該解決方案可幫助客服人員主動(dòng)向網(wǎng)絡(luò )瀏覽者發(fā)起會(huì )話(huà)，從而提高銷(xiāo)售轉化率并提升客戶(hù)服務(wù)。
CTI論壇(ctiforum)5月27消息（記者 楊毅):日前，領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)與聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys在2013年美國伯克萊頓G-Force上宣布推出其主動(dòng)式交互解決方案（Genesys Proactive Engagement）。這一全新的解決方案功能強大，將幫助客服人員大幅提高網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售成功率與首次呼叫解決率（FCR）。
借助Genesys主動(dòng)式交互解決方案，企業(yè)可結合實(shí)時(shí)行為分析與客戶(hù)的歷史交互、交易數據，選擇最佳時(shí)機、最佳渠道與最佳客服人員向客戶(hù)發(fā)起會(huì )話(huà)。選擇最佳時(shí)機、主動(dòng)為客戶(hù)提供幫助，是銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵所在。Forrester Research研究結果顯示，僅2013年，美國企業(yè)被放棄的網(wǎng)購訂單預計高達1150億美元。
Genesys主動(dòng)式交互解決方案采用業(yè)務(wù)規則引擎，能夠幫助企業(yè)根據不斷變化的購買(mǎi)行為與客戶(hù)支持需求，輕松調整業(yè)務(wù)規則。這些規則能夠幫助企業(yè)根據具體對象、具體情形選擇最佳時(shí)機、安排最佳客服人員、通過(guò)最佳渠道向網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)者發(fā)起會(huì )話(huà)。這時(shí)，已對客戶(hù)信息了如指掌的客服人員將與客戶(hù)建立更具個(gè)性化的交互、提供最佳幫助，從而提升客戶(hù)體驗，提高銷(xiāo)售轉化率。
Genesys總裁兼CEO Paul Segre表示：“受限于網(wǎng)聊和回叫兩種功能，分析也僅限于網(wǎng)路層面，當今的網(wǎng)絡(luò )交互解決方案無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的多層級業(yè)務(wù)需求。Genesys主動(dòng)式交互解決方案可通過(guò)語(yǔ)音、短信、電子郵件、Web RTC、Web窗體等多種渠道提供交互服務(wù)，同時(shí)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )以及多渠道交互的歷史數據，了解客戶(hù)行為信息。這一強大的組合可為企業(yè)提供迄今最為先進(jìn)的客戶(hù)交互功能。”
關(guān)于Genesys
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)及聯(lián)絡(luò )中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內提升客戶(hù)服務(wù)為己任，百分之百專(zhuān)注于客戶(hù)體驗。Genesys在全球80個(gè)國家擁有2,200多家客戶(hù)，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶(hù)渠道，推動(dòng)當前全新客戶(hù)會(huì )話(huà)業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò )中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來(lái)高度個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的業(yè)務(wù)效率。
