然而，SAP，Oracle，舊金山的Salesforce.com中誰是老大這個問題的答案對于CRM軟件和服務的用戶來說區(qū)別不大。
　　“坦率地講，我通常不會收到客戶打電話來詢問誰是業(yè)界前五名”，波士頓AMR研究公司的高級研究分析員Rob Bois(Rob也是《客戶管理市場排列報告：2006-2011》的作者)，“這將會演變?yōu)橐淮螐碗s的談話，關于市場大小、收入排名，但不是成功�！�
　　AMP不是唯一一家對今夏的CRM市場進行調研的分析公司，麻省的IDC以及斯坦福德，康的Gartner公司也作了相應的報告。因此，誰又在意市場上最大的五個賣家是怎么評出來的呢?Oracle算是一個。
　　“我看到的情況是Siebel的部署量達到四百六十萬，而Oracle和Siebel CRM加在一起總共有五百六十萬”，Oracle的CRM產品策略部副主席Mike Betzer說，“如果你擁有像Oracle和SAP這樣規(guī)模龐大且業(yè)務復雜的公司，那么僅僅拿全球軟件數(shù)量作衡量并由此斷定SAP的領先地位是沒有道理的。這畢竟只是其中的一個很小的部分。”
　　Siebel仍然在部署方面和在線用戶方面保持優(yōu)勢地位，Bois贊同這一說法。
　　“實際的情況是，Siebel目前仍然是部署最廣的CRM應用”，Bois說，“SAP占據(jù)了最大的市場份額是因為在統(tǒng)計時CRM與ERP以及其它產品都被算了進去。從某種意義上說，他們想通過巨大的CRM銷售量來吸引客戶，而確實有一些客戶受到該輿論的引導。我不認為他們會在不久的某時從排行榜上掉下來�！�
　　從報告中我們真正能看到的是，CRM軟件和服務市場是健康的。AMR預言客戶管理軟件和服務市場將于2011年增長到192億美元，按增長率達9%。另一個將SAP排到Oracle前面的分析公司Gartner報告說，CRM軟件消費去年增長到58.1億美元，上漲了11.5%，并預言未來五年內增長率將在11%到12%之間。
　　驅動新消費的主要動力是軟件即服務(SaaS)。根據(jù)AMR的統(tǒng)計，提供(delivery)模式的先驅Salesforce.com擁有第三大市場份額，如果可以繼續(xù)保持當前的增長速度，它將會在幾年時間內超過Oracle公司。
　　“但這種快速增長是無法繼續(xù)的”，Bois說。
　　市場也見證了賣家們對應用軟件的可用性，特別是用戶接口的特別關注�？蛻魯�(shù)據(jù)整合(CDI)的功能是通過多個記錄系統(tǒng)為公司提供客戶視圖，它正在變得日趨重要。Oracle和Siebel都已經開始開發(fā)自己的CDI產品，其中SAP將精力主要集中在主數(shù)據(jù)管理(Master Data Management)上。其它公司也正在從獨立CDI賣家購買CDI產品。
　　“對于這些公司的大多數(shù)來說，必須首先認識到競爭力將會來源于一個核心賣家”，Bois說“如果他們意識不到這一點，那么這塊市場將是獨立CDI賣家們的游戲了。”
　　報告指出，CRM市場目前由于CRM套件賣商的原因正處于頭重腳輕的狀態(tài)。SAP，Oracle，Salesforce.com和Microsoft共同領導這個市場。Microsoft在總收入上排名第8，但卻提供了一個完整的銷售、市場、服務套件。分別在收入上名列第4和第7的Aspect和Avaya的業(yè)務重心是客戶服務。排名第5和第6的Amdocs和Dendrite則分別將電信和醫(yī)藥作為各自的業(yè)務重心。按照Bois的說法，創(chuàng)新可能來源于小公司。
　　一股對軟件市場的風險投資和創(chuàng)新風潮(如Salesforce.com的AppExchange軟件，它允許在啟動時將附加的按需應用軟件加入到CRM套件中)正在促進新思想的誕生。Microsoft曾表示自己也將利用巨大的網絡優(yōu)勢提供按需應用軟件市場服務。
　　“現(xiàn)在，對于擁有了一個好想法的人來說，拉到些許贊助然后將這個想法轉變成應用軟件簡直是一件輕而易舉的事”，Bois說。

TechTarget