徐工集團客服熱線(xiàn)4001109999開(kāi)通后，開(kāi)辟了國內用戶(hù)與公司直接溝通的渠道，在提高服務(wù)及時(shí)性和用戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也逐漸成為隱形的銷(xiāo)售平臺，并取得了良好的業(yè)績(jì)。在巴西項目實(shí)施過(guò)程中，公司和進(jìn)出口公司領(lǐng)導決定將集團客服中心在實(shí)踐中取得的最佳運營(yíng)模式進(jìn)行復制，將巴西呼叫中心打造成為當地的客戶(hù)服務(wù)中心、產(chǎn)品數據中心及服務(wù)信息中心。
2012年9月，巴西項目組織成立巴西呼叫中心項目小組，由進(jìn)出口信息部和負責人為項目經(jīng)理，6人為項目成員，在集團市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和信息化管理部的大力支持下，項目計劃井然有序地按時(shí)間節點(diǎn)推進(jìn)著(zhù)，從調研到系統開(kāi)發(fā)僅用了二個(gè)多月的時(shí)間，目前已進(jìn)入對巴西客服人員的崗前培訓階段。
徐工巴西呼叫中心客服培訓在巴西圣保羅開(kāi)始
2013年1月2日巴西呼叫中心系統培訓在巴西圣保羅正式開(kāi)始。徐工巴西員工Rubens先生召集圣保羅辦事處所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的巴西員工參加培訓。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的介紹，首先讓當地員工對系統設置從結構上有了完整的認識，然后根據巴西目前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系運行情況進(jìn)行篩選，再結合國內成功經(jīng)驗搭建切實(shí)可行的呼叫系統，充分利用呼叫中心這個(gè)信息平臺，達到提升巴西營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系的目的。參加培訓的巴西員工對此次培訓很感興趣，課堂氣氛非常活躍，在接受培訓的同時(shí)，他們從巴西客戶(hù)的特點(diǎn)出發(fā)，提出了很多有針對性的相關(guān)問(wèn)題，例如：巴西境內是否能保證48小時(shí)完工；“主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)”與巴西本地的習慣叫法不同；當巴西顧客有購買(mǎi)產(chǎn)品的意向時(shí)，更愿意與銷(xiāo)售人員交流；產(chǎn)品銷(xiāo)售后，銷(xiāo)售人員可以直接安排主動(dòng)服務(wù)中的交車(chē)服務(wù)，不需要通過(guò)呼叫中心等問(wèn)題。他們提出的這些問(wèn)題，都是中方員工最需要了解的第一手資料，只有與熟悉巴西市場(chǎng)的當地員工進(jìn)行充分交流，做出適當調整，才能保證國內開(kāi)發(fā)的系統在巴西具有操作性，符合當地客戶(hù)的使用習慣，更好滿(mǎn)足當地客戶(hù)的服務(wù)需求。因此，中方培訓老師及時(shí)調整了教學(xué)方式，選擇了互動(dòng)學(xué)習、共同研討的方式。比如，產(chǎn)品名稱(chēng)和零部件名稱(chēng)的培訓是比較乏味的，通過(guò)互動(dòng)教學(xué)方法，把原本枯燥的課程變成了研討會(huì )，巴西服務(wù)主管Geraldo、巴西客服人員Ingrid和國內培訓師坐在一起，面對同一臺電腦，同一份準備好的培訓資料，針對產(chǎn)品和零部件圖片進(jìn)行交流，共同確定適用巴西葡語(yǔ)習慣的產(chǎn)品名稱(chēng)和零部件單詞，這樣不但確保了客服人員與用戶(hù)的準確交流，而且完善了葡語(yǔ)版培訓教材，在獲得巴西學(xué)員認可的同時(shí)，也調動(dòng)了他們的學(xué)習積極性。
通過(guò)與巴西人的近距離接觸，發(fā)現他們習慣于用最簡(jiǎn)單、最直接的方法解決問(wèn)題，同時(shí)也被他們熱情奔放、禮貌待人的性格特點(diǎn)所感染，更讓我們直接感受到互相尊重、互相學(xué)習是進(jìn)行國際交流最好的方法。
相信巴西的呼叫中心，能用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立良好的客戶(hù)口碑，吸引更多的巴西用戶(hù)，更相信通過(guò)在巴西建設工廠(chǎng)，能吸引更多優(yōu)秀的巴西員工融入到徐工這個(gè)越來(lái)越國際化的大家庭中。
