Groupama Rhône Alpes Auvergne (簡(jiǎn)稱(chēng)GRAA)是一家全球領(lǐng)先的法國保險和銀行巨頭。 GRAA的經(jīng)營(yíng)策略是提供客戶(hù)極致的體驗。然而企業(yè)面臨的挑戰是：當座席一旦應答呼叫時(shí)，他們往往沒(méi)能解答客戶(hù)的問(wèn)題，因為他們沒(méi)有合適的技能或有關(guān)客戶(hù)的背景信息。GRAA希望減少聯(lián)絡(luò )中心未處理呼叫的數量，并提高第一次聯(lián)絡(luò )就能解決問(wèn)題的成功率。
GRAA發(fā)現Genesys的解決方案，能解決他們的關(guān)鍵問(wèn)題，創(chuàng )新地真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現全新的方式。GRAA現在使用Genesys解決方案來(lái)了解工作量，充分利用資源，實(shí)現呼叫中心的最佳運營(yíng)。
“Genesys支持我們設定衡量標準，能實(shí)時(shí)地計算每個(gè)團隊的服務(wù)質(zhì)量。 讓聯(lián)絡(luò )中心的每一個(gè)人從主管到普通座席都可以看到圖形方式的報表。 甚至公司的CEO和我自己的團隊也可以看到。 ”GRAA 客戶(hù)管理項目負責人Philipe Vayssac表示。“無(wú)論客戶(hù)使用智能手機，Skype或固定電話(huà)，在電話(huà)接通前，他們都可以了解自己還需等待多久。”
GRAA的秘密是，Genesys允許回叫的請求和來(lái)電一起，被放置在同一個(gè)工作隊列，所以座席先處理回叫而不是下一個(gè)任務(wù)-新的來(lái)電。客戶(hù)也可以通過(guò)視頻媒體來(lái)獲得公司的所有功能，而不只是通過(guò)語(yǔ)音。通過(guò)智能手機的app應用，可以用視頻直觀(guān)地引導客戶(hù)通過(guò)合適的菜單與聯(lián)系中心座席方便地交互。應用程序集成了網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)，獲得了與真人座席聯(lián)絡(luò )相同能力，感受了無(wú)縫的客服體驗
方案優(yōu)勢:
•Genesys提高了20%的座席工作效率 , 為 GRAA每年節省了三百萬(wàn)歐元（三百九十萬(wàn)美元)
•改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等于銷(xiāo)售收入增加30%
•確保回電時(shí)間的精確估計，客戶(hù)平均只需等待七分鐘就能收到回電
•增加客戶(hù)和座席的滿(mǎn)意度
•減少放棄的電話(huà)數量
•精確到分鐘的工作量預測優(yōu)化員工管理
•iPhone app應用程序 — Groupama toujours là, — 客戶(hù)服務(wù)的移動(dòng)創(chuàng )新
用戶(hù)引言
“Genesys 提供了靈活的模塊，讓我們可以輕松地組合，用創(chuàng )新的方式實(shí)現新功能，從而更具競爭力 "Philipe Vayssac, Groupama 客戶(hù)服務(wù)項目主管
解決方案
•Genesys SIP方案
•Genesys 聯(lián)絡(luò )中心方案
•Genesys 勞動(dòng)力管理方案
實(shí)現挑戰
•實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的真正提高— 而不是更快地回答電話(huà)
•用創(chuàng )新實(shí)現真正的客戶(hù)滿(mǎn)意度
•為客戶(hù)而非為自己公司，引入真正的通信新渠道
•提升效率節約成本，高效銷(xiāo)售提高收入
