2008/11/05
市場分析機構AMR的一份最新調查報告顯示，隨著2008年全球經濟和企業(yè)狀況的繼續(xù)不景氣，多數企業(yè)軟件市場未來發(fā)展的不確定性因素正在越來越大。其中也包括客戶關系管理(CRM)軟件。這份報告的名稱是《2007-2012年客戶管理市場規(guī)模報告(Sizing Report)》，一方面這個報告詳細描述了CRM系統(tǒng)(客戶管理軟件)已經開始復蘇的趨勢。AMR高級分析師Rob Bois、Marianne D'Aquila和Karen Carter在報告中提到，客戶管理軟件市場的增長率目前已經恢復到兩位數，這在網絡泡沫破滅以來還是第一次，這種趨勢無疑是令人感到高興的。
但是，我們依然需要牢記的一件事情是，在網絡危機期間以及之后，企業(yè)在CRM項目上經歷了多少次令人痛苦的失敗。那么這一次全球經濟下滑，是否會讓我們會再次看到這一災難會再次重再現呢?
“回想2001年到2003年期間的經濟低迷時期，客戶管理市場經歷了不堪回首的噩夢：項目被削減，廠商被收購或破產。”AMR分析師在報告中寫到。“但是，更具破壞性的是對那些準購買者的影響，嚴重打擊了他們對CRM軟件的信息心，所以即使時在經濟復蘇后的數年內，客戶滿意度依然難以恢復。”
AMR分析師承認，在經濟低迷時期企業(yè)對完善客戶系統(tǒng)方面的投資會緊縮，但是同時聰明的企業(yè)將會繼續(xù)進行在CRM系統(tǒng)上的投資，因為這些系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來更大的財富。
據AMR分析師預測，在未來四年中CRM市場將從2007年的140億美元增長到2012年的220億美元。下面我們將分別介紹推動CRM市場增長的動力以及阻礙其發(fā)展的因素，以及2012年哪些CRM廠商會崛起。
推動CRM增長的驅動力將是什么?
自從上世紀90年代以來，CRM系統(tǒng)已經逐漸成長起來。客戶對其期望值越來越高，2008年許多客戶的眼光已經開始轉向基于高科技的高質量客戶服務上面。根據市場發(fā)展趨勢來看，這種趨勢在將來無疑還會繼續(xù)增長。
AMR的分析師表示，目前在全球范圍內關于“以客戶為中心”以及客戶經驗管理的趨勢正增長，所以無論全球經濟狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續(xù)提高。企業(yè)將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務流程更流暢，提高其供應鏈效率，因此它們在CRM系統(tǒng)上的投資將會有增無減。
盡管某些客戶管理項目目前已經被暫時擱置，但是卻很少有被直接取消的。在這個競爭更加激烈的市場中，某些種類的應用程序變得更加重要，例如銷售管理等，因為只有對客戶行為具有更深入的了解，它們才能夠對未來的市場需求有更準確的分析，從而進行更有效的推廣和活動。
該分析報告還表示，銷售型企業(yè)正在承受著更大的執(zhí)行壓力，今天的市場需要更加依賴技術來匯總需求數據、分析客戶行為。自動化營銷，諸如競爭管理和營銷分析，將有助于實現整個客戶管理市場的繼續(xù)行增長。
影響CRM增長的制約因素AMR提到的關于CRM的一個令人困擾的現象是，CRM系統(tǒng)的失敗率依然非常高，盡管廠商們已經通過完善用戶界面和技術來解決這個問題，但是這只是一種權宜之計。對于企業(yè)來說，成功實施CRM系統(tǒng)不僅僅是一個技術問題。
為了解決這個問題，客戶管理廠商需要尋找更多的方法來在它們的產品中加入更多的實用性，來實現穩(wěn)定的高采用率。如果CRM系統(tǒng)的成功率不能提高，其總體擁有成本不會降下來，購買者將會發(fā)現，很難實現在CRM上的投資回報，尤其是在現在企業(yè)預算開始緊縮的情況更是如此。
眾所周知，金融公司對客戶管理應用軟件使用的比較多，對CRM的依賴性也比較高。但是現在金融企業(yè)在這次經濟危機中是最大的受害者，因此如果這種情況繼續(xù)下去的話，CRM廠商也將受到牽連。因此CRM廠商需要吸引多樣化的客戶，否則其成長速速將會減緩，無法保持2007的高增長率。
未來需要關注的CRM廠商AMR分析師預測，如果沒有意外的話，在未來四年中SaaS廠商繼續(xù)從使用永久授權的傳統(tǒng)CRM廠商手中搶奪更多市場，AMR分析報告的數據顯示，現在大大小小的企業(yè)逐漸開始喜歡上使用購買服務的軟件模式，即SaaS(軟件即服務)。
他們預測微軟和Salesforce.com將繼續(xù)推動其CRM產品進入到大型企業(yè)中，將直接對SAP和甲骨文發(fā)起挑戰(zhàn)。
該分析報告表示，現在大型企業(yè)應該不再僅僅停留在探討如何實現一個更好的客戶體驗上，而是要開始真正去動手實現它。企業(yè)應該開始增設首席客戶官CCO這一職位，即使企業(yè)并非服務型企業(yè)也是如此。接下來該報告還預測，類似于RightNow這樣專注于實現跨行業(yè)客戶體驗的公司將受益于這種趨勢，盡管目前經濟狀況不佳，這類公司依然會取得加速增長。
與此類似的是，CRM廠商從傳統(tǒng)永久授權模式轉向SaaS模式將需要花費更長的時間。這些廠商將需要對銷售、開發(fā)甚至支持進行重新的結構調整，以適應這個新的模式，某些資金支撐不夠有力的廠商將很難實現這兩種模式的成功轉變。
最后該報告還指出，在兩年之內Google和Zoho將在客戶管理市場中躋身為重要廠商。AMR分析師表示，由于Google已經與Salesforce.com成了合作伙伴，因此我們有理由期待從Google實驗室中將會推出類似CRM之類的應用;另外，Zoho將通過推廣其免費個人CRM產品播下希望的種子，極有可能成為下一個Act。
網界網
