客戶(hù)對不同渠道之間的服務(wù)不一致性感到失望

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）: 當今通信技術(shù)和像Twitter、Facebook這樣的社交媒體的發(fā)展速度，再加上與谷歌的搜索能力相結合，給商業(yè)環(huán)境所帶來(lái)的快速變化不可避免。客戶(hù)關(guān)懷的質(zhì)量和一致性很容易地被放到了次要的位置上了，最終可能造成災難性的后果。

　　以食品服務(wù)行業(yè)為例，讓我們看看一些場(chǎng)景，它們可能也適用于通訊產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)。期望家庭模式廉價(jià)的餐館卻比米其林二星級餐廳的質(zhì)量都要高是不切實(shí)際的。然而，無(wú)論何時(shí)何地，質(zhì)量的一致性都是一個(gè)合理的客戶(hù)期望。無(wú)論是當地餐館晚餐桌上的漢堡或是在高檔意大利餐廳里的烤寬面條不應該隨著(zhù)時(shí)間的推移而有變化。餐廳的老板經(jīng)常會(huì )停在食客的餐桌旁詢(xún)問(wèn)飯菜的質(zhì)量是不是還好。

　　TMC的統計數據顯示，72%的客戶(hù)對不同渠道之間的服務(wù)不一致性感到失望，這與食客的期望相通。但重要的一點(diǎn)是通信客戶(hù)卻得不到通信企業(yè)的老板停下來(lái)詢(xún)問(wèn)他們對于服務(wù)質(zhì)量的感受。如果客戶(hù)不高興，以前他們只能是隨著(zhù)時(shí)間而忘記，而現在他們卻可以通過(guò)社交媒體給你帶來(lái)負面影響。發(fā)布在網(wǎng)站上或通過(guò)發(fā)郵件的滿(mǎn)意度調查通常效果都有限，所以你可能還是需要用最古老的方法--通過(guò)呼叫與你的客戶(hù)交談。

　　每季度一次的電話(huà)談話(huà)活動(dòng)應該足夠了。主管經(jīng)理可以快速識別正面或負面的趨勢以及客戶(hù)服務(wù)的不一致是否存在。更重要的是，90%的客戶(hù)仍然喜歡與坐席交互。今天的環(huán)境意味著(zhù)客戶(hù)可以迅速找到替代方案，維護老客戶(hù)的成本遠遠低于你發(fā)展新客戶(hù)所需要的投入。