位于江蘇南通的攜程呼叫中心是世界最大的旅游業(yè)呼叫中心，至今已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)了超過10年。經(jīng)過幾次的迭代，目前攜程的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)演進(jìn)為第五代呼叫中心系統(tǒng)。
在這里的8000名客服中，超過90%參與過春運(yùn)服務(wù)保障，對(duì)于他們來說，服務(wù)春運(yùn)和平時(shí)最大的不同是旅客心理感受上的不同。
春運(yùn)之所以成為挑戰(zhàn)，正是在于爆發(fā)式增長(zhǎng)的出行需求和運(yùn)力資源之間高難度的匹配。年年保障春運(yùn)的OTA（在線旅游平臺(tái)）客服更是有深刻體會(huì)。圖為員工在電腦上貼的服務(wù)注意事項(xiàng)。
以機(jī)票客服為例，春運(yùn)期間，客服的話務(wù)量會(huì)從每天40增長(zhǎng)到超過70通，工作日從做5休2加班到做6休1，除了給探親假的員工外，其他在崗員工每天9小時(shí)在崗。
數(shù)據(jù)顯示，攜程的呼叫中心平臺(tái)日均通話量約100萬通以上，IM（在線即時(shí)通訊）會(huì)話日均消息量約1000萬條以上。圖為員工由于長(zhǎng)時(shí)間看電腦配備的滴眼液，防止眼睛干澀。
楊葉子，21歲，是該在線旅游平臺(tái)最年輕的員工，入職不久就在2個(gè)月內(nèi)收到30多個(gè)短信好評(píng)。
春運(yùn)的挑戰(zhàn)在于出行資源的調(diào)配難度很大，還要跑贏時(shí)間，這時(shí)候客服的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)是能否解決問題的關(guān)鍵。
春運(yùn)期間的航班、火車基本上都是滿座，一旦有行程變動(dòng)需要調(diào)整的話，很難找到合適的替代方案，要么是全價(jià)的頭等艙，要么就是等第二天才能走，客服會(huì)優(yōu)先考慮找中轉(zhuǎn)聯(lián)運(yùn)的大交通方案。
“從服務(wù)技能上來說，春運(yùn)期間旅客遇到的問題并不會(huì)比平常復(fù)雜多少，我們所有的流程、環(huán)節(jié)也是非常成熟的。不同之處在于，春運(yùn)期間的旅客都是急著回家過年的，遇到情況往往更著急、更焦慮，我們需要更多地站在這個(gè)角度去思考，給他們更多可操作的解決方案。”在客服崗位上干了5年，客服黃艷幾乎每個(gè)春節(jié)都是在崗位上度過的。
在過去1個(gè)月里，黃艷已經(jīng)通過電子郵箱接連收到多封長(zhǎng)長(zhǎng)的感謝信。
作為OTA領(lǐng)頭羊，為旅行訂單的售前售后提供人工話務(wù)服務(wù)是攜程開創(chuàng)并一直堅(jiān)持的服務(wù)特色。成立19年，現(xiàn)在攜程在全球各地的呼叫中心共有約1.5萬名客服人員，除了中國(guó)多個(gè)城市外，還有東京、首爾和愛丁堡三個(gè)海外呼叫中心。
攜程CEO孫潔表示，攜程的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是100%、24小時(shí)、365天不間斷地為客人做好服務(wù)，而所有努力都是為了能夠跟客人走在一起，當(dāng)客人有需求的時(shí)候能第一時(shí)間幫上忙。
由于高強(qiáng)度的工作，該中心給處于休息時(shí)間的員工配備了休息室及娛樂室，提供員工放松休息。圖為該旅游呼叫中心的休息室預(yù)訂APP。
攜程CEO孫潔說：“我們的客服機(jī)器人做得非常好，信息也很全面準(zhǔn)確。但是當(dāng)大面積的延誤發(fā)生時(shí)，特別是復(fù)雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預(yù)的。”圖為員工在休息室休息。
圖為該在線旅游平臺(tái)呼叫中心員工休息時(shí)間打乒乓球。
在攜程客服部門內(nèi)部有一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)叫SL（servicelevel服務(wù)水平），而SL的不合格率幾乎為0，這意味著，幾乎所有撥打進(jìn)客服熱線的電話都能在20秒內(nèi)被接起。此外，旅游服務(wù)行業(yè)另一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)是用戶的服務(wù)參評(píng)率，而攜程在這項(xiàng)指標(biāo)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同業(yè)。圖為員工日常培訓(xùn)。
據(jù)發(fā)改委預(yù)測(cè)，2019年春運(yùn)旅客將達(dá)到29.9億人次，其中鐵路旅客發(fā)送量將首次突破4億，民航達(dá)到7300萬人次。回鄉(xiāng)歸途對(duì)個(gè)人來說是幸福急切的，對(duì)交通出行和旅游部門來說，更是實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)。圖為收外賣區(qū)域。
