特。與此同時，經(jīng)濟(jì)環(huán)境也為勞動力管理解決方案催生出新的要求。
那么，你在選擇勞動力管理解決方案時應(yīng)該考慮哪些功能呢？
1. 支持你的所有渠道。
是的，這可能看似符合邏輯。但是如今，渠道不僅僅是語音和電子郵件。臉譜網(wǎng)站的帖子和推特正在成為客戶服務(wù)渠道的主流。你的呼叫中心解決方案應(yīng)該像支持你的傳統(tǒng)渠道那樣支持這些渠道——你的勞動力管理解決方案也是如此。
2. 自動收集數(shù)據(jù)。
收集數(shù)據(jù)并將其輸入你的勞動力管理解決方案的工作如果處理不好就會成為你的噩夢，尤其是在升級你的“孤島”式的渠道解決方案的時候。選擇一個與你的呼叫中心應(yīng)用程序整合的解決方案，這樣你就不需要擔(dān)心這個問題了。
3. 確保對“工作”的支持。
預(yù)測人員和規(guī)劃人員往往著力于找到效率提高的那個最后一個百分點，但是互動的處理只是他們的工作的一部分。有些情況下，員工時間的50%以上用在了我們稱之為“隊列外”活動的工作上。所以你要確保你的勞動力管理解決方案提供商的名單能夠支持這類工作。
4. 考慮實時管理。
最佳的預(yù)測和合理的日程表是非常重要的。然而，良好的實時管理工具可以將你的效率提升10%到15%之間，同時也是為你的新采購項目構(gòu)建一個商業(yè)案例的極好途徑。
5. 預(yù)測收縮率。
采用比計劃內(nèi)資源更少的資源開展一天的工作是規(guī)劃人員的一個常見挑戰(zhàn)。因此，管理人員往往會
配備過多的人員。現(xiàn)代勞動力管理解決方案包括跟蹤歷史收縮率的功能，并在預(yù)測期間將其考慮在內(nèi)。這些功能提高了準(zhǔn)確度，并減少了你面臨的難題。
6. 考慮一站式采購。
勞動力優(yōu)化市場正在向完全“呼叫中心組合”趨勢發(fā)展，而不是“行業(yè)最佳”發(fā)展。你的企業(yè)如果能夠只向一家廠商采購你的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施以及你的勞動力管理解決方案，就能夠因此獲益匪淺。
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