1/12春運(yùn)已近尾聲，走進(jìn)沈陽(yáng)鐵路局12306客服大廳，這里依然是一片繁忙的景象。據(jù)客服中心主任張曉萍介紹說(shuō)：“春運(yùn)以來(lái)，沈陽(yáng)鐵路局客服中心共接聽(tīng)旅客電話85.5萬(wàn)余個(gè)，人工接聽(tīng)近30萬(wàn)個(gè)。”人民網(wǎng)財(cái)景，帶你走近12306背后的客服員。
2/12“您好，9016號(hào)客服代表，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？”這位工號(hào)為9016號(hào)的客服代表叫劉雪飛。戴著一副黑色鏡框的眼鏡，顯得非常淑雅，雖然是用聲音回答旅客提問(wèn)，但她的臉上掛著的是甜美的笑容。
3/12她提前一小時(shí)來(lái)到了工作崗位--沈陽(yáng)鐵路局12306客服中心。
4/12在鏡前整理一下儀表，準(zhǔn)備上崗開(kāi)始一天的工作。
5/12沈陽(yáng)鐵路局12306客服中心共有客服代表56人，雪飛是其中的一員。2011年，沈陽(yáng)客服中心成立，當(dāng)時(shí)雪飛是吉林客運(yùn)段的一名列車(chē)長(zhǎng)，得到了的消息后，通過(guò)應(yīng)聘，來(lái)到客服中心，成為了一名客服代表，一轉(zhuǎn)眼，五年過(guò)去了。
6/12雪飛的家在吉林省吉林市，從來(lái)到客服中心的第一天起，就過(guò)起了“雙城”生活，上班和回家都乘坐火車(chē)通勤。和家在當(dāng)?shù)氐耐孪啾龋嗔艘环荼疾ǖ男量啵迷诠蟾哞F、吉圖琿相繼開(kāi)通，作為一名鐵路人，她切身感受到了鐵路的發(fā)展成果。
7/12問(wèn)起雪飛作為一名客服代表有什么感受，她略帶靦腆的說(shuō)：“很驕傲吧！能夠?yàn)槁每头⻊?wù)，是一件特別開(kāi)心的事。”據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，五年來(lái)，雪飛共接聽(tīng)旅客電話約18萬(wàn)個(gè)。通過(guò)五年來(lái)的辛勤努力，她從一名客服代表，晉升為一名客服班長(zhǎng)；在2015年，還被沈陽(yáng)局聘為兼職教師；在2016年，又被鐵路總公司聘任為兼職教師。
8/122月24日，雪飛上夜班。孩子5歲時(shí)，她就開(kāi)始跑通勤，孩子就交給了母親。對(duì)于她的上班離家，孩子表現(xiàn)的很淡然，多年來(lái)，他已經(jīng)習(xí)慣了沒(méi)有媽媽在身邊的日子。這對(duì)于雪飛來(lái)講，她感覺(jué)的是虧欠。
9/12春運(yùn)期間，她難得與父母在一起吃頓團(tuán)圓飯。
10/12她需要不間斷地接聽(tīng)旅客的電話，“作為客服代表，我們沒(méi)有選擇的權(quán)利的，每一個(gè)電話都必須接聽(tīng)，酸甜苦辣咸什么滋味都嘗過(guò)了。”
11/12今年1月19日21點(diǎn)多，雪飛接到了一位先生來(lái)電，對(duì)鐵路“開(kāi)車(chē)后必須到票面發(fā)站辦理當(dāng)日后續(xù)列車(chē)的改簽”的規(guī)定不理解，客服代表在解釋了近5分鐘后，旅客仍然不滿意，無(wú)奈之下，客服代表將電話轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)雪飛這里，她繼續(xù)給旅客進(jìn)行解釋?zhuān)每腿匀徊焕斫猓阶詈螅每驮陔娫捓镎f(shuō)“你是班長(zhǎng)啊，你是不是有靠山才上去的啊……”整個(gè)通話歷時(shí)20分鐘46秒。講述完這個(gè)故事的時(shí)候，能夠看到雪飛的眼睛是濕的。
12/12沈陽(yáng)鐵路局12306客服中心是郭明義愛(ài)心服務(wù)基地。沈陽(yáng)鐵路中心客戶主任張曉萍介紹說(shuō)：“我們每名代表都銘記郭明義的”幫助別人，快樂(lè)自己“這句話，客服中心即將走過(guò)第6個(gè)年頭，我們通過(guò)12306網(wǎng)絡(luò)、電話和微信等不同的媒介，努力架起鐵路企業(yè)和客戶的橋梁，客戶的信賴(lài)和感謝是我們最大的動(dòng)力，雖然沒(méi)有面對(duì)面，但我們可以用最真誠(chéng)的服務(wù)讓心貼心。
