國際數(shù)據(jù)資訊(IDC)最新資訊軟體追蹤半年報(Asia/Pacific Semiannual Software Tracker)指出，2009年上半本地客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)軟體市場在不景氣中，較去年上半下滑13.9%。
但製造業(yè)在不景氣中更重視客戶關系經(jīng)營，反呈現(xiàn)成長跡象。研究顯示，今年上半CRM軟體市場總值為619萬美元(約2億780萬臺幣)，較2008年上半年的718.7萬美元(約2億2289萬臺幣)下滑13.9%。
CRM軟體類別中包含4個子市場：客服中心 (Contact Center)、客戶服務 (Customer Service)、行銷(Marketing)與銷售(Sales)。4個子市場和去年同期相較也有深淺不同的跌幅；客服中心和行銷子市場跌勢較大，分別為19.8%和21.7%�？蛻舴⻊占颁N售情況較輕微，分別下滑1.9%及3.4%。
資料來源：IDC’s Asia/Pacific Semiannual Software Tracker, 1H2009
從產(chǎn)業(yè)別來看，製造業(yè)、金融服務及電信業(yè)為前三大產(chǎn)業(yè)，分別佔35.6%、25.9%和14.5%。其他產(chǎn)業(yè)佔比各為零售批發(fā)6.6%、運輸旅游2.3%、教育1.5%及政府3.3%。
IDC企業(yè)軟體市場分析師鐘翠玲指出，不景氣之中，企業(yè)開拓新客源不易，產(chǎn)業(yè)競爭轉向擴充市佔率。強化客戶關系可協(xié)助降低客戶流失的可能性。有趣的是，這個現(xiàn)象以製造業(yè)最明顯；國內(nèi)製造業(yè)一方面藉由強化產(chǎn)品維修服務、深耕既有客戶。
另一方面，高科技及網(wǎng)通業(yè)近年來更重視品牌經(jīng)營，紛紛將組織切成品牌、代工兩個部門，也產(chǎn)生CRM的導入需求。因此，儘管景氣不佳，高科技製造業(yè)仍愿意投資以因應公司的業(yè)務轉型。
另一個例外是政府部門，受到「臺北市民1999服務熱線」成效良好帶動，其他中央及縣市政府部門也紛紛投入市民服務中心的興建，雖然專案規(guī)�？赡懿淮螅蚨嗷蛏僬駣^了CRM在此一部門的營收。
反觀導入CRM較早的金融及電信業(yè)今年看不出太大投資動能，導致以電話、網(wǎng)路、或多通路行銷為主的客服中心或是行銷類別營收下滑更鉅。
展望明年，IDC預估，CRM可見到數(shù)個有利驅(qū)動因素。製造業(yè)重視服務趨勢仍然持續(xù)。而政府擴大內(nèi)需效應下，中央及地方政府可望仍有市民服務之建置專案釋出。另一方面，兩岸MOU的簽定、金融、觀光交流增回溫，是否能提高企業(yè)投資強化客戶關系管理能力的意愿，則尚待時間證明。
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