面臨的挑戰(zhàn) –
對(duì)于擁有超過(guò)三千兩百萬(wàn)用戶的法國(guó)電信而言，提升用戶的滿意度永遠(yuǎn)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)先的地位。就以其提供的移動(dòng)電話服務(wù)而言，超過(guò)兩百萬(wàn)的用戶覆蓋極廣的年齡層，卻常常困惑于不同的服務(wù)所附帶的多個(gè)不同的電話號(hào)碼。對(duì)于法國(guó)電信而言，提供業(yè)務(wù)、用戶支持、通訊費(fèi)用的各部門，常常將時(shí)間浪費(fèi)于處理與轉(zhuǎn)接不適當(dāng)?shù)膩?lái)電，對(duì)于世界第四大的通訊服務(wù)公司而言，這樣缺乏效率的客戶服務(wù)的確在擴(kuò)展業(yè)務(wù)與內(nèi)部作業(yè)成本上面臨了空前的考驗(yàn)。
Genesys提供的解決方案與成效 –
通過(guò)Genesys Suite所提供的解決方案，法國(guó)電信的移動(dòng)通訊服務(wù)可以將多元化與多基地的服務(wù)集成于對(duì)外統(tǒng)一的電話號(hào)碼。此外與原本已有的Nortel IVR system集成，可以讓客戶交互式的選擇其所需要的服務(wù)內(nèi)容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自動(dòng)辨識(shí)來(lái)電并從數(shù)據(jù)庫(kù)中帶出用戶資料供服務(wù)人員參考。
法國(guó)電信移動(dòng)通訊服務(wù)(FTM)使用Genesys解決方案所得到的卓然成效包括：如今80-90%的客戶來(lái)電可以在三分鐘內(nèi)獲得解答；另外原本在1996年FTM需要400名以上的話務(wù)員來(lái)應(yīng)付四十萬(wàn)左右的用戶，如今在集成了Genesys的解決方案后，其用戶量雖增加到二百萬(wàn)，F(xiàn)TM卻僅需不到一千名的話務(wù)員就足以從容應(yīng)對(duì)，話務(wù)員的效率大幅提升因而減少了企業(yè)在人力資源上的支出成本。可說(shuō)是喜收一舉兩得之效。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
