波蘭Getin Bank屬于Getin Noble Holding集團旗下，華沙證券交易所上市銀行。Getin Bank擁有全面的金融服務(wù)產(chǎn)品，如銀行、證券、基金、理財、租賃服務(wù)等等。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，原有的呼叫中心遠遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求；Getin Bank曾計劃擴大原有呼叫中心規模，但測算結果顯示，擴大規模會(huì )帶來(lái)運營(yíng)成本的大幅提升。
華為擁有全面的銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，聯(lián)合波蘭集成商Holicon向Getin Bank推出呼入呼出混合式客戶(hù)服務(wù)中心，在擴大規模的基礎上，同時(shí)提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，能為銀行帶來(lái)直接利潤，從而使客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心向利潤中心轉變。
一、Getin Bank快速增長(cháng)帶來(lái)的服務(wù)水平下降問(wèn)題
Getin Bank屬于波蘭增長(cháng)最快的金融機構之一，同時(shí)也擁有最全面的金融服務(wù)業(yè)務(wù)。原呼叫中心規模小，呼叫接通率低，一次問(wèn)題解決率不高，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降；業(yè)務(wù)功能單一，僅支持銀行業(yè)務(wù)查詢(xún)，對其他證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)不能支持，直接影響這些產(chǎn)品的銷(xiāo)量；功能擴展性弱，僅支持電話(huà)服務(wù)，不能提供多媒體渠道，如短信、Email、傳真、視頻、web、社交媒體等；銀行客戶(hù)不能及時(shí)得到服務(wù)，客戶(hù)體驗差，最終導致客戶(hù)流失，業(yè)務(wù)受損。
由于存在以上問(wèn)題，Getin Bank計劃在原有呼叫中心平臺上進(jìn)行擴容。原有呼叫中心平臺擴容費用高昂，而且擴展性不強，即使擴大規模，也不支持視頻技術(shù)和社交媒體等新渠道。同時(shí)，原呼叫中心平臺不支持呼入呼出混合式技術(shù)，導致規模擴大的同時(shí)，成本也快速提升。
二、華為解決方案提供客戶(hù)服務(wù)中心長(cháng)期演進(jìn)技術(shù)
華為為Getin Bank提供完整的解決方案，包括呼入呼出混合式技術(shù)，支持多媒體多渠道，為Getin Bank增加客戶(hù)服務(wù)方式，如短信服務(wù)、email服務(wù)、web呼叫服務(wù)、視頻交互、社交媒體交互服務(wù)等等，提升客戶(hù)體驗，在同質(zhì)化嚴重的市場(chǎng)競爭中占得先機。
Getin Bank采用華為技術(shù)，將單一的被動(dòng)呼入轉變?yōu)榛旌鲜娇蛻?hù)服務(wù)中心，不僅提供客戶(hù)支持服務(wù)，同時(shí)座席可主動(dòng)呼出，提供客戶(hù)關(guān)懷，包括電話(huà)呼出、短信呼出、郵件呼出、社交媒體交互等。主動(dòng)呼出既可增強客戶(hù)粘性，又可直接銷(xiāo)售金融服務(wù)產(chǎn)品。
多媒體交互促使客戶(hù)服務(wù)流程更加自動(dòng)化，人性化。銀行客戶(hù)從多種渠道可以查詢(xún)、獲取賬單，自助轉賬，自助證券交易，自助基金交易等等，減少了人工干預，降低了客戶(hù)服務(wù)中心的人力資源成本。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，為銀行帶來(lái)直接的經(jīng)營(yíng)利潤，不僅降低了Getin Bank的營(yíng)銷(xiāo)成本，同時(shí)也節省了呼叫中心的開(kāi)支。
未來(lái)Getin Bank客戶(hù)服務(wù)中心不僅成為服務(wù)中心，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)中心。隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改造，客戶(hù)服務(wù)中心將成為Getin Bank的營(yíng)銷(xiāo)利器。
三、華為和Getin Bank長(cháng)期合作逐步擴容客服中心
在很長(cháng)一段時(shí)間，呼叫中心座席人力是成本，無(wú)法為銀行帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益。但是，隨著(zhù)銀行客戶(hù)服務(wù)中心職能的轉變，座席從服務(wù)支持人員轉變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)人員，成本中心也在向利潤中心轉變。
經(jīng)過(guò)半年多的運營(yíng)，Getin Bank的新客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)明顯為銀行帶來(lái)利潤。隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意度的提升，Getin Bank的業(yè)務(wù)量得到更加快速的增長(cháng)。業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，同時(shí)要求更多的人力投入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中去。因此，Getin Bank計劃對客戶(hù)服務(wù)中心擴容，從原有的60座席擴容到200座席。
華為客戶(hù)服務(wù)中心解決方案支持系統平滑擴容，在現有主設備基礎上，只需增加相應的業(yè)務(wù)卡板，即可實(shí)現規模擴大。同時(shí)，華為客戶(hù)服務(wù)中心解決方案研發(fā)團隊一直在持續研發(fā)，將會(huì )把新功能和新應用提供給Getin Bank。
