CTI論壇(ctiforum)5月16日消息（編譯/劉煜）: 以客戶(hù)為中心的企業(yè)通過(guò)各種渠道提供一致的客戶(hù)服務(wù)，包括社交媒體。 Gartne公司發(fā)布的2012年“CRM客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心魔力象限”研究報告，主要關(guān)注通過(guò)任何渠道進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)的廠(chǎng)商所面臨的挑戰。
客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心指的是一套合理搭配的技術(shù)和流程，經(jīng)過(guò)集成設計，旨在支持通過(guò)每一種渠道進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)。
魔力象限的四個(gè)象限依次分別為領(lǐng)導者(leaders)、挑戰者(challengers)、觀(guān)望著(zhù)（niche players）和探索者（Niche Players）。
Gartner的研究報告指出:“領(lǐng)導者廠(chǎng)商展現了能決定市場(chǎng)發(fā)展方向的愿景，并擁有實(shí)現該愿景的能力，圍繞該愿景提供產(chǎn)品、服務(wù)和明確的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，以及在多個(gè)地域和垂直行業(yè)新的有說(shuō)服力的成功客戶(hù)案例。客戶(hù)們表示，這些領(lǐng)導者廠(chǎng)商如承諾的一樣提供了巨大的價(jià)值和回報。領(lǐng)導者廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)團隊對業(yè)務(wù)規則的含義有明確認識，對社交網(wǎng)絡(luò )給客戶(hù)服務(wù)需求帶來(lái)的影響也了然于胸。”
位于魔力象限中領(lǐng)導者(leaders)象限的廠(chǎng)商有salesforce.com公司、Oracle (RightNow Technologies)公司、Oracle (Siebel)公司、Microsoft公司和Pegasystems 公司。位于挑戰者(challengers)象限的廠(chǎng)商是SAP公司。位于觀(guān)望著(zhù)（niche players）象限的廠(chǎng)商是Amdocs公司、Astute Solutions公司、Nice Systems公司和Sword Ciboodle公司。
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