在進(jìn)行了一年多之后，天津聯(lián)通試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳外包工作中遇到了一些意料之中的問(wèn)題。
《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者日前獲悉，天津聯(lián)通此前參加試點(diǎn)的18個(gè)外包營(yíng)業(yè)廳們目前已經(jīng)縮減至10家。一些分析人士認為，這基本表明天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳外包試點(diǎn)已經(jīng)失敗了。
這一論斷顯然言之過(guò)早。
近日，記者從天津聯(lián)通某內部人士處獲知：出現的外包營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題已經(jīng)解決，下一步，所有的新建營(yíng)業(yè)廳仍將外包給聯(lián)通華盛來(lái)經(jīng)營(yíng);天津聯(lián)通的自有營(yíng)業(yè)廳渠道的改革仍在進(jìn)行，八個(gè)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳正在試點(diǎn)‘店長(cháng)承包制’，且取得階段性進(jìn)展;下一步，天津聯(lián)通將進(jìn)行更加徹底的渠道人事改革，70%的運維人員將轉化為前臺銷(xiāo)售服務(wù)人員。
人事風(fēng)波
去年10月，中國聯(lián)通天津公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外包試點(diǎn)改革，將營(yíng)業(yè)廳工作外包給代理商和聯(lián)通華盛。
按照天津聯(lián)通的規劃，希望通過(guò)外包營(yíng)業(yè)廳的做法，來(lái)提升前臺客服人員的積極性，并提升自有渠道的3G產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。為此，天津聯(lián)通出臺了一系列配套政策，例如，外包營(yíng)業(yè)廳的同時(shí)，把近200位天津聯(lián)通員工轉至外包公司，并根據其客戶(hù)服務(wù)表現及業(yè)務(wù)發(fā)展情況來(lái)進(jìn)行薪水衡定。
但試點(diǎn)一年后，時(shí)至年底合同到期，此批試點(diǎn)的外包營(yíng)業(yè)廳從18家減少到10家。主要原因在于人手不夠，無(wú)法支撐店面銷(xiāo)售和服務(wù)任務(wù)。“大部分外包廳工作員工不愿意與外包方簽訂用工合同。”天津聯(lián)通某高管告訴記者。
“勞動(dòng)關(guān)系轉至外包廳之后，絕大部分員工對屬性并不認同，心理落差大，一些工會(huì )福利沒(méi)有了，工作壓力增大了，”天津聯(lián)通某渠道經(jīng)理透露，“加之調整之后的薪資也沒(méi)有本質(zhì)性的提升，一年多來(lái)積累的矛盾集中爆發(fā)。”
“改革雖然艱難，但渠道由‘服務(wù)’轉型為‘服務(wù)+體驗+銷(xiāo)售’是不可逆的趨勢，我們只能在調整中不斷磨合，改良。”對于渠道改革過(guò)程中出現的問(wèn)題，上述天津聯(lián)通高管表示“已經(jīng)預判到改革過(guò)程中將出現的問(wèn)題”。
借鑒其他省市的做法，天津聯(lián)通最后解決了這一問(wèn)題：通過(guò)逐一征求意見(jiàn)，大部分人選擇了返回天津聯(lián)通。暫時(shí)關(guān)閉一些人員不足的外包營(yíng)業(yè)廳，外包方另行招聘服務(wù)人員。
據了解，也正在進(jìn)行的營(yíng)業(yè)廳外包試點(diǎn)的上海、大連、南京等地，普遍采用更加保守的外包策略。下一步，天津聯(lián)通所有的新建營(yíng)業(yè)廳仍將外包給聯(lián)通華盛來(lái)經(jīng)營(yíng)，并由聯(lián)通華盛負責招聘人員。
積分制
據了解，對于沒(méi)有外包的自有營(yíng)業(yè)廳，天津聯(lián)通也已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行大刀闊斧的人事改革。“兩個(gè)月前，我們已經(jīng)開(kāi)始對一部分自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行‘店長(cháng)承包制’，不僅店長(cháng)的權力和責任擴大了，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的崗位評級也提升了，薪酬體系采取‘積分制’，多勞多得，少勞少得。”
