挑戰(zhàn)
為提供優(yōu)質(zhì)、快捷的客戶服務(wù)，公司需要大量金融專家。為此，通信解決方案必須能夠支持他們跨越地理障礙，擺脫特定地理區(qū)域的局限，在全國范圍內(nèi)聘用和部署客服代表人才。同時，他們還希望可以更加高效的達成服務(wù)水平目標，加強客服代表質(zhì)量和效率，降低成本，同時推進公司的環(huán)保工作。
解決方案
公司部署了一套多站點聯(lián)絡(luò)中心解決方案。解決方案依托Avaya的扁平—集中—擴張模式，涵蓋了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服務(wù)器、Avaya媒體網(wǎng)關(guān)、語音接入模塊化消息處理、交互式應(yīng)答、Business Advocate和移動辦公功能等。其中，Business Advocate是解決方案的一個關(guān)鍵組成部分，它通過預(yù)見性監(jiān)控和匹配，將客戶實時連接到恰當?shù)目头恚瑥亩訌娏寺?lián)絡(luò)中心和居家客服代表之間的聯(lián)系。
成果
- 服務(wù)級別自動設(shè)置和后備客服代表調(diào)用功能提高了員工的工作效率，使公司能在現(xiàn)有員工數(shù)量基礎(chǔ)上多接聽20%的來電。
- 加強“恰當客服代表”匹配，提高首次聯(lián)絡(luò)問題解決率，縮短呼叫處理時間，降低呼叫放棄率。
- 保險公司批準周期從兩天縮短到20秒。
- 通過優(yōu)化指導顯著提高客服代表工作績效。
- Genworth在四年期間留住了全部高素質(zhì)客服代表員工。
- 通過遠程辦公設(shè)施的集中管理節(jié)省成本。
- 每年在辦公室空間設(shè)置和維護方面最少節(jié)省一百萬美元。
- 在環(huán)保方面，預(yù)計超過300名Genworth員工目前在家辦公，如果他們選擇通勤上班，每年僅汽車尾氣一項即會給大氣中增加至少700噸二氧化碳。
CTI論壇報道
