圖1：FSM——經(jīng)過(guò)線(xiàn)路優(yōu)化，可節省20%路上的時(shí)間 來(lái)源：helpLine GmbH
FSM（Field Service Managemen，現場(chǎng)服務(wù)管理）與CRM (Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)解決方案結合起來(lái)，就構成了優(yōu)化移動(dòng)服務(wù)的基礎：客戶(hù)只要在移動(dòng)設備上安裝相應的應用程序，就可以獲得服務(wù)。將FSM與CRM解決方案結合起來(lái)之后，不僅可以減少人工服務(wù)，還能夠隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)重要的客戶(hù)數據。
為客戶(hù)提供快速高效的服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)成功的必備要素之一。快速對客戶(hù)的要求做出反應并提供相應服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有利于與客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系并提高服務(wù)效率。這一解決方案的應用領(lǐng)域包括能源供應設備的保養與維修、設備管理、電信以及有機農場(chǎng)的管理等等。
目前，FSM已經(jīng)成為了企業(yè)戰略的必要組成部分：為了求發(fā)展、與客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系，企業(yè)越來(lái)越重視對服務(wù)的優(yōu)化。移動(dòng)管理流程的管理這一塊還有很大的發(fā)展潛力。
儲存在云端的客戶(hù)數據可隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)
以前需要手動(dòng)控制的工作流程，現在可以由現場(chǎng)服務(wù)管理軟件來(lái)控制了。通過(guò)筆記本電腦、平板電腦或者智能手機上安裝的相應應用程序，客戶(hù)可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數據獲得服務(wù)。
這給服務(wù)技術(shù)提供商大大節省了時(shí)間，因為他們不再需要與客戶(hù)互動(dòng)，而且也避免了重復的數據維護工作。此外，客戶(hù)數據的安全方面也很有保障——即便企業(yè)丟失了辦公移動(dòng)設備沒(méi)關(guān)系，因為客戶(hù)的數據不會(huì )被保存到設備上。
FSM與CRM結合造就完美服務(wù)團隊
像Serviceware這樣的FSM系統，可以作為CRM系統的理想補充。例如，企業(yè)可以在服務(wù)管理系統中與客戶(hù)確定下一次服務(wù)的時(shí)間，并在CRM中作為追加服務(wù)訂單確定下來(lái)。CRM主要負責的是招攬客戶(hù)、現有客戶(hù)管理以及最終生成服務(wù)訂單，FSM則主要保證服務(wù)的質(zhì)量。
與服務(wù)中心的實(shí)時(shí)溝通
在移動(dòng)設備上安裝相應的應用程序之后，可以最大程度地優(yōu)化服務(wù)人員與人力資源管理人員之間的信息交換。通過(guò)FSM解決方案應用程序，例如上圖的Serviceware，移動(dòng)服務(wù)人員可以隨時(shí)與服務(wù)中心保持聯(lián)系。
如果客戶(hù)向服務(wù)人員提出需要專(zhuān)家服務(wù)的要求，人力資源管理師就可以通過(guò)這個(gè)應用程序迅速確定專(zhuān)家的人選并設計出路線(xiàn)。
圖2：Serviceware直觀(guān)的操作界面可以向客戶(hù)實(shí)時(shí)展示客戶(hù)預訂的所有信息 來(lái)源：helpLine GmbH
通過(guò)整合的信息通訊工具，服務(wù)人員和人力資源規劃師可以在外勤工作時(shí)隨時(shí)保持高效聯(lián)絡(luò )。這些交流的信息會(huì )被自動(dòng)分類(lèi)，例如按發(fā)件人分類(lèi)或者按訂單分類(lèi)。
由于操作簡(jiǎn)便、界面直觀(guān)，FSM解決方案應用程序可以靈活處理業(yè)務(wù)流程中出現的臨時(shí)改變。
精簡(jiǎn)工作步驟
移動(dòng)FSM軟件和方便攜帶的終端設備，可以將整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行跨企業(yè)的透明化和高效控制。
目前的大多數企業(yè)的控制中心和移動(dòng)服務(wù)中心的工作步驟都有精簡(jiǎn)的空間，因為所有的數據都有可訪(fǎng)問(wèn)的電子版，并且可以根據訂單狀態(tài)利用相應的應用程序來(lái)直接編輯。
FSM領(lǐng)域還有很大的發(fā)展潛力
對于90%以上的現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，用專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)管理解決方案來(lái)優(yōu)化IT服務(wù)流程，是再熟悉不過(guò)的話(huà)題——在客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域也有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采取自動(dòng)化處理解決方案，例如訂購商品、投訴等等。
但是，作為服務(wù)管理第三支柱的FSM的發(fā)展潛力還沒(méi)有被充分發(fā)掘，這是服務(wù)業(yè)中的一個(gè)很大的商機。
與ERP 和服務(wù)管理融合
與服務(wù)管理解決方案融合之后，如果再把FSM與ERP解決方案結合起來(lái)，FSM解決方案就能發(fā)揮更多的用途。以實(shí)現這三種解決方案融合的helpLine為例：這個(gè)綜合解決方案可以實(shí)現全程不中斷的服務(wù)流程——從客戶(hù)下單、完成訂單到開(kāi)具發(fā)票。
圖3：本文作者Ingo Bollh?fer，helpLine有限責任公司總經(jīng)理 來(lái)源：helpLine GmbH
總而言之，結合FSM與CRM解決方案可以充分利用服務(wù)的價(jià)值、減輕人力資源規劃人員的負擔。在理想情況下，將這兩種解決方案融合可以將生產(chǎn)率提高10%以上、減少50%的人力規劃費用并且節省20%的上門(mén)服務(wù)時(shí)間。這還不是所有的好處——實(shí)踐表明，顧客的滿(mǎn)意度還會(huì )因此而提高50%左右。