有內部人士透露，此項改革已經(jīng)取得初步成效，天津聯(lián)通總部對試點(diǎn)的8個(gè)營(yíng)業(yè)廳的產(chǎn)能分析通報資料顯示，這八個(gè)營(yíng)業(yè)廳3G產(chǎn)能總體提升了30%。
天津聯(lián)通的這一嘗試主要基于中國聯(lián)通對于新型渠道改革的主體思路。按照中國聯(lián)通的規劃，未來(lái)，電子渠道將承擔未來(lái)自主服務(wù)的絕大部分份額;而自有營(yíng)業(yè)廳則將在日常服務(wù)之外，承擔更多體驗和自主銷(xiāo)售的任務(wù)。
基于這一戰略，營(yíng)業(yè)廳前臺客服人員不僅具備良好的服務(wù)水準，更需具備強大的展示和銷(xiāo)售能力。
為此，除了天津聯(lián)通的“積分制”，運營(yíng)商做出了諸多嘗試，例如中國移動(dòng)目前全面鋪開(kāi)的‘計件薪酬’制度，就重點(diǎn)針對一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員。
尤其值得注意的是，在此項改革中，天津聯(lián)通采取了更加靈活的管理方式，“‘積分制薪酬’體系總原則由天津總公司來(lái)制定，但各區分公司有一定的調配權，可以在一定的范圍內來(lái)調整，例如，一個(gè)積分可以值多少錢(qián)，可以根據營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際營(yíng)運能力來(lái)靈活調整。”
這種管理方式的好處是顯而易見(jiàn)的：避免一刀切，避免類(lèi)似外包營(yíng)業(yè)廳出現的改革瑕疵。
涉及全員的大改革
“改革力度很大，涉及全部人員。”上述人士透露，下一步，天津聯(lián)通還將進(jìn)一步做戰略上的調整，將運維業(yè)務(wù)全部外包，鼓勵運維人員從后臺支撐轉化為前臺銷(xiāo)售。“所有目前的運維人員中，30%將繼續留在運維崗位，負責運維工作，而70%以上的人員將轉化為前臺銷(xiāo)售服務(wù)人員。”
這樣一來(lái)，除了少數網(wǎng)絡(luò )運維人員，天津聯(lián)通大部分正式員工都將被納入包括網(wǎng)絡(luò )渠道、營(yíng)業(yè)廳渠道的前臺服務(wù)范疇。“這也是聯(lián)通網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)具體實(shí)施手段。”某分析人士表示。
在中國聯(lián)通的2012年工作會(huì )議上，中國聯(lián)通明確提出2012年發(fā)展總體策略，即規模發(fā)展3G、寬帶和融合業(yè)務(wù)，穩定發(fā)展2G業(yè)務(wù)，融合業(yè)務(wù)將作為戰略產(chǎn)品成為中國聯(lián)通的主要競爭優(yōu)勢。做好融合業(yè)務(wù)發(fā)展，對中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)和管理都提出了更高的要求，管理細化的根本要求細化客戶(hù)區域、細化客戶(hù)需求，服務(wù)創(chuàng )新，就要創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)手段，創(chuàng )新管理機制。
基于這兩點(diǎn)，“網(wǎng)格化管理”這一新鮮的創(chuàng )新服務(wù)的管理模式將是中國聯(lián)通未來(lái)相當長(cháng)時(shí)間內經(jīng)營(yíng)工作的重中之重，自有渠道則承擔了更多的落地重任。
“運營(yíng)商的發(fā)展模式一般是：初級階段為大力拓展市場(chǎng)，要依靠來(lái)自外力的社會(huì )渠道;當發(fā)展規模和效益達到一定程度，會(huì )重新將自有渠道壯大成主要渠道。”某運營(yíng)商分析人士表示，這只是聯(lián)通渠道改革的一個(gè)開(kāi)始，加大銷(xiāo)售服務(wù)團隊，后臺支撐逐步外包，將大勢所趨。
不過(guò)，上述分析人士表示，運維人員轉為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員，將存在大量問(wèn)題，例如，運維人員多年來(lái)與線(xiàn)網(wǎng)打交道形成的固化思維，不適應面對客戶(hù)的服務(wù)工作，知識結構有沖突，年齡老化。他表示，要實(shí)施這一大膽改革，天津聯(lián)通除了需要安排強有力的突擊培訓，在崗位安排上也應循序漸進(jìn)，從引導員開(kāi)始，逐漸過(guò)渡到營(yíng)業(yè)員。此外，“發(fā)揮運維人員在社區服務(wù)經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，推動(dòng)營(yíng)業(yè)服務(wù)向社區延伸。”
