維珍移動（Virgin Mobile）向上周六上午受大規(guī)模故障影響的客戶表示道歉，并稱會在下一次結(jié)賬時向他們提供退款。維珍移動澳洲分部的CEO斯克里布納（David Scribner）向客戶保證，該公司正努力盡快回復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運作。
他說：“我想誠摯地向受影響的客戶道歉，并讓他們知道公司正全力解決問題。我們完全察覺到了狀況的緊急性，正在盡力恢復(fù)服務(wù)。公司還在記錄受影響客戶的全日使用費以作后續(xù)賠償。”周六中午過后不久，維珍移動的服務(wù)就陸續(xù)恢復(fù)，但也有一部分人仍無法重新連接，客戶依舊感到憤怒，許多人對遲來的應(yīng)對表示不滿。
其中一名客戶Manuela Milosevski表示，缺乏溝通使人更加沮喪。他說：“如果維珍移動發(fā)短信告訴客戶出現(xiàn)問題了，那么后者就在社交媒體上就不會顯得那么憤怒了。相反，對方只發(fā)了條錯誤的短信或語音短信，聲稱余額不足。對一家電訊商來說，來自它們一方的溝通可不多。”
Clarity Business Solutions的總經(jīng)理斯塔克豪斯（Geoffrey Stackhouse）認(rèn)為維珍移動拙劣的應(yīng)對使得問題更加嚴(yán)重了。他說：“維珍移動通過糟糕的客戶服務(wù)將技術(shù)故障變成了一場危機。”周六早些時候，維珍移動的后付費客戶無法打電話或收發(fā)短信。
該公司聲稱此次服務(wù)中斷影響了100萬客戶中的約1/3，但稱預(yù)付費客戶不在此列。其網(wǎng)站也無法訪問。在當(dāng)天9:00于網(wǎng)上公布的一份聲明中，維珍移動稱其知道出現(xiàn)了問題，正試圖予以解決。
聲明中寫道：“當(dāng)前出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷，影響了我們的部分后付費用戶。故障始于周六清晨，正影響著客戶使用短信、電話及數(shù)據(jù)的能力。請確信我們正在盡力解決問題。我們清楚明白狀況的緊急性。”
憤怒的用戶在社交媒體平臺上宣泄著不滿之情，許多人抨擊維珍移動缺乏應(yīng)對措施。
