交通銀行客服中心

　　交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)4年的集中運營(yíng)，目前已形成以上海總中心，武漢、北京、廣州四個(gè)場(chǎng)點(diǎn)服務(wù)全國、統一動(dòng)態(tài)管理的運營(yíng)體系，客服人數總規模為700人。

　　交行客服中心通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )多項功能的集成，利用各種先進(jìn)的通訊手段，使呼叫中心與企業(yè)連為一體形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。客戶(hù)不僅可通過(guò)客服熱線(xiàn)95559獲得語(yǔ)音自助服務(wù)和人工座席服務(wù)提供的365天24小時(shí)中英文雙語(yǔ)服務(wù)，更可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )及新型自助機具，享受到多媒體座席提供的文本、圖片、音視頻交互的在線(xiàn)服務(wù)。除了咨詢(xún)、求助、投訴、交易等一系列金融服務(wù)外，客服中心進(jìn)一步開(kāi)展電話(huà)外撥和交叉營(yíng)銷(xiāo)，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調查，為客戶(hù)提供多樣化的理財和增值服務(wù)。交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心不僅是交通銀行客戶(hù)體驗的第一接觸點(diǎn)，更是交通銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、信息收集、服務(wù)創(chuàng )新的全方位金融平臺。

　　 交通銀行客服中心以建設“遠程智能銀行”為發(fā)展目標，致力打造被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)相結合、對外服務(wù)與對內支撐相結合、以財富管理為特色的新一代多媒體客服中心。交行客服中心在實(shí)現對外客戶(hù)服務(wù)和內部運營(yíng)管理標準化、規范化的基礎上，借助電話(huà)、電子郵件、WEBCHAT、視頻交互、“交行點(diǎn)點(diǎn)通”等多媒體聯(lián)系渠道實(shí)現客戶(hù)細分，滿(mǎn)足不同層次的客戶(hù)差異化金融服務(wù)需求；交行客服中心以先進(jìn)的知識庫與客戶(hù)意見(jiàn)信息流轉管理系統，使其成為全行信息的共享平臺；通過(guò)實(shí)施集產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)貸催收、市場(chǎng)調查、信息提醒于一體的電話(huà)外呼項目，進(jìn)一步體現客服中心的價(jià)值提升；構建完整有效的質(zhì)量監管體系和完善的培訓制度，提高員工服務(wù)素質(zhì)，提升客戶(hù)體驗；建立可持續發(fā)展的員工激勵機制和積極進(jìn)取的團隊氛圍，搭建了良好的員工職業(yè)生涯規劃平臺。

　　在“人本化服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)品牌”的核心價(jià)值觀(guān)引領(lǐng)下，交行客服中心對外是客戶(hù)服務(wù)及全行業(yè)務(wù)拓展的主要渠道，對內則是全行各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)支撐，是全行整體服務(wù)水平提升的“后援中心”。

　　 交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心打造了良好的對外服務(wù)品牌形象，獲得社會(huì )各界的好評：連續6年獲得中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評選的“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號；08年獲得《金融時(shí)報》評選的“金融業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”稱(chēng)號；09年獲得銀率網(wǎng)“電話(huà)銀行服務(wù)消費者滿(mǎn)意度”第一名；獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )2010年度中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選“綜合示范獎”。