Vodacom公司一直使用Genesys客戶互動(dòng)管理（CIM）平臺(tái)，以處理其每月超過1600萬次呼叫。呼叫中心內(nèi)混合電子服務(wù)座席代表處理非語音互動(dòng)，如聊天、短信、網(wǎng)頁回?fù)芎碗娮余]件。經(jīng)歷了社交媒體的重大成功，它決定需要更有效地處理越來越多的帖子，這些帖子要求Vodacom公司客戶支持團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)。迄今為止，它一直在使用手工方法處理社交媒體查詢。
Genesys 公司的Social Engagement讓Vodacom公司座席使用現(xiàn)有路由、報(bào)告和座席桌面技術(shù)處理社交媒體，作為跨渠道客戶服務(wù)策略的一部門，驅(qū)動(dòng)客戶交談。Genesys Social Engagement支持Twitter和Facebook。這是Vodacom公司的主要社交媒體渠道。
Genesys Social Engagement平臺(tái)的自動(dòng)化功能，當(dāng)客戶互動(dòng)比較多時(shí)，使 Vodacom公司很容易擴(kuò)展規(guī)模。它也允許客戶和座席代表從一個(gè)模式到另一個(gè)模式進(jìn)行無縫切換，如果互動(dòng)開始于社交媒體渠道，座席代表可以提供網(wǎng)絡(luò)回?fù)芑螂娮余]件直接與客戶打交道，無需失去上下文或數(shù)據(jù)。 Vodacom公司的呼叫中心座席在社交媒體和其他渠道使用相同的接口，包括電子郵件、聊天和其他支持功能。
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CTI論壇報(bào)道
