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    WebRTC能徹底改變聯(lián)絡(luò)中心嗎?

    2017-07-17 10:06:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)7月17日消息(編譯/老秦):有一些人認(rèn)為,WebRTC正準(zhǔn)備改變世界。基本上,WebRTC允許Web瀏覽器使用語音和視頻調(diào)用,不需要用戶下載任何額外的插件或軟件。只需單擊一下,用戶就可以通過瀏覽器輕松地與他人進(jìn)行通信。這種技術(shù)應(yīng)用于一些新的和復(fù)雜的場景,在聯(lián)絡(luò)中心尤其有用。
    WebRTC能徹底改變聯(lián)絡(luò)中心嗎?
      根據(jù)來自NetworkWorld的Tsahi levent-levi的一篇文章,在聯(lián)絡(luò)中心WebRTC最明顯的用例是在接收呼叫時。例如,當(dāng)用戶撥號時,他們將通過企業(yè)的交互語音響應(yīng)(IVR)路由到聯(lián)絡(luò)中心。通常情況下,用戶會被路由到一個電話那里,座席會應(yīng)答。但是,對于WebRTC來說,用戶可以被路由到座席的Web瀏覽器上。
      以這種方式使用WebRTC有幾個好處,最明顯的是它將減少供應(yīng)商和軟件的管理和維護(hù)。這種情況也促進(jìn)了移動員工,這在白天變得更受歡迎,因?yàn)樽梢噪S身攜帶他們的筆記本電腦到處走動。如果它們主要通過Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn),那么無論座席在哪里工作,都是不重要的了。
      另外,WebRTC還可以用于基于實(shí)時分析的站點(diǎn)沖浪者。每當(dāng)有人瀏覽一個網(wǎng)站,就會收集到有關(guān)他們的信息--他們?yōu)g覽某一頁的時間,他們的居住地,他們點(diǎn)擊的內(nèi)容,等等。一旦這些信息被收集,呼叫中心就有可能更進(jìn)一步地采取行動,通過WebRTC的調(diào)用向這些人發(fā)送某些信息。levent-levi寫道:“這最適合于高價值交易網(wǎng)站,而座席則更傾向于面向銷售的座席,而不是服務(wù)或支持的座席。所有其他的技術(shù)--網(wǎng)站、CRM和分析--都已經(jīng)建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上。因此,使用WebRTC的聲音或視頻通話是一種自然狀態(tài)。”
      WebRTC不再是一個新興的未來技術(shù)。它已經(jīng)被證明是有用的,因此它將繼續(xù)存在。聯(lián)絡(luò)中心最好擁抱它的到來。
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