未來(lái)的客服中心需要什么樣的智能型應用服務(wù)？

　　2011年，我們置身于智能型信息科技崛起的新時(shí)代，生活各層面快速與全球接軌，國際研究暨顧問(wèn)機構高德納公司（Gartner）預測，手機將取代個(gè)人計算機成為行動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的掌上主流，加上各大城市已有廣泛的Wi-Fi熱點(diǎn)覆蓋，平板計算機或行動(dòng)手機的使用者幾乎不需要申請行動(dòng)上網(wǎng)便能享有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。

　　隨著(zhù)智能型科技產(chǎn)品的熱賣(mài)、通信方式的轉變，促使顧客及企業(yè)用戶(hù)透過(guò)這些智能型設備，尋求高互動(dòng)性且便利的客戶(hù)服務(wù)，讓顧客能花最少的錢(qián)獲得最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)也能加強改善與客戶(hù)間的關(guān)系。

　　提供具有價(jià)值性的客戶(hù)服務(wù)

　　根據摩根士丹利在2010年對于智能型手機無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的流量研究，預計未來(lái)五年內的行動(dòng)上網(wǎng)流量會(huì )增加700%，顧客將視智能型手機作為客服咨詢(xún)與溝通的主要管道，其原因就在于它能幫助客戶(hù)獲得最有價(jià)值的服務(wù)信息。

　　當顧客在智能型手機下載了客戶(hù)服務(wù)的App應用程序，該程序便能依據顧客過(guò)去的購買(mǎi)行為和喜好，量身訂做客制化的產(chǎn)品宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)信息，以提供給具有價(jià)值性的顧客。

　　舉例來(lái)說(shuō)，若顧客手機簡(jiǎn)訊的數量超過(guò)原本設定容量的限制時(shí)，聰明的App應用程序將會(huì )建議客戶(hù)升級到無(wú)限制容量的簡(jiǎn)訊服務(wù)系統；此外，過(guò)去顧客打電話(huà)給客服中心時(shí)，大多依賴(lài)客服人員告知他們該如何解決問(wèn)題，但現在客戶(hù)可以在智能型手機上，直接查看產(chǎn)品方案和故障排除內容，甚至利用App應用程序提出問(wèn)題，降低客服咨詢(xún)的障礙；智能型App應用程序更能記錄顧客說(shuō)話(huà)的方式和類(lèi)型，并轉化成深入了解客戶(hù)的背景知識，以在未來(lái)提供更精準的信息，或是篩選出個(gè)人化的服務(wù)選單供查詢(xún)。

　　智能型科技的興起所帶來(lái)的商業(yè)利益

　　在競爭激烈的市場(chǎng)中，許多企業(yè)正努力提供差異化的產(chǎn)品、服務(wù)或定價(jià)以與競爭對手作區分，而獨特、客制化的客戶(hù)服務(wù)及體驗也逐漸為企業(yè)創(chuàng )造出與其他同業(yè)落差的最大利器，尤其是智能型手機的興起，改變了消費者與企業(yè)間的溝通方式，當企業(yè)能遵循這波趨勢，著(zhù)手建立客戶(hù)服務(wù)的策略及工具，便能開(kāi)創(chuàng )出更大的商業(yè)機會(huì )，并維系與發(fā)展自己的客戶(hù)群。

　　除此之外，藉由智能型科技所提供的客戶(hù)服務(wù)，將能紀錄客戶(hù)的購買(mǎi)品項和消費金額等訊息，建立與客戶(hù)間的消費關(guān)系，未來(lái)客戶(hù)遇到任何產(chǎn)品故障問(wèn)題或提出服務(wù)申訴時(shí)，企業(yè)也能根據對顧客購買(mǎi)行為的了解以快速提供解決方案，降低服務(wù)的時(shí)間及成本，同時(shí)培養客戶(hù)繼續使用該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度。

　　未來(lái)，顧客將期待企業(yè)提供豐富且貼心的客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足他們在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)的需求，而智能型科技的崛起也將為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)革命性且創(chuàng )新的改變，替企業(yè)帶來(lái)更大的市場(chǎng)商機！