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    《2014年聯(lián)絡(luò)中心IQ執(zhí)行優(yōu)先級報告》

    2014-02-20 15:36:29   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      管理一個聯(lián)絡(luò)中心有點像雜耍變戲法。不僅有日復(fù)一日的常規(guī)業(yè)務(wù)管理,經(jīng)理和管理人員還必須經(jīng)常應(yīng)付來自上面的變化。由于新技術(shù)的出現(xiàn)導(dǎo)致客戶支持本質(zhì)的改變,使得獲得最佳的客戶體驗就如同在黑暗中射擊一樣。有時,它有助于找出聯(lián)絡(luò)中心最迫切的問題和優(yōu)先事項。

     

      最近在Aspect公司Christine O’Brien的一篇博文中提到了一份名為 “2014年聯(lián)絡(luò)中心的IQ執(zhí)行優(yōu)先級報告”,報告調(diào)查了聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們今年的目標(biāo)。雖然聯(lián)絡(luò)中心由于其規(guī)模大小不同、地理位置不同、所服務(wù)的行業(yè)不同,而有不同的理念差異,但這份報告通過數(shù)據(jù)還是給出了一些具有普遍性的結(jié)果。

      其中最普遍的事實是,對移動客戶的支持被大多數(shù)被訪者列在了新年愿望清單的首位。今天,由于大多數(shù)美國人都攜帶智能手機,人們用智能手機聯(lián)絡(luò)客服中心的數(shù)量是非常大的,企業(yè)需要為此做好準(zhǔn)備。根據(jù)該報告,62%的公司計劃增加對移動客戶支持方面的投資,而只有13%的公司不打算在這方面花錢。

      同樣,越來越多的呼叫中心都開始認(rèn)識到社會化媒體正在影響著客戶服務(wù)這一傳統(tǒng)領(lǐng)域,并且有計劃地制定相應(yīng)的措施。該報告發(fā)現(xiàn),60%的企業(yè)計劃今年增加用于社會媒體支持方面的開支,而只有9%的企業(yè)不打算在這方面做任何改進。

      至于運營目標(biāo),該報告稱很少有公司是以客戶為出發(fā)點的。受訪者中的62%表示聯(lián)絡(luò)中心的首要目標(biāo)將是“提高運營效率”,這通常是減少開支的代名詞。雖然提高效率往往可以使得客戶受益,也使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受益,但投資的減少勢必會削弱客戶的利益并影響企業(yè)和客戶的關(guān)系。報告提到,75%的公司認(rèn)為收入增長是“2014年的重中之重”,這是否要通過引導(dǎo)客戶消費更多來實現(xiàn)呢?讓我們拭目以待。

      “由于有了新的渠道,如社會化媒體和移動,這改變了客戶與聯(lián)絡(luò)中心接觸的傳統(tǒng)方式,許多企業(yè)面臨困難的決定,包括他們應(yīng)該花多少錢在技術(shù)升級以及渠道整合上。” O’Brien寫道。

      哪一個渠道是最重要的?答案當(dāng)然是:所有渠道。如果沒有這種退一步海闊天空的胸懷,全方位渠道客戶支持的籠統(tǒng)目標(biāo)仍將是一場白日夢,或者是一個企業(yè)自我祝賀的新聞稿中一個毫無意義的時髦詞語。
     

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