CTI論壇（ctiforum）3月11消息（編譯/韓江學(xué)）：如果你運(yùn)行或管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，你肯定知道有這樣一個(gè)普遍現(xiàn)象：有些座席員在取悅客戶(hù)的同時(shí)可以使客戶(hù)消費(fèi)更多的錢(qián)。這方面這些座席員比其他座席員要做的更好。即使你在這方面下很多功夫，但是普通座席員似乎總是不得要領(lǐng)，不具備那些超級(jí)座席員所具有的魔力。你可能試圖確定這種魔力是什么，為什么超級(jí)座席員具備而那些普通座席員卻沒(méi)有，但你往往是很難找到這些特質(zhì)的。
大多數(shù)公司都會(huì)為呼叫中心座席人員提供培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)基本技能，有的甚至更加個(gè)性化，比如手把手的操作培訓(xùn)，講解最佳示范案例，幫助座席人員迅速提高。了解是什么造就了那些超級(jí)座席員的成功，可以幫助經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)座席團(tuán)隊(duì)前進(jìn)在正確的方向上。
今天的關(guān)鍵是越來(lái)越多的公司發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心僅僅做服務(wù)是不夠的，即使能夠做到收支相抵，這也不足以運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。他們希望將聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行成為能夠產(chǎn)生收入的組織，也就是成為利潤(rùn)中心。Michael Fertik，Reputation.com的老板和CEO，最近在LinkedIn的一篇文章中說(shuō)，卓越的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠成為“微利引擎”。
但弄清導(dǎo)致這些偉大銷(xiāo)售的具體原因是很困難的。最近有一些這方面的研究，一個(gè)LivePerson公司的研究發(fā)現(xiàn)，82%的消費(fèi)者說(shuō)最舒服的客戶(hù)體驗(yàn)是迅速解決他們所面臨的問(wèn)題。麥肯錫的研究同時(shí)發(fā)現(xiàn)，70%的購(gòu)買(mǎi)欲望都是在具有了良好的客戶(hù)體驗(yàn)之后產(chǎn)生的。
換句話(huà)說(shuō)，快速、有效和個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)誘使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的東西。如何才能在你的聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)現(xiàn)這樣客戶(hù)支持行為的成功例子？你怎么能確定這就是導(dǎo)致更多銷(xiāo)售的手法？（畢竟，每個(gè)企業(yè)是不同的。）
答案之一可能是在于使用第三方的監(jiān)控解決方案。第三方機(jī)構(gòu)可以通過(guò)檢查聯(lián)絡(luò)中心與客戶(hù)的交流過(guò)程從而找到那些成功的因素。他們可以幫助你了解哪些行為是你最應(yīng)該復(fù)制到所有客戶(hù)交易的過(guò)程之中的。例如BPA Quality’s的BPABuilder.遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控服務(wù)，通過(guò)監(jiān)控錄音來(lái)用你公司的標(biāo)準(zhǔn)或者其他第三方公司專(zhuān)家提出的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量你的座席人員與客戶(hù)的交互過(guò)程，并力圖找到有價(jià)值的東西。
這種檢測(cè)可以用來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心一線(xiàn)座席人員的技能，使公司可以將一個(gè)成本大戶(hù) - 至少是影響效益的部門(mén)，變成為一個(gè)收入來(lái)源。
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