維珍移動(dòng)（Virgin Mobile）向上周六上午受大規模故障影響的客戶(hù)表示道歉，并稱(chēng)會(huì )在下一次結賬時(shí)向他們提供退款。維珍移動(dòng)澳洲分部的CEO斯克里布納（David Scribner）向客戶(hù)保證，該公司正努力盡快回復網(wǎng)絡(luò )的正常運作。
他說(shuō)：“我想誠摯地向受影響的客戶(hù)道歉，并讓他們知道公司正全力解決問(wèn)題。我們完全察覺(jué)到了狀況的緊急性，正在盡力恢復服務(wù)。公司還在記錄受影響客戶(hù)的全日使用費以作后續賠償。”周六中午過(guò)后不久，維珍移動(dòng)的服務(wù)就陸續恢復，但也有一部分人仍無(wú)法重新連接，客戶(hù)依舊感到憤怒，許多人對遲來(lái)的應對表示不滿(mǎn)。
其中一名客戶(hù)Manuela Milosevski表示，缺乏溝通使人更加沮喪。他說(shuō)：“如果維珍移動(dòng)發(fā)短信告訴客戶(hù)出現問(wèn)題了，那么后者就在社交媒體上就不會(huì )顯得那么憤怒了。相反，對方只發(fā)了條錯誤的短信或語(yǔ)音短信，聲稱(chēng)余額不足。對一家電訊商來(lái)說(shuō)，來(lái)自它們一方的溝通可不多。”
Clarity Business Solutions的總經(jīng)理斯塔克豪斯（Geoffrey Stackhouse）認為維珍移動(dòng)拙劣的應對使得問(wèn)題更加嚴重了。他說(shuō)：“維珍移動(dòng)通過(guò)糟糕的客戶(hù)服務(wù)將技術(shù)故障變成了一場(chǎng)危機。”周六早些時(shí)候，維珍移動(dòng)的后付費客戶(hù)無(wú)法打電話(huà)或收發(fā)短信。
該公司聲稱(chēng)此次服務(wù)中斷影響了100萬(wàn)客戶(hù)中的約1/3，但稱(chēng)預付費客戶(hù)不在此列。其網(wǎng)站也無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)。在當天9:00于網(wǎng)上公布的一份聲明中，維珍移動(dòng)稱(chēng)其知道出現了問(wèn)題，正試圖予以解決。
聲明中寫(xiě)道：“當前出現網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中斷，影響了我們的部分后付費用戶(hù)。故障始于周六清晨，正影響著(zhù)客戶(hù)使用短信、電話(huà)及數據的能力。請確信我們正在盡力解決問(wèn)題。我們清楚明白狀況的緊急性。”
憤怒的用戶(hù)在社交媒體平臺上宣泄著(zhù)不滿(mǎn)之情，許多人抨擊維珍移動(dòng)缺乏應對措施。
