也就是說，他們的新書與其說是關(guān)于營銷或銷售的，不如說是書名。相反，它是關(guān)于服務(wù)設(shè)計，即如何創(chuàng)建一個服務(wù)，這樣它既能滿足企業(yè)的目標(biāo)，也能很好地為你的目標(biāo)客戶服務(wù)。
“為了有效地設(shè)計一項服務(wù)，并能夠交付它，你必須要對看似無限的變量進(jìn)行排序，”斯圖爾特和奧康奈爾提供了一個商業(yè)銷售工具的例子。“誰是你的買家？他想付多少錢？如果他想要退貨怎么辦？你還出售了哪些你希望客戶在這次訪問中獲得的東西？你不能只考慮一個顧客--你必須是顧客，并且跟著他的腳步行走。
作者補(bǔ)充說，設(shè)計思維需要一個整體的方法，包括以人為中心的過程和綜合的方法。
“雖然這些是流行語，但他們是有意義的：他們說的方法，開始深入了解客戶的需求和欲望，進(jìn)行實驗，只有足夠的原型讓接下來的實驗更有趣，并試圖同時解決多個問題，”奧康奈爾和斯圖爾特寫到。
斯圖爾特是俄亥俄州立大學(xué)費舍爾商學(xué)院（Fisher College of Business at Ohio State University）國家中心（National Center for the Middle Market）的執(zhí)行主任。他還擔(dān)任Booz&Co.的CMO，他曾擔(dān)任《哈佛商業(yè)評論》的編輯和總經(jīng)理。奧康奈爾是一個New Year City的作家和編輯。
他們的書《哇，哇，贏》談?wù)摰闹黝}將會是熟悉的，并且，希望，對客戶服務(wù)行業(yè)的讀者來說是很容易理解的。這包括企業(yè)需要通過不同渠道交付一致的客戶體驗，映射客戶旅程來設(shè)計和細(xì)化客戶體驗的好處，以及定義您的品牌的重要性，然后交付與之相匹配的體驗。這本書還指出，上述所有問題都需要企業(yè)重新思考，其中大部分都有一些流程和工具，而不是關(guān)于如何提供特定的客戶體驗，更多的是衡量員工是否遵循企業(yè)的流程。
作者認(rèn)為，在大多數(shù)企業(yè)中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不自然的。即使是那些能夠達(dá)到這個高門檻的企業(yè)，也需要在每一天、每小時、每分鐘的時間里繼續(xù)工作，以交付客戶體驗來定義他們的業(yè)務(wù)。
他們寫道：“在服務(wù)設(shè)計和交付上取得卓越，就像抓住肥皂泡一樣，你只在手里握了一小會兒。”
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